Faciliter les retours de produits doperait les achats en ligne

La difficulté de retourner un produit et les coûts occasionnés pour le client constituent le deuxième plus gros obstacle à l'achat en ligne. 81 % des acheteurs américains sont plus susceptibles d'acheter chez un e-commerçant dont la politique en la matière est plus avantageuse, d'après une étude Forrester Research pour UPS. Une politique de retours inflexible ou contraignante peut être un véritable frein à la croissance, en particulier parce que les consommateurs les plus susceptibles de retourner un produit tendent aussi à faire partie des cyberacheteurs les plus actifs, précise Forrester. L'étude ajoute que 81 % des e-shoppers se déclarent plus fidèles aux sites marchands ayant des politiques de retours "généreuses", c'est-à-dire offrant le port du retour ou acceptant un retour à tout moment quelle qu'en soit la raison.

Les plus gros freins à l'achat en ligne sont d'abord le coût de la livraison (79,8 %) et la difficulté et les frais pour retourner un produit (55,2 %), avant l'impossibilité d'examiner physiquement le produit avant de l'acheter (55,1 %). Les consommateurs qui doivent financer le retour d'un produit paient plus de 7 dollars par retour. Dans 65 % des cas, les retours font suite à une erreur de la part du commerçant : 23 % parce qu'un mauvais produit a été livré, 22 % parce que le produit reçu était différent de son apparence en ligne, 20 % parce que le produit est arrivé en mauvais état.

Etats-Unis / Retour produit