Yves Tyrode (Voyages-sncf.com) "Je veux faire de VSC autre chose qu'un vendeur de billets de trains"

A la tête du premier e-marchand français en termes de volume d'affaires, Yves Tyrode dévoile ses objectifs. Au menu, développement de l'offre, mobile et réseaux sociaux.

JDN. Qu'allez-vous apporter de nouveau à VSC ?

Yves Tyrode. Depuis mon arrivée, nous avons travaillé à un nouveau plan stratégique avec toutes les équipes. Après 10 ans d'existence, nous avions besoin d'écrire une nouvelle page. Aujourd'hui, nous voulons assumer la réalité. Un, que Voyage-SNCF.com est un acteur industriel du Web, nous ne sommes plus une start-up ; deux, ne pas vouloir tout faire nous-mêmes mais nous appuyer sur des partenariats avec des acteurs reconnus et capables de gérer de gros volumes ; et trois, développer l'activité prestataire de notre pôle technologique, VCS Technologies.

 

Quels sont vos objectifs ?

Je veux faire de VSC autre chose qu'un vendeur de billets de trains. Notre activité de vente de billets de trains est énorme (2,575 milliards d'euros de volume d'affaires en 2010 a été réalisé sur le train sur un total de 2,8 milliards, ndlr), alors que notre activité voyage est plus modeste. Bien sûr, la vente de billets de trains est un enjeu majeur pour la SNCF, mais nous avons la volonté, avec notre partenaire Expedia, d'être plus dynamique dans le voyage au sein de notre filiale commune, l'Agence. C'est pourquoi nous avons signé un partenariat avec Karavel-Promovacances pour proposer sur notre site leur offre de séjours. Vous savez, 70% des internautes français sont venus sur Voyages-SNCF.com l'année dernière. Et c'est en leur proposant une offre encore plus large que nous les satisferons. Notre croissance en 2010 a été de 18%, nous pensons la maintenir cette année pour atteindre les 3 milliards d'euros de volumes d'affaires.

 

Où en êtes-vous sur mobile ?

Nous avons distribué 2 millions d'applications. 87% l'ont été sur iPhone, ce qui est normal puisqu'il s'agit de la première appli que nous avons lancé. Mais nous proposons aussi des applications pour iPad, Android, Blackberry et Windows Phone. On se doit de couvrir l'intégralité des OS vu notre taille. Deux mois après sa sortie, notre appli iPad représente déjà 10% de notre chiffre d'affaires mobile, qui se monte à 20 millions d'euros entre janvier et juin.

 

Quels usages observez-vous sur le mobile ?

Principalement que 25% des billets de trains achetés le sont dans les 24 heures précédent le départ, alors que ce taux n'est que de 5% sur le Web. Cela montre une chose : les besoins sont différents sur mobile. C'est pour cela qu'il ne faut pas chercher à y adapter son offre Web, mais plutôt à coller aux usages. Si l'on voulait développer notre offre de produits sur mobile, nous penserions d'abord à la réservation d'hôtels ou la location d'automobiles qui marchent très bien sur mobile.

 

Les offres d'Expedia et de Karavel-Promovacances proposées sur votre site vont-elles être diffusées sur mobile ?

Le mobile doit rester simple : il faut pouvoir accéder aux horaires et aux réservations en un minimum de clics. Mais si l'on enrichit trop notre offre, on complexifie l'application. Et je ne veux pas dénaturer le service. Peut-être pourrions nous lancer une autre application. Rien n'est encore décidé, mais on y réfléchit.

 

Dans quel objectif cherchez-vous à vous développer sur les réseaux sociaux ?

Le comportement social de nos clients est de plus en plus marqué. Par exemple, sur les 100 000 verbatim que nous recevons chaque mois, de plus en plus sont envoyés sur les réseaux sociaux. C'est pourquoi nous avons lancé un compte Twitter pour y faire de la relation client, et une page Facebook sur laquelle nous distribuons en plus des produits. Une équipe de 4 personnes s'occupent de notre compte Twitter. Chez nous, les community managers proviennent à la fois de la relation client, de la communication et des équipes commerciales.

 

Comptez-vous vendre directement sur Facebook ?

Je ne veux pas avoir de boutique sur Facebook. Facebook sert à apporter des leads qualifiés au site, c'est son principal intérêt. C'est d'ailleurs celui là que mettent en avant les équipes de Facebook, ils ne nous ont même jamais incités à créer de boutique. Cela nous va très bien car nous avons besoin de connaître nos clients.

 

Comment vous y prenez-vous pour attirer des internautes depuis Facebook ?

Nous avons lancé un service qui propose, lorsque vous achetez un billet sur Voyages-SNCF.com, de publier votre trajet sur votre mur Facebook. Si vos amis cliquent dessus, ils sont renvoyés sur notre site sur une page avec la même commande déjà saisie et prête à être validée. En moyenne, 1 post sur un mur génère 2,1 visites supplémentaires chez nous. Et les chiffres de conversion sont significatifs, même si je préfère attendre d'avoir plus de volumes pour les détailler.

Nous allons en outre lancer un autre service, "Petit voyage entre amis" à la rentrée qui permettra d'organiser un voyage de groupe en cherchant le meilleur train pour chacun des voyageurs en fonction de leur lieu de départ.

 

Vous avez annoncé mettre en place 3DSecure. Pourquoi prendre cette décision alors que les marchands qui l'utilisent observent une baisse de 15 à 30% de leur chiffre d'affaires ? D'ailleurs, aucun site du top 15 des sites marchands ne l'utilise encore...

Je suis conscient du message que l'on envoie au marché. Mais la question n'est pas de savoir s'il faut y aller, mais de savoir quand on y va. Nous devons à nos clients un maximum de sécurité. Nous allons donc y aller progressivement. Mais nous aurons besoin d'être accompagné par les banques. Il faudra qu'elles communiquent auprès de leurs clients et nous espérons qu'elles uniformisent leurs processus de paiement. Si ce n'est pas le cas, nous en tirerons les conséquences. Pour nos clients qui n'arriveront pas à finaliser leur commande, nous les renverrons vers des bornes en gare ou vers notre call center. Nous tiendrons le marché informé de manière totalement transparente et objective des résultats de notre passage à 3DSecure.

 

 

Agé de 44 ans, diplômé de l'Ecole Nationale Supérieure des Télécommunications, Yves Tyrode a passé l'essentiel de sa carrière chez Orange.Après avoir occupé plusieurs postes dans le domaine du marketing clients et grands comptes, il était depuis 2007 vice-président exécutif du Technocentre d'orange.

Chiffre d'affaires / 3DSecure