Information des consommateurs : ce que va changer la loi sur le numérique
Dans le cadre de la série de sujets que le JDN consacre au projet de loi pour la République numérique d'Axelle Lemaire, penchons-nous aujourd'hui sur l'article 15 - Mieux informer sur les avis en ligne et les débits – qui rapproche deux problématiques différentes : les avis clients en ligne et l'information donnée par les opérateurs télécoms concernant leurs débits fixes et mobiles.
Le premier volet vise bien sûr à lutter contre les faux avis clients créés par des professionnels pour promouvoir leurs produits et services, ainsi que contre la suppression de vrais avis négatifs. Dans cette optique, le texte impose aux sites qui publient des avis d'indiquer s'ils ont été vérifiés : "Toute personne dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs, est tenue de délivrer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de vérification des avis mis en ligne. Elle précise si les avis qu’elle a mis en ligne font l’objet ou non d’une vérification et, si tel est le cas, elle indique les caractéristiques principales de la vérification mise en œuvre." Grâce à cela, le consommateur doit être capable d'évaluer quel degré de confiance il accorde aux avis et, par rebond, au site qui les publie.
Suspense jusqu'au décret d'application
"Il est important en effet d'apporter une clarification sur les avis clients, pour que le consommateur puisse leur accorder sa confiance, estime Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. Toutefois, cette notion de vérification reste à définir. Veut-on vérifier que l'auteur de l'avis a lui-même acheté le produit ou service ? Ou encore vérifier l'avis lui-même ? Mieux vaudrait sans doute parler de publication et de modération, où le législateur désire plus de transparence."
La loi ne précise pas ce qui doit être vérifié
Une norme Afnor, publiée il y a deux ans, permet déjà aux sites de s'engager volontairement dans une démarche de transparence qui fixe plusieurs conditions sur le traitement des avis : vérification que l'auteur a bien acheté le produit, absence d'altération du contenu, obligation de publier tous les avis… Mais avec le projet de loi, qui concernera tous les sites publiant des avis, de nombreuses inconnues subsistent, comme le relève d'ailleurs Nomad Aventure dans les commentaires déposés sur la plateforme contributive du projet de loi.
Les enjeux de cette mesure dépendront donc beaucoup du contenu des informations à ajouter et des modalités de mise en œuvre, qui sont renvoyés à un futur décret. Par exemple, on ne sait pas pour l'instant où devra figurer l'information. "Il faut qu'elle soit accessible, compréhensible et visible, mais le diable est dans les détails : sera-t-elle plus ou moins intrusive sur le site ?" s'interroge Marc Lolivier. Plus largement, la Fevad regrette que cette question ne soit pas plutôt traitée au niveau européen, d'autant que ces activités sont souvent installées dans d'autres pays.
Mieux informer les consommateurs sur les débits fixes et mobiles
Le second volet de l'article 15 aborde une problématique assez distincte, celle des débits de données promis aux consommateurs par les opérateurs et FAI. En l'occurrence, Axelle Lemaire a souhaité leur imposer qu'ils inscrivent dans leurs contrats avec les consommateurs "les débits minimums, normalement disponibles, maximums montants et descendants fournis lorsqu’il s’agit de services d’accès à internet fixe et une estimation des débits maximums montants et descendants fournis dans le cas de services d’accès à internet mobile, ainsi que l’incidence sur la disponibilité des services offerts d’un écart significatif par rapport au débit prévu au contrat".
Contrecarrer les communications trompeuses
En outre, devront également figurer dans les contrats "les compensations et formules de remboursement applicables lorsque le niveau de qualité de services ou les débits prévus dans le contrat ne sont généralement pas atteints, de façon continue ou récurrente". Par exemple, un particulier qui souscrit à un forfait mobile avec data devra pouvoir lire dans son contrat à la fois quels sont les débits maximums montants et descendants mais aussi la formule de remboursement qui s'applique si le niveau annoncé n'est généralement pas atteint.
Une façon aussi de contrecarrer les communications parfois trompeuses des opérateurs sur leurs débits et couvertures que l'Arcep et la DGCCRF épinglent régulièrement… quand ils ne se dénoncent pas directement entre eux.