La géolocalisation du livreur, nouvel impératif de l'e-commerce

La géolocalisation du livreur, nouvel impératif de l'e-commerce Mondial Relay, Chronopost, Relais Colis, DPD… Tous développent leurs solutions de suivi de colis, utiles pour les clients comme pour les marchands.

La géolocalisation se démocratise dans la livraison des colis. Initiée par les grands transporteurs internationaux depuis plusieurs années, elle s'ouvre aux consommateurs grâce à la baisse des prix du matériel équipant les flottes professionnelles et l'avènement des smartphones. "La géolocalisation est intégrée à toutes les étapes de la chaîne logistique : mail en sortie d'entrepôt, carte en temps réel, maximisation de l'utilisation de chaque véhicule, automatisation des processus ou re-planification des livraisons le jour même en cas d'absence du client", analyse Matthieu Noel, manager et expert en mobilité chez le cabinet de conseil en stratégie Ptolemus. Cette intégration de la géolocalisation s'est souvent faite en deux temps : d'abord en interne pour optimiser les tournées, puis les entreprises de livraison ont décidé de communiquer aux clients ces données.

Prédire l'heure d'arrivée du colis

Les logisticiens sont unanimes : le consommateur souhaite prévoir au mieux le créneau d'arrivée du livreur. "Aujourd'hui, un des enjeux de la livraison en ligne est de savoir où en est le colis", confirme Michael Levy, directeur général de Deliver.ee, une start-up de livraison rapide, élue en juin dernier cinquième start-up la plus prometteuses par la Fevad, la fédération du e-commerce et de la vente à distance. Attendre une demi-journée et sacrifier un RTT n'a plus de sens quand le chauffeur est localisé avec précision, avec une heure estimée d'arrivée ainsi que les étapes qu'il va franchir.

Une capture d'écran du suivi géolocalisé organisé par Deliver.ee pour Le Petit ballon. © Deliver.ee

Relais Colis, notamment, met en place la géolocalisation pour le client. Le coût de ce projet s'élève à plus d'un million d'euros sur le plan total de transformation de 40 millions d'euros annoncé en septembre 2016. Avec cet investissement, une nouvelle interface consommateur sera lancée en 2018. Elle permettra aux clients de localiser tous les livreurs. Ceux de la flotte de 500 véhicules Relais Colis équipés depuis cet été de nouveaux terminaux comme les sous-traitants dotés dès septembre d'une nouvelle appli smartphone pro. "La géolocalisation au service de l'opérationnel est de l'histoire ancienne pour nous depuis cinq ans. La nouveauté, c'est l'expérience client qu'elle permet", résume Jean-Sébastien Léridon, directeur général de Relais Colis. Bientôt, le client verra quand le paquet arrive en point relais sur une carte, connaîtra le temps précis de livraison et même pourra contacter le chauffeur. Si toutes les modalités de l'interface ne sont pas encore fixées, Relais Colis mettra en place un système de compte à rebours déclenché au matin de la livraison.

Chez La Poste, Colissimo dispose de tracking mais pas encore de géolocalisation. C'est-à-dire que le client peut suivre l'évolution du colis textuellement. Par exemple, il quitte l'entrepôt, il est en point relais ou dans une agence... En revanche, DPD, filiale du groupe La Poste, entreprise de messagerie européenne spécialisée dans la livraison de colis, innove davantage en Grande-Bretagne avec son programme intitulé "Predict&Follow my parcel", qui permet un suivi géolocalisé très précis.

Chronopost a lancé dès 2016 son service "Localiser mon colis"

Pionnière sur la géolocalisation ouverte aux clients, Chronopost a lancé dès 2016 un service "Localiser mon colis", accessible depuis son site Internet. Cet outil comprend trois axes. "Tout d'abord, une map permet à l'utilisateur final d'avoir le suivi visuel du livreur. Ensuite, nous communiquons et mettons à jour en temps réel l'horaire de passage prévu via un suivi actualisé. Enfin, nous indiquons le nombre de points de livraison restants avant le passage du chauffeur", synthétise Nicolas Basri, responsable du pôle projets dernier kilomètre et relation client chez Chronopost. Beaucoup de logisticiens émettent des doutes sur l'utilité de la map seule. Est-ce un gadget, du marketing ou une mode ? En effet, une carte Google seule pourrait être trompeuse. Les livreurs Chronopost traversent des zones très denses et tournent plusieurs heures dans un même quartier avec beaucoup de colis avant d'arriver chez un client. D'où la nécessité de coupler cette carte avec un horaire de passage prévu et le nombre de points de livraisons restant.

Rassurer le client et l'e-commerçant

"La livraison est l'un des facteurs les plus anxiogènes pour les consommateurs en ligne", rappelle Nicolas Basri de chez Chronopost. Ces derniers, inquiets, peuvent parfois assaillir les e-commerçants de questions. Les technologies de géolocalisation permettent de désengorger le service après-vente. "Les marques peuvent se concentrer sur la vente tandis que la géolocalisation permet à ses clients de suivre leur commande pas à pas", confirme Jean-Pierre Herdies, directeur de Mondial Relay Belgique. Depuis novembre 2016, le groupe expérimente dans le pays une solution de géolocalisation qui "arrivera en France sous peu". Via une URL envoyée au client, ce service tient informé en temps réel de l'état de la livraison : y'a-t-il des retards ? Si oui, sont-ils à cause des bouchons ou d'un problème technique ?

Obtenir la preuve du respect du cahier des charges

L'idée est aussi de rassurer les marchands. Les professionnels parlent de même de "réassurer". "Certaines enseignes souhaitent obtenir un suivi avec preuve et évaluent le respect de notre promesse à chaque étape, la géolocalisation leur permet justement de vérifier que les livraisons sont effectuées conformément au cahier des charges", explique Jean-Pierre Herdies. De plus, le retour de chauffeurs belges indique que la map pousse les gens à les attendre sur le pas de porte leur colis à l'approche du point bleu… Ce qui permet un gain de temps et une baisse du nombre de livraisons en absence du client.

Ajuster en temps réel la livraison

Autre avantage de la géolocalisation pour les marchands : ajuster les tournées en temps réel. "On a des demande à tout moment que l'on peut assigner et réinjecter dans les trajets prévus", explique Michael S. Levy de chez Deliver.ee. Si le client veut annuler, il lui suffit de cliquer sur un bouton de reprogrammation de la livraison. Le chauffeur concerné est informé. De nouveaux créneaux sont proposés de manière automatisée. "La solution nous permet plus de souplesse et de réactivité en localisant nos transporteurs, une livraison en extra ou même une collecte de colis de dernière minute deviennent possibles", termine Jean-Pierre Herdies.

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CHRONOPOST / Geolocalisation

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