L'achat en ligne dopé par la hausse de la fréquence des commandes
69% des Français ont acheté à distance au cours des 12 derniers mois, soit 33,8 millions de personnes, et 63% ont commandé sur Internet. 50% des Français n'ont d'ailleurs commandé que sur Internet, alors qu'ils n'étaient que 30% en 2008. Ce sont les résultats de l'étude annuelle du Credoc sur les habitudes de consommation des Français en matière de vente à distance et sur Internet, présentée à l'occasion du salon VAD e-commerce qui se tient à Lille du 23 au 25 octobre.
L'étude précise que la proportion des Français ayant acheté en ligne via leur smartphone ou leur téléphone portable a doublé en 2 ans et vaut actuellement 8%, soit 3,9 millions de personnes. L'e-achat sur tablette concerne 1,5 million de Français : 3% de la population. Le Credoc note cependant qu'avec la crise, il est plus ardu de recruter de nouveaux clients parmi les consommateurs n'achetant pas encore à distance. Le développement de la vente à distance repose donc principalement sur les clients actuels, qui élargissent la palette de produits qu'ils achètent à distance (en 2012, 47% commandent des produits et services appartenant à 5 au moins des 20 familles proposées contre 33% en 2010) et commandent de plus en plus fréquemment (27% achètent à distance au moins une fois par mois en 2012, contre 24% en 2010).
La livraison à domicile demeure le mode de livraison le plus demandé (62% des Français y ont eu recours ces 12 derniers mois) mais les autres méthodes progressent, au premier rang desquelles la livraison en point relais (44% en 2012 contre 39% en 2010). Les consommateurs panachent surtout de plus en plus les modes de récupération de leurs commandes : cette année, 38% ont eu recours à au moins trois modes de livraison différents, alors qu'ils n'étaient que 23% il y a deux ans.
Le Credoc constate en outre le rôle croissant du mobile dans la relation client à distance. Sur les 12 derniers mois, 40% des Français se sont connectés avec leur smartphone ou leur téléphone portable pour préparer, suivre un achat ou géolocaliser un commerçant (et quasiment 100% des utilisateurs de smartphones). 30% consultent des sites d'e-commerce (contre 16% en 2010), 29% suivent leur commande (12% en 2010), 24% géolocalisent des commerçants, 22% consultent des avis clients et 21% des comparateurs de prix.
Les réseaux sociaux, en revanche, n'ont qu'un impact limité sur la consommation, conclut le Credoc, indiquant que moins d'un Français sur dix les utilise à cette fin. En 2012, 9% y ont posté des coups de cœur pour des produits ou des services et 8% y ont recherché des informations avant un achat. Un constat probablement amené à évoluer, dans la mesure où les 18-24 ans se montrent bien plus friands de ce nouveau canal. 22% d'entre eux s'y sont informés sur des produits ou des services et 27% y ont partagé un coup de coeur.