Comment Fnac.com utilise le click-to-chat pour augmenter ses ventes Humaniser la relation client et augmenter les ventes

Friand de produits innovants, Fnac.com avait déjà fait partie des premiers e-marchands à adopter un agent virtuel intelligent pour dialoguer avec ses visiteurs : Clara, conçue par Virtuoz. Sa démarche, consistant à proposer un maximum de canaux afin de couvrir chaque scénario d'achat, a donc trouvé son prolongement naturel dans le chat.

En la matière, l'objectif de la Fnac était multiple : humaniser sa relation client et en réduire le coût, mais aussi trouver un outil apporteur d'affaires. Pendant un an, le distributeur a donc expérimenté le principe du chat avec la solution eStara d'Oracle, afin de valider l'intérêt de ce canal pour les clients et de vérifier la facilité de sa prise en main par ses conseillers. Une fois convaincue, la Fnac a lancé un appel d'offres en juin 2010, que la start-up nantaise iAdvize a remporté en septembre, pour un déploiement en décembre.

Jugé qualitatif et facile d'utilisation, le chat offre l'avantage d'apporter une assistance au bon endroit, au bon moment, à des visiteurs qualifiés. "D'une part il permet d'augmenter le taux de transformation du site tout en l'humanisant, d'autre part il contribue à abaisser le coût de la relation client", explique Maxime Baumard, chez iAdvize. Par exemple, alors qu'un conseiller ne peut avoir qu'un client au téléphone à la fois, il peut chatter avec plusieurs personnes simultanément. En moyenne avec trois visiteurs, mais le conseiller peut paramétrer le maximum de conversations parallèles jusqu'à six. "En outre, le chat permet de résoudre le problème du client de A à Z, alors que l'e-mail demande souvent plusieurs échanges." En moyenne, une discussion par chat dure huit minutes.