Christophe Nepveux (Fia-Net)
"La fraude à la carte bancaire s'élargit à tous les secteurs de l'e-commerce"

Fia-Net développe son offre de protection contre la fraude et continue à oeuvrer pour la confiance dans les sites marchands, notamment au travers de son service Receive and Pay. Explications de son nouveau directeur.

Publié le 11/06/2010

JDN. Vous avez pris la tête de Fia-Net le 15 mars dernier. Quels sont vos projets ?

Christophe Nepveux. Mon objectif est de consolider et de développer le savoir-faire de Fia-Net. L'une de nos principales missions est d'accroître la confiance des internautes dans le processus d'achat en ligne et dans les sites marchands. C'est à cette mission que correspond notre offre "sceau de confiance", qu'on appelle parfois le "label Fia-Net". Son approche est assez communautaire. Les internautes donnent leur avis concernant les e-commerçants via des formulaires envoyés d'une part suite à la prise de commande et d'autre part après réception des achats. Nous souhaitons faire évoluer le sceau de confiance pour augmenter encore la participation des internautes. A l'image de ce qui se fait souvent sur l'hôtellerie, nous voudrions que les notes puissent s'accompagner de commentaires plus qualitatifs. Nous voulons aussi trouver une façon de faire interagir les internautes entre eux.

Combien de clients votre sceau de confiance compte-t-il ?

En 2009, Fia-Net a géré 2 millions de questionnaires. Ils portaient sur un peu plus de 300 sites ayant opté pour des envois réguliers et environ un millier de sites préférant des questionnaires plus ponctuels. Beaucoup de sites se montrent encore frileux. Pourtant, il vaut vraiment mieux montrer la réalité telle qu'elle est. Etre transparent, montrer ses forces et le cas échéant ses faiblesses est toujours dans l'intérêt du marchand. Le consommateur préférera toujours acheter sur un site noté 7/10 que sur un site non noté.

Vous vous apprêtez par ailleurs à sortir un livre blanc sur la fraude à la carte bancaire...

Oui, il est prévu pour la fin du mois de juin. La première tendance forte qui se dégage de notre analyse est l'élargissement de la fraude à l'ensemble des secteurs de l'e-commerce. Il y a quelques années, elle se limitait à certains types de biens, typiquement les terminaux mobiles. Aujourd'hui, elle va jusqu'à l'alimentaire. Et pas uniquement l'alimentaire coûteux comme l'alcool fort : tous les produits, y compris ceux pour lesquels le rapport volume sur coût n'est pas maximisé.

Le deuxième enseignement est que les fraudeurs s'adaptent de plus en plus, en se tournant sans cesse vers de nouvelles techniques. En particulier, ce sont beaucoup moins qu'avant des individus isolés. Ils préfèrent désormais s'organiser en réseaux. Ils mettent en place des circuits de réception de la marchandise, la revente est déjà prévue avant la réception...

Sur ces questions, vous proposez aux marchands un système d'analyse des commandes. Comment évolue-t-il ?

Notre système d'analyse des commandes compte environ 2 000 clients, au travers desquels nous avons vu passer plus de 3 milliards d'euros d'achats en ligne en 2009. Il évolue tous les jours, puisque nous nous adaptons en continu à l'élargissement des types de fraude, de même qu'aux nouvelles techniques frauduleuses qui se mettent en place dès que nous en sécurisons d'autres. Nous diversifions et augmentons donc les contrôles. Beaucoup sont automatisés mais d'autres, pour certains achats, sont des contrôles "experts". Pour ceux-ci, il nous arrive par exemple de demander les papiers d'identité de l'acheteur pour prouver son identité, l'adresse de livraison, etc.

Vous avez lancé fin 2006 un service de paiement après réception, Receive and Pay. Comment les sites marchands l'adoptent-ils ?

Aujourd'hui, 800 e-commerçants le proposent. Cela représente pour eux un avantage commercial très conséquent, puisque les clients Receive and Pay ont 20 % de chances de plus de revenir acheter sur le site. Au total, les marchands qui décident de proposer le service constatent une réelle hausse de leur chiffre d'affaires. Entre le mois suivant le mois de la mise en place et le mois précédent la mise en place, les ventes augmentent en moyenne de 15 %.

En pratique, nous payons le marchand immédiatement et l'acheteur ne paie Fia-Net qu'à la réception de sa commande. Le commerçant n'a pas de risque de trésorerie et la solution est sur mesure. Chez nous, il y a derrière ce service des technologies sophistiquées d'évaluation, de scoring et de portage financier.

Il reste encore beaucoup à faire pour que cette option se généralise...

Un important travail de promotion de Receive and Pay est prévu pour les mois à venir. Nous comptons par exemple renouveler l'opération  publicitaire que nous avions menée en commun avec plusieurs gros sites marchands et qui avait donné de très bons retours.

D'ailleurs, les pouvoirs publics eux-mêmes incitent les e-commerçants à ne faire payer le client que le plus tard possible. Certains sites proposent ainsi le débit à l'expédition. Avec Receive and Pay, nous avons déjà un coup d'avance. Je pense que ce type de service est important pour la confiance dans l'achat en ligne, car de nouvelles générations arrivent sur Internet, en particulier les 60-70 ans, pour qui cette possibilité est très sécurisante.

Plus largement, la question de la confiance sur Internet est toujours extrêmement importante. L'économie numérique est encore très fragile. Certes, les taux de confiance augmentent régulièrement. Mais les études qualitatives que nous menons montrent que même s'ils achètent en ligne, les consommateurs ont toujours une appréhension à confier à la Toile des éléments tels que leur numéro de carte bancaire, un code...

Combien de collaborateurs êtes-vous chez Fia-Net, quel est votre chiffre d'affaires ?

Nous sommes 86 et notre chiffre d'affaires 2009 était de 6,5 millions d'euros. En 2010, nous devrions conserver une croissance comprise entre 10 % et 15 %.

• Voir aussi :
• Carte bancaire
• Moyens de paiement