Directive e-commerce : ce qui va changer pour les e-marchands Les informations précontractuelles

Le premier groupe de dispositions de la nouvelle directive européenne porte sur les obligations des marchands en matière d'informations précontractuelles (article 6). Par rapport à la loi française actuellement en vigueur, trois changements vont intervenir.


 Les marchands auront l'obligation d'informer les acheteurs non seulement sur les garanties légales, comme prévu actuellement par la loi française, mais également sur les garanties contractuelles. Il s'agit donc des garanties commerciales, telles que les garanties "pièces et main d'œuvre pendant 1 an". Cette mesure a d'ailleurs déjà été proposée par Frédéric Lefebvre dans son projet de loi de renforcement des droits des consommateurs qui passera devant l'Assemblée nationale fin septembre prochain.


De plus, les marchands auront une obligation d'information sur la prise en charge ou non des frais de retour et devront estimer ces frais lorsqu'ils ne peuvent pas être retournés par la Poste. Pour l'instant, la Poste française accepte les colis jusqu'à 30 kg. "Une mesure difficile à mettre en œuvre et sur laquelle nous interviendrons au moment de la transposition en droit français", souligne Marc Lolivier. Pour Pierre Trémolières, fondateur de Delamaison.fr, "cette disposition n'a l'air de rien, mais ses incidences sont loin d'être négligeables, en particulier pour les sites comme le nôtre, coutumiers des commandes volumineuses."

L'e-commerçant affirme en effet que ces estimations sont impossibles à réaliser. "Pour l'instant, de notre côté, nous lissons, nous packageons et nous nous y retrouvons. Avec la directive, si nous n'estimons pas ces frais de retour, nous allons risquer des litiges terribles. Nous allons donc devoir packager notre estimation et prendre le risque qu'elle soit sous-estimée. Nous devrons sans doute aussi prendre une partie à notre charge pour que cela ne freine pas les achats. Pierre Trémolières remarque d'ailleurs que si le site cherche habituellement à rassurer l'internaute lors du processus d'achat, il devra désormais afficher une mention du type "voici ce qu'il vous coûterait de retourner votre commande". De quoi générer des abandons de panier.


 Enfin, les marchands devront indiquer quelles modalités s'appliquent dans le traitement des réclamations. Aujourd'hui en France, doivent simplement être mentionnés une adresse ou un numéro de téléphone non-surtaxé, au moment de la conclusion du contrat. A l'avenir, il faudra également indiquer comment faire une réclamation et auprès de qui, ceci en amont de la conclusion du contrat. "Ces informations doivent donc être visibles par tout consommateur, même celui qui n'est pas déjà client", relève Marc Lolivier.

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