Delphine Mallet (Chronopost) "Nous allons bientôt tester la livraison le jour même"

Les e-commerçants cherchent de plus en plus à proposer à leurs clients des modalités de livraison variées. La directrice marketing de Chronopost revient sur les tendances du secteur.

JDN. Quelles évolutions constatez-vous dans votre secteur d'activité ?

Delphine Mallet. Nous remarquons plusieurs tendances dans l'e-commerce depuis 18 mois, à commencer par le développement du choix en matière de délai de livraison. Les e-commerçants veulent proposer du rapide, de l'express et, depuis que Pixmania, Amazon et Cdiscount l'ont lancé l'automne dernier, du super express à Paris, c'est-à-dire une livraison le soir même. Les fleuristes en ligne et l'alimentaire en ligne proposaient déjà des créneaux de livraison très rapprochés. Cela arrive maintenant dans l'univers des biens techniques et du e-commerce plus généraliste.

"Le créneau de livraison idéal n'est pas le soir mais le matin avant 8 heures."

Comment répondez-vous à cette attente ?

Nous avons mené fin 2008 une étude dont les conclusions confirmaient le besoin de choix possible entre plusieurs délais. Toutefois, le créneau de livraison idéal n'est pas le soir mais le matin avant 8 heures. Dans le domaine du transport express, livrer les particuliers aussi tôt dans la matinée est un savoir-faire qui n'existe pas. D'abord parce que cela nécessite souvent des acheminements aériens de nuit, mais aussi parce qu'il est difficile d'organiser ces micro-tournées sans connaître les adresses à l'avance. En revanche, nous savons livrer les particuliers dans les grandes villes avant 10 heures. Notre service Chrono 10 dessert ainsi 24 000 communes. C'est un début de réponse à cette nouvelle attente.

D'autres projets du côté du super express ?

Nous allons bientôt tester la livraison le jour même, l'après-midi ou en soirée, à Paris. Une expérimentation-pilote que nous lancerons avant Noël avec un gros e-commerçant. Nous voulons ensuite pouvoir proposer ce service sur plusieurs grandes villes françaises.

Une autre tendance majeure en matière de livraison est celle du choix entre domicile et point relais...

Effectivement, l'alternative "Colissimo ou Kiala" est désormais standard sur les sites marchands. Or d'après notre enquête, ce sont plus d'une personne sur quatre qui voudraient pouvoir choisir la livraison express en point relais. Pour nous, leader historique sur l'express, c'est simple à faire. Mais les autres transporteurs regardent aussi ce marché de près.

"Le BtoC représente 20 % de l'activité de Chronopost"

Nous allons donc promouvoir notre offre existante Chrono Relais. Nous en sommes aujourd'hui à 15 000 colis par jour livrés dans nos 3 100 points Chrono Relais (Chronopost livre un total de 250 000 par jour, ndlr). Pour l'instant, les clients de se service sont principalement les opérateurs et les FAI qui expédient leurs box. Seuls quelques e-commerçants ont commencé à le proposer. Nous allons retourner les voir pour les convaincre de proposer ce service à leurs clients.

Quels sont vos projets pour les mois à venir ?

Nous allons annoncer sous peu la conclusion de plusieurs partenariats visant en particulier à promouvoir notre offre, comme c'est par exemple déjà le cas avec la box e-commerce de la Poste dont Chronopost est partenaire. D'ici la fin de l'année, nous annoncerons une série de partenariats d'image ou encore d'intégration technique avec des acteurs de l'univers des PME et de l'e-commerce.

Chronopost est lui-même un e-commerçant. Comment se porte votre activité de vente en ligne sur Chronopost.fr ?

Le BtoC représente 20 % de l'activité de Chronopost, c'est donc très significatif. Notre site marchand, qui existe depuis 2007, compte 40 000 clients professionnels, dont un tiers environ de petits e-commerçants. Cela nous permet de rester connectés à la réalité de nos clients. Le chiffre d'affaires de Chronopost.fr évolue très positivement, puisque nos ventes doublent tous les mois d'une année sur l'autre. La somme des chiffres d'affaires 2007, 2008 et 2009 s'élevait à 10 millions d'euros. Notre ambition est d'atteindre la même somme pour la seule année 2010 (En 2009, le chiffre d'affaires de Chronopost avoisinera les 650 millions d'euros, ndlr).

En quoi consiste votre offre à destination des petits e-commerçants ?

Sur Chronopost.fr, nous leur donnons immédiatement accès à tous les services de Chronopost, quelles que soient leurs ambitions. Si leur volume de commandes augmente, un dispositif de remise automatique en fonction des volumes leur permet de ne pas avoir à renégocier leur contrat. Une fois qu'ils ont ouvert un compte, ils grandissent avec nous. Lorsqu'ils dépassent les 150 ou 200 colis par mois - ce qui couvre déjà de nombreuses activités -, nous leur proposons une offre plus adaptée à leur taille. Aujourd'hui, le seul de nos concurrents à proposer l'affranchissement en ligne est DHL, mais il ne propose pas de tarifs dégressifs, c'est-à-dire d'offre dédiée aux entreprises. Et chez les autres, il faut faire un contrat puis le renégocier régulièrement .