Créer le parfait tableau de bord e-commerce Comment le construit-on ?
Par rapport aux magasins physiques, les sites marchands ont la particularité d'être noyés sous les chiffres. Pour qu'un tableau de bord les aide réellement au pilotage de leur activité, il ne doit pas contenir trop d'indicateurs et sa présentation doit parvenir à leur donner du sens. Romain Boyer, chef de projet e-commerce au sein du cabinet de conseil Ysance, recommande de s'en tenir à 15 ou 20 indicateurs, que l'on consulte une fois par semaine. "Mais derrière ce tableau de bord général, chaque métier a le sien." On peut donc prévoir un tableau de bord logistique, un autre pour le service client, un pour le marketing, un commercial, un pour les achats... "Chacun, à son niveau, suit les indicateurs qui le concernent, explique-t-il. Et si le patron se demande ce qui se passe sur les achats, il doit pouvoir aller regarder le tableau de bord des achats et comprendre l'essentiel en 5 minutes."
L'objectif du tableau de bord : comprendre ce qui se passe en un clin d'œil et pouvoir réévaluer ses priorités. Ce qui signifie qu'en amont, chaque responsable définit la stratégie de son pôle et les indicateurs d'activité les plus pertinents. Il peut ensuite construire son tableau de bord et le suivre à un rythme régulier. "Et pour chapeauter ces tableaux de bord métiers, on construit un tableau de bord plus général, donnant une vision globale de l'activité à la personne en charge de la stratégie", ajoute François Ziserman, patron du cabinet de conseil e-commerce Araok et fondateur de Target2Sell. En gardant bien sûr une notion d'échelle : "Pour un e-commerçant du dimanche, un seul tableau de bord suffit. Alors que les gros marchands devront aller plus dans les détails."
On construit aussi son tableau de bord en fonction de la fréquence à laquelle on estime nécessaire de le consulter. Le tableau de bord mensuel ne sera donc pas le même que l'hebdomadaire... voire le quotidien. "Un tableau de bord journalier peut être utile en cas de guerre des prix, si l'activité est très sensible aux petits écarts de prix, précise François Ziserman. Dans ce cas d'un travail quotidien sur quelques centimes, cela peut servir. Mais sur une si petite échelle de temps, on ne pilote pas au chiffre d'affaires."
