Comment fidéliser sur Facebook ? Obtenir des infos supplémentaires sur ses clients

"Nous avons très peu d'informations sur nos fans car Facebook ne les divulgue qu'au compte-goutte, regrette Guillaume Darrousez. Par exemple, nous ne pouvons utiliser notre page pour obtenir des informations de segmentation. En revanche, nous tirons beaucoup d'informations des commentaires postés, sur ce que qui plaît ou pas."

 

"Les Facebook ID nous permettront d'analyser la valeur et les contributions de nos clients fans"

Pour le directeur e-commerce du distributeur, la fan page a finalement pour fonction d'emmener le plus possible de fans sur le site marchand de La Redoute : "Nous restons un e-commerçant !". Mais ces visiteurs ne sont pas trackés, le distributeur ne faisant pas le lien entre le fan et son identifiant La Redoute.

 

Photobox, en revanche, utilise des liens trackés depuis Facebook pour voir ce que les visites des fans génèrent ensuite sur le site. "Dans le futur, nous utiliserons aussi davantage le Facebook ID", affirme Clément Salvaire. En test depuis quelques mois, l'enseigne finalisera le 15 mars la possibilité de s'inscrire comme membre Photobox soit avec un formulaire classique, soit avec son compte Facebook. "Nous récupérerons ainsi les Facebook ID qui nous permettront d'analyser la valeur et les contributions de nos clients fans." La phase de test a déjà confirmé que les fans Facebook étaient plus jeunes : "72 % de nos clients fans Facebook ont moins de 35 ans, contre 55 % à 60 % pour la moyenne de notre base clients."

 

Clément Salvaire conclut que Facebook sera bientôt la clé de la relation entre Photobox et cette partie de ses clients, plus jeunes, plus cyberacheteurs et moins réactifs aux canaux traditionnels. "Associé aux liens de tracking, le Facebook ID nous permettra de mieux connaître leur profil et de comprendre ce que leur comportement d'achat a de spécifique, afin de mieux communiquer avec eux." Et de mieux vendre.

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