Mikkel Svane (CEO ZenDesk) "Se doter d'un support client professionnel est aujourd'hui peu coûteux"

Le fondateur de l'outil de relation client aux 15 000 clients dans le monde évoque le développement de la start-up, qui ouvrira des bureaux en France en début d'année prochaine.

Pouvez-vous nous présenter ZenDesk et son concept ?

ZenDesk a vu le jour au Danemark en 2007 avec l'objectif de simplifier et d'améliorer le service client des entreprises. Nous avons déménagé deux ans plus tard aux Etats-Unis où nous avons levé près de 26 millions de dollars auprès d'investisseurs tels que BenchMark Capital, Matrix Partners ou encore Charles River Ventures. Même si la majeure partie de notre effectif se trouve à San-Francisco avec plus de 170 employés, nous comptons également des bureaux à Copenhague, Londres, Melbourne, Tokyo et nous recruterons en France en 2013 et en Allemagne.

 

En quoi ZenDesk peut-il aider une société à améliorer son service client ?

L'objectif de ZenDesk est de redéfinir la manière dont une entreprise interagit avec ses clients. Cela signifie que si un utilisateur a une question, un problème ou une remarque à faire à une entreprise, il peut la contacter en utilisant différents moyens que ce soit par email, par téléphone, via Facebook ou encore via  Twitter. L'un des objectifs de notre interface est de regrouper tous ces messages en une seule et même plateforme afin de mieux organiser et traiter l'information, et donc d'améliorer la satisfaction utilisateur.

 

Vous avez récemment signé un partenariat avec GetSatisfaction, quelle est la nature de ce partenariat et qu'est-ce qui vous différencie de ce service ?

GetSatisfaction est un service formidable mais c'est un service communautaire qui va surtout permettre à une communauté de discuter d'un produit ou d'un service. Notre partenariat avec GetSatisfaction va justement permettre à une entreprise d'intégrer ce contenu au sein de la plateforme ZenDesk afin de pouvoir répondre ou interagir avec ce qui a été dit. GetSatisfaction n'est d'ailleurs pas la seule intégration de ce type puisque nous avons conclu d'autres partenariats avec WordPress, Facebook ou encore Twitter.

 

Quel est l'objectif de l'intégration avec Salesforce ?

L'intégration avec Salesforce va permettre de mélanger des données purement commerciales avec des données de support client. Concrètement, si vos commerciaux utilisent déjà Salesforce pour préparer leurs rendez-vous client par exemple, ces derniers pourront désormais améliorer leur connaissance client en s'informant sur son historique avec le service support. Ceci permet notamment de savoir si ce dernier a été satisfait de l'expérience avec le service après-vente, s'il a été satisfait du produit qui lui a été vendu, etc. A l'inverse, le support client bénéficie également d'un accès aux informations commerciales, comme par exemple le montant et l'historique des achats du client. C'est une intégration qui fonctionne dans les deux sens.

 

Le service Support client est donc désormais au cœur de l'entreprise ?

Il faut dire que ce département est souvent peu considéré par les entreprises alors qu'en fait ce sont eux qui sont en contact avec les clients toute la journée et qui connaissent le mieux leurs besoins. C'est pourquoi il est indispensable à mes yeux de pouvoir faire circuler cette information à tous les services de l'entreprise. Aujourd'hui, nous avons réussi à démocratiser et à rendre peu couteux la mise en place d'un support client professionnel pour n'importe quel type d'entreprise.

 

Quel est le business model de ZenDesk ?

Il est en fait assez simple, nous proposons différents packages avec un système d'abonnement au mois. Les prix varient selon la taille de l'entreprise et ses éventuelles spécificités.

 

Qui sont vos clients aux Etats-Unis et en France ?

Nous comptons aujourd'hui près de 15 000 clients dans le monde, dont 600 en France, qui vont de la petite start-up à la multinationale en passant par les administrations publiques. Aux Etats-Unis, nous avons parmi nos références DropBox, AirBnb ou Groupon. Parmi nos clients français, je peux vous citer Dailymotion, La Poste ou encore AdopteUnMec.com.

 

Que peut-on attendre de ZenDesk à l'avenir et quels sont vos objectifs en France ?

Nous poursuivons notre développement à l'international en continuant de rendre notre plateforme disponible dans un grand nombre de langages différents. Pour ce qui est de la France, il s'agit d'un marché qui décolle vraiment pour nous. C'est la raison pour laquelle nous y ouvrirons un bureau début 2013. Alors que nous comptions seulement une centaine de clients en septembre dernier, nous en comptons aujourd'hui plus de 600. La France représente à l'heure actuelle le 5ème marché le plus important pour nous en Europe, avec une croissance prometteuse. Les entreprises commencent à prendre conscience de l'importance de disposer d'un service client irréprochable.

 

En tant qu'entrepreneur européen installé aux US, pensez-vous qu'une "Silicon Valley d'Europe" puisse voir le jour sur notre continent ?

La Silicon Valley est un territoire très dense en termes de nombre de start-up, d'employés expérimentés ou encore même d'investisseurs. A mes yeux, il est très difficile de simplement recopier un tel écosystème, même s'il y a énormément de talents et de belles start-up en Europe. Ce serait d'ailleurs aussi compliqué si une ville américaine tentait de devenir la nouvelle capitale de la mode en essayant d'imiter ce qui se fait à Paris. Il y a une histoire et une culture qui ne peuvent pas se dupliquer aussi facilement.

 

 

En 1995, de retour d'un voyage à San-Francisco,  Mikkel Svane fonde le premier portail communautaire Danois. La société se fera racheter par Caput et il restera à la tête du service jusqu'en 2002. Il travaillera ensuite pour Materna, un cabinet de consulting en management allemand, avant de fonder, en Octobre 2007, ZenDesk. Mikkel est diplômé d'un Bachelor en Sciences Economiques. Il a passé une partie de sa scolarité à l'Université de la Sorbonne à Paris.