L’industrie du tourisme ne doit craindre ni Internet, ni les internautes

L'édition 2007 de la grand messe du tourisme traitera peu d’Internet et de l’e-tourisme. Pourtant, il n’y a pas d’un côté le tourisme des agents de voyage et de l’autre le tourisme de l’Internet. Ce n’est pas ce que demandent les voyageurs.

Ne cherchez pas d'entreprise ou de conférences sur l'e-tourisme au salon Toprésa qui ouvre ses portes cette semaine : vous n'en trouverez quasiment pas ! La grand messe du tourisme traite peu d'Internet et de l'e-tourisme. On peut s'en étonner et le regretter, mais cette absence ne fait qu'illustrer une méfiance des opérateurs 'dits traditionnels' à l'égard d'Internet. L'organisateur n'est pas à mettre en cause : il s'adapte à ce que demande ses clients.

Mais Internet n'est ni un prédateur ni la cause de tous les maux. Internet reflète le comportement des consommateurs. C'est ainsi une réelle opportunité pour deux raisons :

Les candidats au voyage sont nombreux, prêts à dépenser et veulent être bien informés.

Début 2007, un sondage Médiamétrie / Netratings révélait que 59 % des internautes déclaraient avoir acheté ou réservé un voyage sur Internet. Pour 22% d'entre eux Internet est devenu le réseau exclusif d'achat. Dans le même temps, 70 % des personnes déclarent avoir recours à Internet pour choisir leur voyage.

Chez Vinivi, notre métier est d'être à l'écoute de ces voyageurs et de leur satisfaction. Nos équipes lisent quotidiennement des avis de voyageurs, qu'ils soient partis avec nos clients (agences en ligne ou traditionnelles) ou qu'ils témoignent spontanément. Que cherchent ces voyageurs ?

• Ceux qui reviennent de voyage veulent partager leur connaissance des produits : opinion, photos, vidéos, blogs. Ils veulent témoigner de leur satisfaction ou de leurs problèmes,

• Ceux qui veulent partir cherchent de vraies informations : les descriptifs commerciaux, racoleurs et souvent identiques n'ont plus d'intérêt. Les avis des sites vendeurs, souvent truqués, ne trompent personne.

Tous ces voyageurs veulent des conseils et être orientés. Et pour cela ils vont sur Internet. C'est un fait : les clients des agences de voyages sont déjà sur Internet.

Internet est  un canal de distribution, complémentaire de ceux existant

Même si tous les acteurs de l'e-tourisme annoncent une croissance à deux chiffres et des objectifs atteints ou dépassés (cf. www.journaldunet.com/ebusiness/tourisme), 32 % des internautes mixent les achats en ligne et les réservations en gare ou en agence. Les internautes préférant le contact humain et rassurant de leur agent de voyages sont encore majoritaires.

Lors d'une récente conférence, nous résumions le "parcours type d'un client" :

1) M. et Mme Vini récupèrent des brochures dans une agence de voyages. Ils écoutent d'une oreille distraite l'agent commercial qui tente de leur vendre une des 5.000 références de ses catalogues...

2) De retour chez elle, Mme Vini procède au choix d'une liste restreinte d'hôtels. Comme 70 % des voyageurs, elle surfe sur le Web pour faire sa sélection.

3) Elle trouve des informations plus à jour que celles des catalogues. Les photos sont récentes, il y a même des vidéos et des plans où elle voit où se situe sa chambre par rapport à la plage, au restaurant ou au tennis de l'hôtel. Elle trouve enfin les avis de voyageurs auxquels elle peut s'identifer.

4) Après avoir fait leur choix, Mme et M. Vini cherchent les meilleurs tarifs grâce aux comparateurs de prix et aux sites spécialisés. Si l'offre s'avère intéressante, la réservation peut avoir lieu en ligne à ce moment là.

5) Avec les détails précis sur son voyage - transport, hébergement, prestations - le couple Vini retourne à l'agence et demande au professionnel, si nécessaire, de s'aligner sur le mieux disant.

Ces observations étayent l'idée qu'Internet a d'abord un rôle de prescripteur et qu'il peut concourir à diriger les voyageurs vers les agences. C'est aux professionnels de s'adapter à ces changements de comportement et d'être présents aux moments de décisions critiques : avant, pendant et après le voyage.

En offrant une information dynamique et variée, Internet apporte un service complémentaire à l'agence de voyage de quartier : en amont, le voyageur pré-sélectionne sa destination et en aval, il valide la proposition de l'agence.  Enfin, après le voyage, le professionnel peut connaître ce qu'à pensé son client. Il peut et doit le faire car c'est l'une des clefs pour faire d'un client occasionnel un client fidélisé qui reviendra dans l'agence.

Tout cela illustre qu'il n'y a pas d'un côté le tourisme des agents de voyage et de l'autre le tourisme de l'Internet. Ce n'est pas ce que demandent les voyageurs.

Ignorer l'e-tourisme, c'est au mieux se priver d'un élément de plus en plus essentiel du mix marketing, et c'est au pire empêcher le développement rapide de l'industrie en freinant le rapprochement de deux univers utilement complémentaires. 

Dépassant son sentiment légitime d'être dépossédée de son expertise, l'industrie traditionnelle du tourisme ne doit craindre ni Internet, ni les Internautes, mais s'y intéresser. Le voyageur est demandeur de spécialistes : essayez de faire sur Internet un vol à escales multiples en Asie Mineure avec départ et arrivée dans deux pays différents !

L'e-tourisme est un circuit de distribution qui crée de la valeur, certes, mais qui n'est pas une branche à part du tourisme : un e-TopResa aurait peu de sens...

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