Il est vraiment urgent de parler aux internautes !

Le consommateur, le citoyen a pris le pouvoir sur le web. Il utilise ce média comme source de diffusion d'avis et de commentaires. Une source jugée comme plus fiable par les internautes que l'information corporate. Donc comment faire pour communiquer ?

L'e-réputation est au coeur depuis quelques mois de toutes les problématiques des entreprises. A croire que la crise économique agit comme un révélateur pour les responsables marketing : "mais au fait, on dit quoi sur moi en ce moment ?"

Et c'est là que l'influence des sites d'avis, des commentaires, des discussions sur les forums prend toute sa dimension. Un petit passage par Google avec le "nom de l'entreprise" et la lecture  des premiers résultats peut être édifiante : un avis de consommateur déçu, une discussion entre forumeurs sur la qualité de service, un coup de gueule d'un bloggeur qui n'arrive pas à joindre un service client.

Tout ce petit monde occupe l'espace sur les moteurs de recherche et parasite la visibilité de l'enteprise.

Et toutes les études sur le comportement des internautes convergent vers une même conclusion : les consommateurs recherchent des avis et des témoignages sur Internet avant d'acheter (même dans la vraie vie).

Mesurer c'est bien, agir c'est mieux !

Dans un livre blanc au format pdf (que l'on peut télécharger ici) entièrement dédié à cette problématique, on peut trouver un certain nombre de pistes pour entamer la conversation avec les internautes. En effet, c'est de cela qu'il s'agit : parler directement avec l'utilisateur mécontent, content ou bien encore fan de l'entreprise ou de la marque pour diffuser son message. C'est le "marketing de conversation".

 

Une attitude rendue obligatoire par le web participatif. En effet, des mécontents, il y en a toujours eu, mais la grosse différence avec le Web 2.0, c'est que l'expression "à qui veut l'entendre" prend une vraie signification. L'internaute-consommateur sait désormais utiliser les sites d'avis, les forums, les réseaux sociaux pour mettre la pression sur une entreprise ou un service.

 

Alors évidemment, il existe un arsenal juridique pour éliminer les commentaires négatifs. En fait, ce sont des démarches lourdes et au final peu efficaces. En effet, pour un commentaire "judiciairement supprimé", vous trouverez toujours des dizaines d'autres consommateurs mécontents pour publier de nouveaux messages. Alors, vous devrez relancer encore et encore des assignations, des demandes d'identification d'IP auprès des FAI, des audiences, des appels...Et chaque jour, de nouveaux témoignages apparaîtront sur les sites participatifs, en commentaire d'un article de presse, sous un blog, etc. Epuisant. Ruinant.

 

Alors qu'avec une stratégie de dialogue, de conversation, vous serez dans une démarche constructive. Par expérience, je sais qu'à partir d'un "mea culpa", on peut reconstruire une relation positive avec les internautes. L'entreprise peut même apprendre de ces utilisateurs "communicants", elle peut progresser. Et ainsi améliorer globalement son e-réputation.

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