La révolution de la consommation (et son impact sur les entreprises)

Il y a quelques années, l’institut Gartner prédisait la consumérisation des technologies de l’information et l’annonçait comme LA grande tendance du marché pour les 10 ans à venir. Nous y sommes.

Des PME aux grands groupes, les entreprises se mettent à adopter des outils de communication modernes pour leurs salariés, que ces derniers travaillent sur site, en déplacement ou chez eux. Nous avons tous connu l'époque où le développement des technologies de communication ciblait uniquement les besoins des entreprises. Après une multitude d'essais et de tests, d'évolutions spécifiques en vue d'un usage plus large, ces technologies se déclinaient ensuite sur le marché grand public. Aujourd'hui, nous vivons une situation inverse.
 
De nombreuses entreprises s'attachent à choisir des technologies que leurs salariés plébiscitent et utilisent déjà. AstraZeneca, par exemple, estime qu'il lui serait possible de réduire ses coûts technologiques de 2 millions de dollars par an, en demandant simplement à ses sous‑traitants et à certains de ses employés d'utiliser leurs propres équipements. Un grand nombre d'entreprises recherchent des solutions pour intégrer les iPhones personnels de leurs salariés dans un environnement professionnel. D'ailleurs, Skype a été lancé au départ comme un produit grand public. Pourtant, 35% des utilisateurs affirment aujourd'hui l'employer à des fins professionnelles.
 
Alors qu'elles cherchent à économiser de l'argent et du temps pour devancer la concurrence, les entreprises les plus technophiles tirent de plus en plus profit des technologies de grande consommation, surtout si les outils concernés s'adaptent et évoluent pour répondre aux besoins professionnels en termes de convivialité, de disponibilité, de fiabilité et de facilité de gestion.
 
Voilà la preuve, s'il en était besoin, que les technologies grand public sont désormais suffisamment stables pour s'intégrer à un réseau LAN d'entreprise, et que le processus de prise de décision au sein des entreprises est bien en train de passer d'un modèle centralisé à une sélection à l'initiative des utilisateurs.
 
Ce changement découle d'un certain nombre de facteurs issus du marché. Le premier de ces facteurs est économique. D'après les analystes de l'institut Gartner, 43 % des cadres dans les entreprises américaines de plus de 500 salariés utilisent déjà des équipements qui n'appartiennent pas à l'entreprise sur les réseaux et les systèmes d'entreprise (Gartner, "Economic Factors Accelerate Employees' Use of Personally Owned Equipment", 7 janvier 2009). L'amélioration de la connectivité contribue également à une infrastructure de communication à la fois en croissance rapide et abordable, ce qui favorise notamment les modèles de livraison basés sur le web.
 
Le marché bénéficie aussi de l'abondance de périphériques abordables et compatibles, qui connaissent une popularité en croissance constante. Il est donc impossible de sous-estimer le rôle des salariés. Forts de leurs propres expériences à la maison, ils apportent leur pierre à l'édifice de l'entreprise, démontrant ainsi comment leur liberté dans le choix des technologies les aide à devenir des salariés plus efficaces.
 
L'introduction de ces nouvelles technologies dans l'entreprise est d'une simplicité rafraîchissante, n'exigeant que peu de matériel et de logiciel. La majorité des applications les plus porteuses sont gratuites et faciles à utiliser. En dehors d'une connexion Internet à haut débit, les entreprises n'ont plus à investir que dans des webcams et des casques de bonne qualité. Le lancement récent des versions bêta de Skype pour SIP et Skype pour Asterix en est un bon exemple et représente une étape importante qui va permettre aux entreprises de passer des appels à moindre coût vers des numéros fixes et mobiles dans le monde entier à partir de leur système téléphonique actuel. Cela prouve tout l'intérêt d'étendre les avantages d'un outil de communication à l'origine dédié au grand public bien au-delà des limites de la maison.
 
Bien que les technologies grand public comme Skype soient aujourd'hui matures et se prêtent à un usage professionnel, de nombreuses entreprises hésitent encore et les mentalités doivent changer avant qu'il soit possible d'en récolter tous les bénéfices. Ramené à son principe de base, le message est simple : il s'agit avant tout d'économiser de l'argent. En effet, les appels entre utilisateurs Skype sont gratuits et les appels depuis Skype vers d'autres numéros affichent des tarifs extrêmement avantageux. Les entreprises commencent à examiner les dépenses inhérentes aux conférences téléphoniques ainsi que le coût élevé des appels internationaux vers d'autres agences et se demandent pourquoi tous ces appels ne sont pas transmis à l'aide de technologies telles que Skype. Pour les salariés en déplacement, rien n'est plus simple que d'emporter un casque et une webcam, ou de télécharger Skype sur leur mobile.
 
Les nouveaux outils de communication permettent également aux entreprises de gagner du temps en améliorant la productivité et l'interaction. Plutôt que de se perdre dans des centaines d'emails, qui sont en fait une conversation, les entreprises peuvent allier simplicité et efficacité en communiquant  par messagerie instantanée dans des groupes de discussion. Ainsi, les salariés d'une entreprise, les fournisseurs tiers et les partenaires peuvent former une équipe, discuter des problèmes à résoudre et prendre rapidement des décisions. Ces conversations de groupe réduisent d'autant le temps nécessaire à l'organisation de réunions en face à face, notamment avec les contacts ou les fournisseurs externes qui n'ont pas accès aux emplois du temps les uns des autres.
 
Une enquête récente réalisée pour Doodle par le groupe LMRMC[i] montre que les réunions en face à face  ne représentent dorénavant qu'un quart de toutes les réunions tenues, alors que les conférences téléphoniques et les réunions basées sur les outils web telles que la vidéoconférence ont doublé. À l'évidence, l'efficacité des nouvelles technologies de communication contribue à cette tendance, car elle permet aux entreprises de travailler de manière plus rationnelle dans un environnement où le temps est une denrée toujours plus rare.
 
Les appels vidéo aident les entreprises à rester connectées à l'échelle internationale, tout en constituant une solution rentable. Les psychologues nous disent depuis de nombreuses années que les paroles ne représentent que 10% de la communication humaine. Effectivement, une étude menée à l'UCLA a précisé que 93% d'une communication efficace sont déterminés par le langage non-verbal. Les résultats obtenus indiquaient que 38% de la communication sont liés à l'inflexion et au ton de la voix, 55% à l'expression du visage, alors que seuls 7% découlent réellement de nos propos (Albert Mehrabian et Susan R. Ferris, "Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels". Journal of Consulting Psychology). Par conséquent, la possibilité offerte aux salariés en déplacement et employés des agences délocalisées de voir les produits  ainsi que leurs collègues accroît la productivité.
 
La société internationale Rip Curl, spécialisée dans la fabrication d'articles de surf, se base par exemple sur des appels vidéo quotidiens pour que toutes ses équipes dans le monde échangent leurs nouvelles idées de conception. Même si l'organisation de réunions en face à face reste essentielle, les compléter par une communication vidéo présente des avantages aussi bien avant qu'après les réunions critiques.
 
Il est clair qu'il s'agit de technologies d'ores et déjà accessibles, qui peuvent offrir aux entreprises une avance sur leurs concurrents et leur permettre d'étendre leurs parts de marché. Des sociétés comme Creative Cycle (www.creativecycle.co.uk) et Zoco Travel (www.zocotravel.com) insèrent des icônes "click-to-call" sur leur site web, afin de mettre directement en contact les personnes intéressées par leurs produits avec un vendeur. D'autres sociétés qui développent leurs activités sur de nouveaux marchés peuvent obtenir des numéros Skype, auxquels elles peuvent répondre même si leurs bureaux ne sont pas encore totalement installés. De plus, les appels vidéo gratuits peuvent servir à former les nouveaux clients qui ont fait l'acquisition de logiciels e-commerce, ce qui donne une nouvelle dimension aux services proposés par les équipes d'assistance après‑vente.
 
Lors de l'intégration de toutes ces nouvelles technologies, il convient de garder à l'esprit la sécurité. Les responsables informatiques se doivent d'être méfiants et devraient d'ailleurs s'inquiéter de tout ce qui fait son apparition sur leurs réseaux. Des précautions de base sont nécessaires pour protéger la confidentialité et la sécurité des données des entreprises. À titre d'exemple, il faut absolument rappeler aux salariés les implications du partage des fichiers sur la sécurité, même si les mesures à prendre ne sont pas différentes des politiques à appliquer par toute personne disposant d'un port USB sur son PC. Les responsables informatiques sont donc tenus de maîtriser les divers types d'outils chargés sur les PC. De même, les problèmes de compatibilité liés aux journaux d'appels et à leur enregistrement doivent être pris en compte dans certaines entreprises.
 
Les bénéfices commerciaux évidents des technologies de communication, à savoir l'efficacité, le caractère collaboratif et l'atout concurrentiel qu'elles représentent, constituent une véritable opportunité pour les entreprises d'adopter et d'exploiter des technologies développées à l'origine pour le grand public. En reconnaissant ces bénéfices et en encourageant leur déploiement encadré, les entreprises sont en mesure de réaliser des économies concrètes, ainsi que d'assurer leur compétitivité et leur réactivité, surtout en ces temps difficiles.

[i] Enquête menée en mai 2009 au Royaume‑Uni, aux États‑Unis, en France et en Allemagne

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