Les nouveaux enjeux de la Modération 2.0

Le Web 2.0 a engendré son lot de dérives, qui ont profondément modifié le métier de modérateur. Et déjà, on voit apparaitre les premiers signes d’une nouvelle évolution.

Si on vous demande de citer les plus vieux métiers du Web, peu de chance que vous pensiez à la Modération. Pourtant, les modérateurs étaient déjà indispensables aux services de Rencontres du ... Minitel ! Plus près de nous, iBazar.fr ou Chez.com avaient une équipe dédiée à cette tâche. Néanmoins, c'est l'avènement du Web 2.0 qui a fait sortir ce métier de l'ombre. Son but : parer aux risques encourus quand on ouvre ses espaces de dialogues au plus grand nombre.

Le risque d'image tout d'abord : aucune marque ne pourrait tolérer un propos raciste, pédophile ou une arnaque sur son forum, son blog ou sa page fan Facebook. Le risque de perte d'audience ensuite : comme dans la vraie vie, l'internaute a tendance à fuir les lieux mal fréquentés. Et surtout, les risques juridiques : la loi reste vague et sujette à interprétation, mais l'Editeur est généralement responsable des propos publiés sur son site, même s'ils sont l'oeuvre d'un internaute.

D'où l'importance de relire et filtrer les textes, commentaires, images, vidéos... générés par ses utilisateurs (ou Users Generated Contents).
Il n'y a pas si longtemps, on ne distinguait schématiquement que 3 types de contributeurs dans les Espaces 2.0 : le profil Tintin, le profil Capitaine Haddock et les Dupond&Dupont.

Les "Tintin", journalistes en herbe, curieux voire cultivés, contribuent beaucoup à la qualité des Espaces Communautaires. Leurs propos sont argumentés, illustrés. Ils se distinguent facilement. En face d'eux, les "Capitaines Haddock" sont grincheux, colériques et ont l'insulte facile.  Ils supportent mal la contradiction et s'emportent facilement. Ce sont eux qui donnaient jusqu'à présent le plus de travail aux modérateurs, dès lors que leurs propos dérapaient.

Enfin, au milieu de ce beau monde, se trouvent les "Dupond & Dupont" : une foultitude de contributeurs anonymes dont les propos sortent rarement du lot (en écho, la célèbre formule que leur prête Hergé "je dirais même plus...") mais qui ont le mérite de faire le nombre.

Quelques modérateurs faisant offices de gendarmes suffisaient à gérer les débordements constatés, pour que tous puissent s'exprimer, échanger, partager ses opinions. Et tout le monde y gagnait !

D'une part, l'internaute, ravi qu'on lui donne la parole. De l'autre, l'éditeur qui via cet espace de socialisation voyait son nombre de pages vues augmenter, avec un contenu fidélisant et quasi-gratuit. Ceci, hélas, n'est plus aussi vrai.

Nouveaux profiteurs, nouvelles menaces
Aujourd'hui, le monde de la modération doit faire face à un nouveau type de contributeurs bien moins sympathiques que ce bon vieux Capitaine Haddock. Et beaucoup plus nuisibles. Au fur et à mesure, les espaces communautaires ont crû sur le Web et ont commencé à drainer une forte audience. Une bonne occasion pour certaines organisations de s'en servir comment Tribune pour diffuser des idées extrémistes, promouvoir des services illégaux, arnaquer de nouvelles victimes... la liste est longue !

Les extrémistes de droite ou de gauche, les prosélytes religieux ou syndicaux, ont vite compris l'intérêt qu'ils avaient à "squatter" les commentaires de certains articles de presse. Leurs terrain de jeu préféré : les sites du Monde, du Figaro, de Libé ou du Nouvel Obs (pour n'en citer que quelques uns). Les sujets les plus sensibles : la crise des banques ou des banlieues, les roms, la burqa, le conflit au Moyen Orient...
Les spams pornographiques, de mieux en mieux filtrés par les FAI, se déportent partiellement vers les forums des grands medias. Pas tous armés pour les contrer.

Les sites de rencontres doivent faire face aux réseaux de proxénétisme, mais aussi aux multiples arnaques (d'origines russes notamment). Ou comment soutirer de l'argent à des  internautes crédules pensant financer le voyage de filles de l'est (séduisantes, mais aux revenus modestes) prétendant souhaiter venir à leur rencontre.

Sans parler des sites de petites annonces luttant contre la contrefaçon, des pervers sexuels (rares mais dangereux) rodant dans les forums d'ados ou des Pages Fans Facebook de grands industriels visés par des militants écologistes (l'attaque de Greenpeace dans la fan Page de Nestlé avait fait grand bruit)... Ces groupes sont très bien organisés ; les propos qu'ils choisissent visent à passer sous les radars de modérateurs qui seraient trop peu formés, trop peu vigilants ou tout simplement débordés.

En réponse, les sociétés de modération se sont adaptées : des modérateurs plus nombreux pour réagir 24h/24, 7j/7 sous quelques minutes ; mais surtout capables d'apprécier les subtilités de la langue et encadrés par des superviseurs aguerris.
Les chartes de modération se sont étoffées, plusieurs dizaines de pages dans certains cas, pour minimiser la part de subjectivité du verdict. Si les Modérateurs sont les gendarmes du Web, il ne peut y avoir qu'un seul code de la route par espace communautaire.

Les outils informatiques se sont également affinés. Ils peuvent calculer un « score » de risque par contributeur, selon son historique sur le site. En outre, l'analyse des combinaisons de mots permet de prioriser les messages pour relire en priorité ceux ayant le facteur-risque le plus élevé. Ce ne sont que quelques exemples parmi de multiples fonctionnalités. 

Enfin, des cellules de veilles se mettent en place au sein des prestataires de Modération. Elles sont en charge de surfer sur les forums de ces organisations, pour comprendre leurs modes opératoires et mieux parer leurs attaques.
C'est la course du Gendarme et du Voleur. Toute sophistication de l'un entraine une adaptation de l'autre.

Et demain ?
Les Espaces Communautaires sont plus propres. C'est une bonne chose. Est-ce que cela suffit à les rendre intéressant ? Non.
Revenons à nos "Tintin". Leurs contributions, peu nombreuses mais qualitatives, sont noyées dans la masse des commentaires de faible intérêt.  On a mis de côté les Capitaine Haddock, certes, mais pour un Tintin il y a trop de Dupond&Dupont.
Certains articles de presse génèrent plusieurs centaines de commentaires, parfois plus d'un millier. Combien d'internautes prennent le temps de tous les lire avant de poster leur avis ? Pourtant, certains témoignages apportent un éclairage différent, un complément d'information (issue du terrain par exemple), corrigent certaines inexactitudes.

Certains topics de Doctissimo dépassent 10 000 contributions. Le forum de Caradisiac reçoit 20 000 messages par jour.  Quant au forum Grossesse d'Aufeminin.com, cela se chiffre en millions ! Y a-t-il des courageux pour prendre connaissance de l'historique avant de poser une question surement déjà posée par d'autres ?

Qui, à part les modérateurs ? Le journaliste ? Il est souvent déjà plongé dans son nouvel article ? Le Community Manager ?  Filtrer tous ses messages occuperait une trop grande part de son temps. L'un des enjeux du Web 2.0 sera de mettre un peu d'ordre dans cette cacophonie  en mettant en avant les meilleures contributions. Parions que des modérateurs d'un nouveau genre, toujours plus qualifiés, seront alors légitimes pour proposer un premier filtre.

La Modération : un vieux métier...  plein d'avenir !

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