Sites Web : n'oubliez pas les utilisateurs !

Développer un site internet nécessite de disposer d'un savoir-faire technique, mais aussi de prendre en compte les besoins des utilisateurs. Focus sur quatre méthodes utiles dans une démarche dite ‘centrée utilisateurs’.

Gare aux sites web conçus par des experts sans prendre en compte les utilisateurs ! Trop souvent encore, les concepteurs développent des sites satisfaisants d'un point de vue technologique mais guère en phase avec les attentes réelles de la population visée. Pourtant, des outils méthodologiques existent pour éviter cet écueil. En prenant en compte les besoins et envies réels de l'utilisateur final, les résultats de ces études, conjugués à l'expertise des ergonomes améliorent souvent de façon significative l'efficacité et l'efficience de l'interface ainsi que la satisfaction de l'utilisateur.
 
Des tests utilisateurs, pour observer, comprendre et optimiser
La méthodologie la plus (re)connue consiste à conduire des tests utilisateurs comportementaux. Les participants à l'étude sont recrutés en fonction de la cible du site (selon des critères très larges comme l'âge ou le sexe à très précis tel qu'un métier spécifique, une habitude particulière sur Internet...), dans l'objectif de réunir un échantillon d'au moins six utilisateurs représentatifs par type de cible.
Un ergonome présente alors l'interface à tester (sous forme de papier, story-board, maquette graphique ou site réel en ligne) à l'utilisateur. Il lui donne ensuite des consignes à réaliser dans la situation la plus réelle possible, sans l'orienter. L'utilisateur doit s'exprimer librement, l'ergonome est présent principalement pour écouter l'utilisateur et le rassurer si besoin, il s'efface et ne reprend la main que si la situation le demande.
 
Le but : observer son comportement, ses différents freins à l'utilisation du site pour identifier les problèmes d'utilisabilité. Après chaque session, on se rend généralement compte que les freins observés vont bien au-delà de ceux auxquels on pensait !
 
Imaginons que nous souhaitions vérifier sur un site si une fonctionnalité d'inscription à la newsletter est suffisamment visible et explicite. Pour le savoir, on peut demander à l'utilisateur comment il ferait pour recevoir régulièrement des nouvelles du site.
Cette tâche permet de vérifier plusieurs points : la compréhension du wording (libellés des titres, liens, boutons...), l'identification (ou non) du point d'entrée de la fonctionnalité et parfois son appréciation (ou non), lorsque l'utilisateur donne son avis (par exemple : « ça je le fais jamais d'habitude, ça m'énerve, je vais me faire spammer »). Cette consigne permet aussi d'observer si l'utilisateur pense à d'autres moyens de communication (Flux RSS, réseaux sociaux par exemple).
 
Recueillez leur avis grâce aux focus groups
Une autre méthode intéressante : la mise en place de « focus groups » (groupes de discussions, modérées par un animateur), en général composés de six personnes correspondant à la cible. Cette approche, plus déclarative que comportementale, s'établit souvent au tout début de la phase de conception. Elle permet de recueillir, entre autres, des avis sur une nouvelle maquette, un concept ou l'évolution du positionnement d'un site... Le principal intérêt de ce type d'études réside dans les échanges et les argumentations entre les différents points de vue des utilisateurs. Mais il faut veiller à ce que tout le monde s'exprime. Car dans ce type de réunion, il n'est pas rare qu'un « leader » s'impose et monopolise la parole au détriment des autres participants, laissant parfois place à un consensus stérile.
 
Validez l'architecture de l'information de vos contenus avec le tri de cartes
Un tri de cartes (ou tri par cartes, ou card sorting) peut aider à organiser les contenus, en s'appuyant sur les utilisateurs. Il s'agit de présenter aux utilisateurs un ensemble de cartes comportant chacune un contenu, à trier et organiser. Pour un site de e-commerce, on pourra ainsi proposer aux utilisateurs un ensemble de cartes correspondant aux produits commercialisés. On leur demande ensuite de classer ces contenus dans des enveloppes, de la façon qui leur semble la plus logique possible. Ils devront ensuite nommer les enveloppes (catégories, par exemple, mode hommes, mode femmes... pour une boutique en ligne de prêt à porter). Les cartes peuvent être triées manuellement, sur papier, ou numériquement, l'enjeu étant d'arriver à une arborescence en phase avec les représentations mentales des utilisateurs finaux. Le tri de cartes permet également d'avoir un retour utilisateur sur les libellés des contenus et des catégories.
 
Les personas vous rappellent leurs besoins tout au long de la conception
On peut aussi s'appuyer sur la méthode des personas tout au long de la conception, afin de ne jamais perdre de vue les besoins des utilisateurs. Ce sont des portraits d'utilisateurs fictifs (mais totalement réalistes) correspondant à la cible, réalisés par ceux qui la connaissent au mieux. Le portrait de plusieurs utilisateurs est dressé aussi finement que possible : il faut préciser leur nom, leur âge, leur sexe, leur activité, leur CSP, leurs conditions de navigation (OS, navigateur)... et imaginer les raisons et le parcours qui les amènent sur le site, ainsi que ce qui peut les influencer.
 
Un exemple : Marie, 43 ans, professeur d'anglais, veut profiter des soldes pour s'acheter des nouvelles chaussures. Elle chausse du 35 et veut accéder rapidement aux chaussures lui correspondant. Peu habituée des achats en ligne, elle veut être sûre de la qualité de service du site, notamment des modalités de livraison et de retour, (etc.).
 
Tout au long de la conception, l'équipe se demandera si l'interface en cours répond bien aux besoins de Marie et des autres personas.
 
Quels résultats pour votre site ?
Ces études utilisateurs sont utiles sur tous types de sites, même si elles sont souvent mises en place sur des sites e-commerce, leur ROI étant alors assez facile à évaluer.

Que ce soit dans le cadre d'une création ou d'une refonte de site, ou simplement de son optimisation, les bénéfices sont nombreux : optimisation de l'utilisabilité de l'interface, du taux de conversion, de l'adhésion au site, de la fidélisation... en collant au mieux aux besoins utilisateurs vous mettez toutes les chances de votre côté pour les séduire, et augmenter votre CA.

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