Tendances 2011 de la relation client online

Recevoir une offre géolocalisée par email, consulter ses points de fidélité sur son mobile suivre sa commande sur smartphone, recommander un produit sur Facebook. Comment appréhender la relation client sur Internet en 2011 ?

La stratégie de relation client doit constamment s'adapter à leur évolution. C'est pourquoi elle est au coeur de nombreux chantiers dont la sortie de crise ne fait qu'accélérer les lancements.

L'évolution du comportement du consommateur
2010 a été l'année de la percée des smartphones, des applications et sites web mobiles et a surtout contribué au développement de stratégies de plus en plus développées vers le secteur de l'Internet mobile.
 Le comportement du consommateur évolue. Il utilise avec adresse les nouveaux canaux digitaux et y trouve une forte valeur ajoutée quant il s'agit d'échanger ou de donner son avis sur les marques et leurs produits.

L'expérience client devient sociale et mobile dans une logique multi-canal :
- Repérer un produit en catalogue
- Recevoir une offre promotionnelle sur mobile
- Visualiser, comparer et acheter sur le web
- Suivre sa commande via l'application mobile de la marque
- Recommander le produit via Facebook et twitter

Des exigences supplémentaires
La multiplicité des interactions et des canaux digitaux amènent le consommateur à de nouvelles exigences auprès de leurs marques favorites.
Il souhaite être reconnu comme client fidèle qu'il soit en magasin, sur le web ou au service après-vente. Il souhaite utiliser ses points de fidélité tant en magasin que sur le web.
Il veut trouver les mêmes offres commerciales et réductions par courrier, email, web et magasin. Il désire être informé de l'actualité du magasin le plus proche de son lieu d'habitation, être invité aux ventes privées, pouvoir profiter en avant première des promotions...

Des décisions marketing dictées par des besoins clients
Les consommateurs prennent le contrôle des marques.
En observant les nouvelles habitudes de consommation, les Directions Marketing y voient une nécessité, voire une obligation, d'adapter leur relation client pour garder leurs clients et le chiffre d'affaires qu'ils génèrent.

Centraliser les données, coordonner les canaux de communication, unifier sa communication multi-canal, dématérialiser la carte de fidélité, investir dans l'Internet mobile... voilà des mots qui sont dans la bouche de toute Direction Marketing tous secteurs d'activité confondus.

La nécessité d'obtenir une vision 360 de ses clients n'est plus à prouver, de même que le retour sur investissement d'une solution intégrée.

Qui dit nouvelles problématiques dit nouveaux besoins
Qui de mes contacts ouvrent les communications depuis un terminal mobile ? Quel type de smartphone détiennent-ils ? Quels clients dépensent 20% de plus que la moyenne ? Qui sont ceux qui me rapportent le moins ? Quels sont ceux sur qui je dois capitaliser pour produire un revenu significatif à mon entreprise ?

Les directions marketing ont besoin d'organiser leurs données et de définir des indicateurs de performance leur permettant de prendre des décisions rapides sur les actions marketing à mettre en place.

Tout ceci va se traduire par un développement des outils d'analyse de base de données et une mise en place de rapport spécifiques métiers.

Un engouement justifié pour le SaaS
Si le mode SaaS ne parait pas évident pour toutes les entreprises, on remarque cependant un véritable engouement pour ce mode d'hébergement mutualisé. Gage de déploiement simplifié, de réduction des coûts et de sécurité, le mode SaaS peut justifier aussi un besoin de montée en puissance rapide et non planifiable à l'avance. Le temps gagné sur le développement et le recettage externalisés des montées de versions peuvent également légitimer ce choix.

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