Cash back, achat groupé, deals : la nouvelle donne du social shopping

Quels sont ces nouveaux leviers d'acquisition ou de fidélisation ? Comment les mettre en place ? Comment ne pas décevoir et ne pas lasser le consommateur ?

Autant de questions qu'il s'agit de cerner pour apporter une réelle expérience au consommateur, créer la relation avec sa communauté pour la marque, fidéliser pour le marchand...

Avec en priorité, l'accès aux réseaux sociaux, au bouche-à-oreille, à la viralité sur le web et sur mobile. La prolifération de l'Internet, des réseaux sociaux, des smartphones, des tablettes et mobiles permettent l'émergence d'opportunités accrues de construire des relations pérennes avec le consommateur.

Pour conserver leur rentabilité, les marques et les marchands doivent montrer qu'ils écoutent et sont attentif s à leurs clients. Les consommateurs sont mus par six types d'émotions - peur, colère, surprise, dégoût, tristesse et joie. La joie est la seule émotion positive et la seule que les marques doivent susciter chez leurs clients. La joie ou le coup de coeur crée le lien avec la marque, et permet l'achat d'impulsion, qui fait qu'on achète par exemple ce sac ou cette paire de chaussures qui nous ravit.

Pour les marques, créer ce lien revient à se poser la question : « Que faudrait-il que je dise maintenant si je me préoccupais vraiment de mes clients ? » Les deals, ou l'achat groupé, sont nés de cette réflexion stratégique.

Penser, Connecter, Ecouter et Mesurer
Penser : Comment la marque crée un lien avec ses clients au-delà de l'acte de vente ? Comment la marque entretient ce lien entre les achats de ses clients ?

Connecter : Comment la marque connecte-t-elle ses clients entre eux ? Leur fournit-elle des moyens de dialoguer et communiquer en ligne, de partager des avis et opinions sur les produits ou services, de trouver de nouveaux amis avec les mêmes centres d'intérêt ?

Ecouter : La marque fait partie d'un style de vie, engager un dialogue sur la marque, c'est aussi parler de ses fans. Comment la marque souhaite-t-elle communiquer avec des groupes ciblés de consommateurs ?

Mesurer : La marque doit aligner et rapprocher les résultats aux objectifs induits par sa stratégie sur les réseaux sociaux, en termes d'interaction, et non seulement de ventes.
Les réseaux et médias sociaux ont amplifié l'humanisation, même chez les marques les plus exclusives. Par leur engagement social, les marques stimulent les désirs et les aspirations de leurs consommateurs. En étant davantage accessibles, les marques incitent au dialogue, et à la proximité. De là, les consommateurs sont plus enclins à effectuer leurs achats via les communautés.

Les « Deals », plus qu'une tendance, un nouveau mode de consommation
Le succès des Deals est incontestablement lié à l'adéquation d'offres promotionnelles fortes à de nouvelles cibles de clientèle pour les commerces de proximité. Une étude américaine a montré que 66% des commerçants dont l'opération Groupon a été rentable, ont constaté que leurs clients dépensent plus que le bon d'achat fourni par Groupon et reviendront effectuer un nouvel achat plus tard. Surtout, ils continueront à acheter les prochains deals. Un des facteurs clés est l'implication du commerçant pour fidéliser le client, par exemple en récupérant son email et son numéro de téléphone.
Dans tous les cas, la profitabilité est plus élevée si l'offre attire de nouveaux clients, et si elle incite à la découverte de nouveaux lieux ou de nouvelles activités.

La géolocalisation et la personnalisation, éléments clés d'une stratégie réussie
La géolocalisation se généralise pour offrir des offres ciblées en fonction de ses centres d'intérêt dans les commerces près de chez soi. De plus en plus, les applications pour mobile intègrent ces critères, pour offrir des deals sur-mesure sur le parcours client. La navigation et la mise en avant des produits constituent l'autre volet, sachant que les clients vérifient de plus en plus les avis des autres clients dans le magasin qu'ils sont en train de fréquenter, via la célèbre application Foursquare, avant d'acheter.

Il convient de ne pas miser 100% sur le online, et le fait de disposer d'un point de vente physique, ou d'un réseau entier, permet de mettre au point des stratégies multicanal de fidélisation, d'écoulement des marchandises et de communication très pertinentes, qui peuvent donner lieu à des mécaniques gagnantes, comme les Deals.

En ce sens, les Facebook Place Pages permettent aux marques de mettre en avant leurs magasins locaux, et à proposer des deals affinitaires et communautaires géolocalisés.

Autour du même sujet