Même sur le Net, une paire de lunettes n’est pas un bien de consommation comme un autre !

Le projet de loi visant à renforcer la protection des consommateurs est actuellement discuté au parlement. Or, ce texte ne fait pas preuve d’exigence précise face aux lacunes actuelles en matière de vente de produits d'optique sur le Net. Ce cadre législatif gagnerait à sortir du flou.

Canal de vente ? Essayage en ligne ? Outil de communication ? De nombreux opticiens restent perplexes devant l’engouement de la distribution pour Internet.

Actuellement, la vente à distance de produits d’optique n'est ni explicitement interdite ni clairement autorisée. Ce qui est sûr c’est qu’elle est mal encadrée. La Commission européenne a néanmoins jugé dans le cadre d'une procédure d'infraction que certaines dispositions françaises allaient dans le sens d'une interdiction.

La vente en ligne ne peut pas bouleverser le marché : en France, la part des ventes d’optique sur internet est estimée à 1%. Cependant, le débat en cours pointe le risque de l’évolution du métier d’opticien, professionnel de santé : la vente de lunettes sur Internet pourrait conduire, si on ne se montre pas vigilant, à une démédicalisation des lunettes et des problèmes de vue, ce qui serait un recul notoire de la qualité des soins visuels en France.

Prudence sur le e-commerce

Le Secrétaire d’Etat chargé du commerce Frédéric Lefebvre a intégré au projet de loi renforçant la protection, les droits et l’information des consommateurs l’encadrement de la vente à distance des produits d’optique, deux dispositions, d’une part pour garantir aux consommateurs de pouvoir bénéficier des conseils et de l’information nécessaire de la part d’un opticien-lunetier diplômé, d’autre part pour étendre à ces produits personnalisés le droit de rétractation.

L’ Assemblée Nationale a déjà examiné ce projet de loi, et comme cela a été rappelé lors de la 1ère séance, c’est d’un sujet de santé publique dont il est avant tout question.

Malgré un cadre législatif encore flou, les opticiens ATOL prennent position face à ce nouveau mode de vente rappelant la responsabilité de chaque opticien en tant que professionnel de santé : une paire de lunettes n’est pas un bien de consommation comme un autre.

Si les consommateurs trouvent un intérêt en termes de praticité ou de prix en achetant ses lunettes par Internet, on peut légitimement s'interroger sur l'aspect médical d'une telle vente. La technologie actuelle ne permet pas de réaliser des ventes optiques en ligne garantissant la qualité des produits, leur adaptation aux besoins du porteur et du service au consommateur.

Des risques sérieux pour la santé visuelle

Nous souhaitons rappeler quatre principes de vigilance :

-  Les mesures des écarts pupillaires (entre la base du nez et chaque œil), primordiales pour la réalisation d’un équipement adapté, sont, chez les opticiens, relevées à l’aide d’un appareil spécifique, précis au dixième près. L'auto-mesure, pratiquée sur des sites internet, n'est pas fiable.

-  La taille de la monture doit être adaptée au visage du futur porteur, ce qui implique un conseil personnalisé. Chez l’enfant notamment, la correction peut être inefficace du fait d’une monture non appropriée et peut conduire à des difficultés d’apprentissage à l’école voire un problème de vue définitif.

- Un mauvais centrage et une absence de réglage peuvent entraîner maux de têtes, fatigue, troubles visuels comme une perturbation dans la perception des reliefs et des distances, notamment lors de la conduite.

-  L’absence de traçabilité des produits et d’un SAV fiable peut se révéler préjudiciable à terme pour les consommateurs.

Le projet de loi ne fait pas preuve d’exigence précise face aux lacunes actuelles. On en oublierait presque que vendre et adapter des lunettes c’est répondre à un besoin de santé ! Pourquoi ne pas limiter certaines puissances de verres et l’âge des patients ?  Pourquoi ne pas interdire les verres progressifs qui nécessitent un centrage en hauteur, impossible sur les sites internet et seule méthode fiable ? Comment encadrer la publicité sur le tiers payant sur Internet et l’appliquer ? Pourquoi ne pas légiférer sur les lentilles qui entrainent le plus de risques sanitaires ?

Un point positif dans le projet de loi car crucial : les modalités de prises de mesures permettant la délivrance de produits d'optique-lunetterie devront être certifiées par La Haute Autorité de Santé, qu’ils soient vendus en magasin ou en ligne.

Il apparait aujourd’hui difficile de concilier vente sur Internet et importance du conseil que nécessite l’achat d’une paire de lunettes correctrice, d’autant plus en ce qui concerne le choix de monture pour enfant, un premier achat ou des verres à forte correction. 

L’absence de conseils professionnels personnalisés

Pour le consommateur, la prise en charge est quasi nulle lorsqu’il achète des lunettes en ligne. Or c’est avant tout l’opticien qui détecte les besoins du porteur pour lui proposer un produit adapté.

-      Aucune prise en compte de l’ancien équipement et des spécificités de chaque client (conditions de travail) pour proposer un verre adapté.

-      Absence de conseil de posture pour faciliter l’adaptation.

-      L’ajustage de la monture inexistant : aucun visage n’est symétrique, ni standard, comment positionner parfaitement les plaquettes, couder les branches etc. ? Dans ces conditions, difficile de trouver un confort de port et une efficacité de la vision.

-      Quel SAV propose la vente en ligne comparée à un opticien ? Pas de service d’entretien, aucune possibilité de voir ses plaquettes changées, ses lunettes nettoyées…

Pour autant, ATOL ne condamne pas le canal Internet et a même choisi de l’intégrer dans une stratégie d’information du consommateur et de préparation à l’achat. La coopérative a mis en place des outils performants qui ont su séduire les consommateurs et répondre à leurs attentes en termes de gain de temps recherché, davantage de proximité, de praticité, de services... ATOL propose ainsi un modèle alternatif en privilégiant sur le web la création de nouveaux services tels que l’essayage en réalité augmentée lancé en avril 2010 qui a généré 2 millions de connexions depuis et 100 000 téléchargements de l’application iPhone, la géolocalisation, ou encore la personnalisation des montures via un module web exclusif.

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