La contribution du « social media » au commerce suscite toujours un certain scepticisme.

Pourrons-nous, dans le futur, justifier le temps et l’argent investis en matière de « social media » ?

Impossible d’ignorer le buzz autour du « social media » ces dernières années tant son arrivée a fait écho sur la toile. De nombreuses entreprises, en proie à la panique, ont lancé à la hâte des pages Facebook et des profils Twitter sans en comprendre réellement la portée, ou, pire encore, sans vraiment mesurer les conséquences d’une mauvaise gestion de ce canal.
Le « social media », et en particulier sa contribution au commerce, suscite toujours un certain scepticisme. Des expériences non concluantes, un manque de directives claires, l’absence de focalisation et de ressources n’ont fait qu’entretenir le doute sur la capacité du « social media » à générer un retour sur investissement satisfaisant pour le commerce. Mais qu’en est-il vraiment ? Qu’avons-nous appris jusqu’à présent ? Pourrons-nous, dans le futur, justifier le temps et l’argent investis en matière de « social media » ?

Un canal bien installé sur Internet
Le « social media » s’est installé pour un long moment. Votre marque sera citée sur les réseaux sociaux, les gens parleront de vous. Ils le faisaient avant Internet et continueront. Et c’est précisément parce que le bouche à oreille fonctionne que les échanges intracommunautaires et les prises de contacts directes avec les clients remportent un franc succès. Reste à savoir quelle est l’influence réelle de « l’opinion ».

Les commentaires positifs génèrent plus de conversions
Suite à une étude* menée sur l’impact des commentaires sur les ventes, Venda a pu mettre en évidence des résultats intéressants sur le ROI des médias sociaux et sur la « valeur de l’opinion ». L’étude prouve qu’un produit publié avec des commentaires positifs d’internautes obtient un taux de conversion de 40% supérieur en moyenne à celui d’un même produit proposé sans commentaire. A noter également : les retours pour les produits commentés diminuent de 20%. Des arguments de taille en faveur de l’investissement sur les réseaux sociaux ! La contribution financière des commentaires en ligne sur les produits est bien réelle et tangible.
L’astuce consiste par conséquent à exploiter les expériences positives des clients et à tirer parti de leurs avis pour augmenter la puissance de la marque. Pour y parvenir, les entreprises n’ont d’autres alternatives que d’observer, écouter et apprendre – c’est là que réside tout l’intérêt du « social media » !

Prenez le temps d’être à l’écoute
En établissant le contact avec ses clients sur Internet, une entreprise peut déterminer leurs besoins réels. Une écoute active et la mise en œuvre de mesures correctives appropriées valorisent le client. C’est la base du mécanisme de fidélisation.

Bien sûr, un engagement plus intensif va de pair avec un accompagnement plus fort, une transparence plus grande et une prise de risque plus importante. Vous devrez aussi y consacrer plus de temps, mobiliser plus de ressources. Il vous faudra préparer à l’avance vos réponses en cas de verbatim négatifs. Soyez sûrs que vos communications seront passées au crible, publiquement. Mais rassurez-vous, ce n’est pas une mauvaise chose : améliorer ses services après des réclamations ou convertir un client mécontent en ambassadeur vaut de l’or.
C’est bien connu, la clé du succès d’une communication tient avant tout à une bonne compréhension de son audience. Réfléchissez à la manière dont vos clients utilisent le « social media » et concentrez-vous sur l’analyse des points suivants : comment et à qui parlent-ils ? De quoi s’entretiennent-ils et quand le font-ils ? Le « social media » est l’outil parfait pour écouter ce qui se dit sur vous.

Utilisez le « social média » pour améliorer votre référencement
Outre ces points, les médias sociaux offrent aux entreprises un bénéfice immense et pourtant méconnu : le SEO, c'est-à-dire l’optimisation pour les moteurs de recherche.
Aujourd’hui, les sociétés n’hésitent pas à investir dans le référencement car il est possible d’en mesurer les résultats. Si vous avez des bonnes pratiques de référencement, votre site sera vu par les principaux moteurs de recherche, et il sera, sans aucun doute, plus visité. C’est bien connu… Saviez-vous d’ailleurs que le « social media » peut aussi y contribuer ? Facebook, Twitter, Linkedln et de nombreux sites sociaux ne ménagent pas leurs efforts pour apparaître dans le classement de tête des moteurs de recherche. Alors pourquoi ne pas en profiter ?

Il est vrai que l’impact des métriques du « social media » (les boutons  « j’aime » et les nouvelles fonctionnalités Google +1) n’est pas encore clairement évalué. De même, leur contribution actuelle dans les algorithmes de recherche demeure méconnue à ce stade. Néanmoins, on peut affirmer que chaque clic sur le lien de votre site à partir d’un réseau social comme Facebook a un impact positif sur l’algorithme des moteurs de recherche. Plus ces clics sont nombreux, meilleure sera votre position dans les moteurs de recherche. Et il va de soit que votre trafic connaît alors des pics de croissance.

Dans la mesure où les entreprises considèreront les apports du social media dans leur globalité, en intégrant ses atouts moins connus mais porteurs de valeur réelle, on pourra s’attendre à des approches et des utilisations nouvelles du « social media », et voir enfin se matérialiser la promesse de son réel potentiel financier dans le futur.

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* Méthodologie de l’étude Venda :

En septembre 2011, Venda a lancé une étude réalisée en collaboration avec ses clients afin de combler le déficit de connaissances dans le domaine du social media.
L’étude vise à mesurer l’impact du f-commerce sur les ventes et sur les opportunités qu’il offre. Les clients Venda qui participent à cette étude sont des entreprises de différentes tailles, opérant sur divers marchés verticaux auprès de divers types de consommateurs. Les informations seront anonymes et compilées avant publication de sorte que les e-commerçants disposent d’éléments concrets sur lesquels fonder leurs décisions et leur stratégie f-commerce.

 

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