E-opticiens : Internet seul ne permet pas d'assurer la qualité de service qu'un professionnel de santé peut donner

Pour certains domaines, comme par exemple l'optique, l’avenir est aux commerces mixtes qui cumulent site Internet et magasins physiques. Permettant aux consommateurs d'allier le choix de l'offre, la comparaison des prix à l'expertise d'un professionnel qui peut valider les réglages utiles.

Internet représente en 2012 un réel canal de distribution permettant à la fois la transparence mais surtout la baisse des prix. Il est désormais au cœur des nouveaux modes de consommation, proposant des sites discounts, des comparateurs de prix ou encore des forums de discussions qui permettent d’échanger des « bons plans » et contribuant largement à l’e-réputation d’une marque.

Mais quels sont les limites d’Internet ?
Peut-on vraiment tout « discounter » ? N’y a-t-il pas certains domaines comme la santé pour lesquels Internet ne serait-il pas moins adapté ?
Selon une étude réalisée par Obea (Infraforces pour Santé Magazine, rendue publique mardi 3 janvier 2012), près de 19% des français, soit deux français sur dix, avouent avoir diminué leurs dépenses de santé faute de moyens.
Lancer un site Internet permettant de démocratiser l’accès aux soins peut ainsi paraître comme une évidence lorsque l’on constate l’augmentation des frais de santé : les remboursements de la Sécurité Sociale baissent et les complémentaires santés augmentent leurs cotisations. Dans ce contexte, il est naturel de chercher à réduire ses frais de santé.
Force est de constater qu’Internet permet de démocratiser certains produits vendus très chers en magasins comme les prothèses auditives, les lunettes, les médicaments, il existe même des sites qui proposent ce qu’ils appellent de la « télémédecine » ou « soins médicaux en ligne », il y en a pour tous les goûts.

Internet permet incontestablement :
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la transparence des prix : il est possible de comparer les prix des produits grâce à des  moteurs de recherche spécialisés dans presque chaque secteur.
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une baisse des prix due à des marges moins grandes et des frais de gestion amoindris : les charges sont d’autant moins importantes qu’il n’y a pas de local commercial et donc moins de frais de gestion

Mais Internet ne permet pas la qualité de service que seul un professionnel de santé peut donner.
C’est notamment un point de polémique en ce moment dans le secteur de l’optique. En effet, Internet permet de démocratiser les lunettes et de les rendre accessibles, mais il ne peut se passer du professionnel de santé pour le suivi et la qualité du produit, surtout en ce qui concerne le centrage rigoureux des verres. Il faut donc impérativement intégrer un professionnel de santé dans la boucle. Le patient doit être en relation avec un opticien afin que celui-ci puisse prendre les mesures adéquates et éventuellement dépister une quelconque anomalie oculaire

Vers un système mixte, Internet et magasin : l’équation idéale ?
Il n’y a pas qu’en optique où l’on voit un réseau de magasins affiliés à un site Internet, c’est aussi le cas pour les pneus sur Internet qui se sont relativement démocratisés : on achète ses pneus sur Internet pour ensuite les faire monter par l’un des garages partenaires, et ça marche très bien !
Traditionnellement, le consommateur attend du commerce en ligne des tarifs avantageux, et c’est ce qui arrive avec les pneus. Ils sont effectivement bien moins chers sur les sites que dans les réseaux physiques. En outre, Internet permet la transparence et le consommateur à bien plus de possibilités de comparer les prix en ligne que dans un magasin.
Il en va de même pour les lunettes,
le consommateur attend des prix bas et a en plus la possibilité de choisir ses verres en fonction de la marque et du traitement tout en ayant une transparence sur les prix.
Ceci étant, monter son pneu soi-même sur sa voiture peut présenter quelques difficultés, et on ne va pas monter des pneus de la même manière sur chaque voiture. Et bien c’est la même chose pour les lunettes sur Internet : une paire de lunettes ne sera pas portée de la même manière par tout le monde, et le centrage rigoureux ne peut pas se faire par Internet. Un verre mal centré peut avoir des conséquences fâcheuses.
C’est d’ailleurs
a priori ce pour quoi la loi Lefebvre, dans son volet concernant la vente d’optique sur Internet, s’apprête à légiférer  «  la délivrance de verres correcteurs multifocaux ou de verres correcteurs de puissance significative est soumise à une prise de mesure réalisée dans des conditions définies par décret. » (Art. 5 Bis de la loi votée en première lecture à l’Assemblée Nationale le 5 Décembre 2011). Le décret optera vraisemblablement pour un passage obligatoire chez un opticien lors d’une vente de verres progressifs.

Dans une période de crise, l’alliance Web et magasin semble ainsi être l’adéquation parfaite.
Le site Internet et les points de vente physique sont pour moi deux canaux de vente indispensables et indissociables, le premier apportant les prix bas et le deuxième la qualité du suivi. Dans une société de consommation où de plus en plus de Français optent pour l’achat sur le Net mais ne veulent pas pour autant se départir de leur habitude de consommation en magasin, je suis sûre que de plus en plus de marques vont opter pour ce nouveau canal de distribution.

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