Utilisé à bon escient, le SMS n’est pas un outil intrusif

200 milliards de SMS ont été envoyés en 2011, selon le CREDOC. Le SMS est devenu la fonctionnalité mobile la plus utilisée par les Français. De décembre 2009 et décembre 2011, la consommation mensuelle de SMS par client a augmenté de 100%.

Les entreprises ont conscience de la montée en puissance de ce média et essaient petit à petit d’inclure ce nouvel outil de communication dans la relation qu’ils ont avec leurs clients. En outre, selon l'étude du CREDOC, 99,7% des Français sont des détenteurs  de téléphones portables. Étant donné qu’un taux d’ouverture du SMS est de plus de 90% avec une traçabilité totale et précise des flux, pour les entreprises utilisatrices ce média représente la certitude que leur message sera reçu et lu par la majorité de destinataires. 
Le SMS est donc devenu un moyen simple et rapide de communication entre entreprises et clients. Un des inconvénients du SMS, pour les entreprises, est l’apparition de services « opt-in » SMS. En effet, les SMS de types commerciaux peuvent être envoyés aux clients seulement, et uniquement, si le consommateur en a donné son autorisation au préalable. Cet « opt-in » ne prend effet que si le SMS est de caractère commercial. Si le SMS a un caractère de fidélisation, destiné donc aux personnes déjà clientes et sans objectif de démarche de vente (par exemple pour informer le client d'une livraison, pour lui confirmer sa commande ou pour mesurer sa satisfaction), l'opt-in n'est pas nécessaire.

Cependant, utiliser le média SMS, dans le cadre de la Relation Client, comporte, pour certaines personnes un risque d'intrusivité. En réalité, ce risque est faible si ce média est bien utilisé. Selon l’étude de Médiamétrie, 81 % des détenteurs de mobiles sont intéressés par la réception de SMS d’entreprises, en particulier d’ordre pratique ou commercial: des SMS susceptibles de leur apporter - pour une marque ou une boutique - des réductions, des invitations à des événements VIP, des informations sur des avantages ou sur des produits, des SMS géolocalisés avec le coupon de réduction reçu lors du passage à proximité d’un magasin. Qui plus est, plus l’information délivrée les implique dans leur quotidien ou s’assimile à un service, plus l’intérêt est fort. Il n’est, d’ailleurs, pas rare de recevoir des SMS concernant un rappel de livraison, de rendez-vous ou bien une offre promotionnelle.
En effet, tout est une question de contexte. Sorti de son contexte, le SMS pourrait être perçu comme intrusif. Par  exemple, envoyer un SMS pour prendre contact avec le client pour la première fois peut être intrusif. Mais, si le SMS est envoyé à un moment clé du parcours client, s’il est personnalisé et en adéquation avec les attentes du client, dans ce cas, le SMS prend tout son sens et il est parfaitement accepté des consommateurs.
Prenons, par exemple, la mesure de la satisfaction client. Ces sondages sont essentiels pour les entreprises, car ils permettent à la fois de travailler sur les clients insatisfaits et de percevoir des grandes améliorations à mettre en œuvre.
En recevant un sondage par SMS instantanément après l’interaction avec l’entreprise, le client a la preuve que l’entreprise se soucie de ce qu’il pense et qu’il peut influer sur sa relation avec l’entreprise; il prendra donc un peu de son temps, et parfois du plaisir, à dire s’il est satisfait ou non et à en donner les causes. D’ailleurs, avec un taux de réponse d’environ 45% aux SMS d’enquêtes de satisfaction, les consommateurs prouvent de jours en jours que le SMS leur permet de mettre de la simplicité et de la rapidité dans leur relation avec les entreprises et qu’ils aiment ça.
En conclusion, en envoyant des SMS à ses clients, une entreprise démultiplie ses chances que son message soit reçu, qu’il soit lu et que le consommateur y réponde dans l’instant. Pour le consommateur, le SMS lui permet d’être joignable de manière continue, de pouvoir répondre au message quand il aura le temps de le consulter et d’entretenir une relation privilégiée et personnalisée avec l’entreprise.
L’avantage du SMS est qu’il est immédiat, personnalisable et obtient un taux de réponse surpassant de loin les autres outils de mesure.

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