Quelle place pour les projets « mobiles » dans les business plans? 

Le développement de solutions mobiles BtoC devenu incontournable. Avec 25 millions de Smartphones en France, c’est un tiers du parc de téléphones mobiles qui est aujourd’hui connecté au web.

Couplé aux tablettes, ce « pack mobile » vient structurer le paysage de la mobilité. Un marché jeune avec lequel les entreprises ont du rapidement composer bien qu’ayant peu de visibilité sur la rentabilité de leurs démarches.

Diminuer ses coûts via des clients autonomes et uniformiser l’information. Une stratégie mobile, c’est avant tout l’ouverture d’un nouveau canal de communication. Ce canal crée des liens forts entre la marque et l’utilisateur, et permet de favoriser la « servuction »[1]. Dans ce cas, l’entreprise se déleste des tâches à faibles valeurs ajoutées au profit d’une information plus directe. L’application « Voyages-SNCF.com » en est un bon exemple : consultation des horaires, gestion des réservations, e-billet : autant de tâches qui se sont déshumanisées, ne mobilisent plus d’agents SNCF et facilitent la vie des utilisateurs.
Dès 2007, à défaut de savoir dans quelles direction aller, les entreprises se positionnaient sur tous les supports : site web mobile,  applications spécifiques ou site internet standard. Aujourd’hui, cette absence de coordination initiale entraine une maintenance applicative lourde et une mise à jour chronophage des contenus. Afin d’optimiser leurs coûts, les entreprises déploient des plateformes de gestion de contenus et adaptent leur modèle applicatif. Utiliser un logiciel applicatif, hybride entre une application et un site web mobile, semble être un bon compromis. La maintenance applicative est simplifiée, la mise à jour du contenu mutualisée et indépendante des plateformes mobiles.

La mobilité : un levier d’attraction et de fidélisation. Avec la mobilité, un prospect peut orienter son choix en fonction de l’attractivité d’une application mobile. Ce prospect devenu client devient alors une nouvelle source de revenus. Isoler le client dans un écosystème applicatif de qualité permet également de limiter les déperditions vers la concurrence, ce deuxième point étant fondamental pour stabiliser le vivier de clients existant.
L’application « Mon budget » du Crédit Agricole respecte ces principes. Elle offre un outil de gestion de compte et permet au client de gérer son budget en ligne. Plébiscitée par ses utilisateurs (835 000 téléchargements), l’attractivité de l’application fidélise les clients existants en favorisant peut-être la venue de nouveaux.

La rentabilité : pas uniquement une histoire de ratio financier.
Aujourd’hui, la question de l’investissement dans les projets de mobilité ne se pose plus. Elle n’est plus tant un atout de différenciation qu’un prérequis nécessaire. Au delà du retour sur investissement, c’est le taux de satisfaction du client qui est regardé au travers du nombre de téléchargements, du parcours client ou du temps passé par connexion. Autant d’éléments pouvant être suivis et exploités.

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[1]
néologisme marketing décrivant la participation du client à l’élaboration d’un service.

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