Services clients et marketing : unifier pour mieux régner

Selon un sondage Opinion Way, 86% des consommateurs seraient prêts à dépenser plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client.

Pour satisfaire et fidéliser ces clients de plus en plus exigeants,  l’entreprise doit concentrer ses efforts sur la qualité de service : personnalisation de l’accueil, accessibilité des informations ou encore qualité des réponses offertes.
Exit le marketing de masse et la bataille des tarifs, place à la relation client et au marketing de la personnalisation…

Quand le marketing fait place à la relation client …

Conscientes que la nouvelle bataille concurrentielle se situe sur le terrain de la personnalisation et des services, les directions marketing s’entendent à travailler sur le parcours client de façon à rendre l’expérience client la plus favorable possible à la transformation des paniers, que ce soit en magasin, sur le Web ou le mobile.
Le service client, jusqu’alors considéré comme un centre de coût, relégué aux confins de l’entreprise pour répondre tant bien que mal aux appels des clients mécontents, va sortir de l’ombre pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Il devient le premier point de contact entre l’entreprise et le consommateur tout au long de son parcours.

En effet, l’arrivée du Web et des nouveaux canaux de communication a bouleversé les mœurs et les comportements d’achat des clients. Entre désir d’autonomie et accompagnement personnalisé,  ces derniers attendent de l’entreprise une véritable relation de proximité en utilisant tous les moyens de communication de leur quotidien ; e-mail, tchat, téléphone, mobile, self service, visio… On n’appelle plus le service client pour réclamer, on échange avec le service client et la communauté pour se renseigner, comparer, se rassurer, acheter, recommander et éventuellement se plaindre !
Le service client devient stratégique pour l’entreprise. Il porte la responsabilité de la séduction et de la fidélisation du client.

… pour assurer la compétitivité de l’entreprise

Il n’y a pas, aujourd’hui, de bonne expérience client possible sans corrélation entre une parfaite maîtrise du parcours multicanal du client et une performance sans faille du centre de contact en chaque point de ce parcours.
Pour ce faire, les logiciels de 3e génération, affranchis des silos,  permettent de répondre à cette double problématique.

En premier lieu, la base de connaissance multicanal va permettre ce lien, en proposant au conseiller, quelque soit le canal par lequel il est interrogé, de répondre avec pertinence et cohérence au client. 57% des consommateurs sont prêts à transformer leur panier s’ils peuvent avoir une réponse rapide et fiable à leurs questions*.
De la même façon, l’ensemble des interactions avec le client est tracé et historisé. Ainsi, le conseiller pourra accéder, en temps réel, à toutes les informations multicanal du client. C’est un avantage considérable dans la personnalisation de la relation qui évitera bien des déceptions. En effet, 62% des consommateurs se plaignent de ne pas être reconnus par la marque lors d’une interaction*.

C’est enfin un atout majeur dans la maîtrise des coûts. Le centre de contact multicanal sera piloté avec efficacité, grâce à la distribution multicanal des flux en fonction des disponibilités et des compétences du conseiller. Les reportings multicanal seront autant d’indices de performance utiles au pilotage et à l’optimisation des coûts.
En somme, les outils de gestion crosscanal de l’expérience client sont l’apanage des services marketing comme des services clients.

Si la réussite de l’expérience client est la clé de voûte de la stratégie concurrentielle de l’entreprise, la collaboration de ces deux services est incontournable comme le montre l’arrivée de nouvelles entités hybrides (« service stratégie client ») dans les entreprises.

--------------
* Source Forrester 2011

Autour du même sujet