Identité des consommateurs sur Internet : en finir avec la suspicion !

A un mois de la Journée Mondiale des Droits des Consommateurs, de nombreux acteurs du Web ont compris l’enjeu que représente le respect des consommateurs sur la Toile. Si la décision d’achat de 84% des consommateurs est emportée par le Zero Moment Of Truth*, force est de constater que la confiance se délite.

Lorsque l’UFC que Choisir évalue à plus d’un sur trois le nombre de faux avis de consommateurs sur les sites Internet du secteur « Restauration et Hôtellerie », comment s’étonner ensuite que plus des trois-quarts des internautes qui consultent les avis sur Internet déclarent se méfier !
Car rien ne ressemble plus à un vrai avis consommateur qu’un faux avis, et les internautes avertis qui pouvaient sourire à la lecture de faux empreints d’amateurisme, sont désormais floués par de véritables campagnes déployées par des professionnels « spécialistes de e-réputation »… Si un grand nombre de petites entreprises sont tombées dans le piège des faux avis, que ce soit pour donner de la visibilité à leur marque ou pour défendre leur réputation, ce marché des faux avis tend aujourd’hui malheureusement à se professionnaliser.
Certes, les faux avis tombent sous le coup de l’article L121-1 du Code de la consommation et sont donc passibles de poursuites en France par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, et pourtant…

Il y a quelques mois encore sortait dans la presse le cas de cet acteur du tourisme qui commanda à une agence de presse de renom la rédaction de faux avis « dans un style soutenu ». Le salaire des rédacteurs ? 720 euros pour 455 commentaires… Une activité qu’il est possible de délocaliser en mode low cost pour les nouveaux entrants le cas échéant… A l’instar du dopage, les règles existent, les tests sont réalisés et pourtant, les tricheurs ont semblent-ils toujours un temps d’avance.
Au final, comment sortir de cette situation ? L'Internet vertueux tant attendu, celui qui redonne le pouvoir aux consommateurs, celui qui organise un véritable dialogue entre les marques et ses publics, celui qui permet la co-production de biens et de services dans l’intérêt de tous et en toute transparence, cet Internet que nous souhaitons tous pourra-t-il survivre à cette industrialisation du fake ?

Oui, une série de professionnels du Web se réunissent pour contribuer à la réalisation d’une nouvelle norme. Si cette dernière présente des avancées significatives, que pourra-t-elle face aux moyens déployés par des opérateurs peu scrupuleux ? Ainsi, obligera-t-elle à associer un e-mail à un témoignage… Mais un e-mail est-il le garant d’une identité véritable ? Est-il impossible pour ceux qui ont de gros moyens de créer des centaines, des milliers de fausses adresses e-mails ? Bien entendu que non. Va-t-on sous-traiter l’identification des internautes à leurs profils sur les réseaux Facebook ou autre quand on connait le pourcentage de faux profils ? Encore non. Alors que faire ? Il faut trancher dans le vif et demander clairement une signature électronique garantissant l’identité réelle des consommateurs. Oh, j'entends déjà les défenseurs de l’anonymat hurler contre cette mesure liberticide. Et je les comprends.
Sauf qu’aujourd’hui le volume de mensonges véhiculé sur le Web par cette foule anonyme composée d’êtres qui en réalité n’existent pas, trompe la société civile dans son ensemble.  Les ventriloques mercantiles ont engagé en presque totale impunité un dialogue qui ne pourra qu’être stérile sur le long terme.
Les consommateurs ne sont pas des marionnettes. Il est temps de leur rendre leur voix !

---------------------
* Zero Moment Of Truth : moment dans le parcours d’achat où le consommateur est amené à prendre en compte les avis publiés sur la Toile et les médias sociaux, avant d’aller en magasin.

Autour du même sujet