Commerce de détail : il est urgent de renouer avec le consommateur

La première génération des acteurs Internet, a ouvert une fenêtre de communication directe avec les internautes. Puis, au fur et à mesure, les approches sont devenues plus personnelles et sociales, avec des sites comme Facebook et Twitter.

L’évolution du commerce en ligne est comparable : dominé depuis une dizaine d’années par des enseignes aux portails impersonnels, le e-commerce tend aujourd’hui vers des services plus personnalisés, qui misent davantage sur le lien social et les communautés de consommateurs.
Au fil de l’industrialisation des procédés de fabrication, le commerce de détail s’est scindé en deux courants : d’un côté la grande distribution, de l’autre les boutiques à taille humaine. Portée sur Internet, la grande distribution a donné naissance à des sites d’e-commerce impersonnels, au fonctionnement si déshumanisé qu’ils s’apparentent en fin de compte à de simples distributeurs automatiques en ligne.
Dans le monde réel, les consommateurs apprécient de pouvoir consulter les commerçants pour obtenir des renseignements ou des conseils sur tel ou tel produit. Les détaillants en ligne auraient intérêt à s’inspirer de cette approche pour conférer une dimension plus humaine à leurs sites d’e-commerce. 

Les études démontrent d’ailleurs que les consommateurs attendent davantage d’interactions sociales du shopping en ligne. Si certains des plus grands sites d’e-commerce sont parvenus à dominer le marché avec leurs portails sans âme, il semble qu’à long terme cette stratégie ne serve ni le commerçant, ni le client. 

Renouer le contact avec le consommateur

Internet ayant grandement intensifié la concurrence, il est aujourd’hui vital pour les détaillants de se distinguer. A l’heure où la grande distribution domine, il semble que seul le prix permette de se démarquer. Pourtant, en communiquant davantage avec les consommateurs, les détaillants se démarqueraient et vendraient davantage aux clients satisfaits, convaincus qu’ils achètent des produits adaptés à leurs attentes.
Les acteurs de la grande distribution ont sous-estimé l’importance, pour les consommateurs, de pouvoir interagir, poser des questions, bénéficier de services sur mesure… autrement dit, de nouer des relations avec les sites marchands. La boutique en ligne leur propose justement de retrouver sur Internet une expérience relationnelle proche de celle du commerce de proximité, où le prix n’est pas le seul argument. 

Les avantages d’une approche plus sociale

Les détaillants ont tout intérêt à miser sur cette approche plus personnelle, à se rapprocher de leurs clients et communiquer avec eux sur la toile comme dans la vie. En effet, des clients satisfaits de l’expérience vécue avec tel commerçant en parlent volontiers autour d’eux et recommandent favorablement l’enseigne en question. En tant que consommateurs, nous voulons nous sentir connectés et avoir le sentiment de pouvoir faire confiance à ceux à qui nous achetons des produits.
Certains principes du commerce perdurent: la recette du succès consistera toujours à séduire et convaincre les clients pour qu’ils reviennent, c’est aussi simple que ça. Mais les détaillants cherchent une alternative à la course au prix le plus bas qui dominait jusqu’ici. Ils veulent établir des connexions avec le consommateur et cherchent le moyen de se différencier et de fidéliser par d’autres critères que le seul prix. L’adoption d’une stratégie sociale leur permettrait effectivement d’intensifier et de diversifier la communication entre l’acheteur et le vendeur en ligne, de fidéliser davantage autour de la marque et d’accroître la satisfaction des clients.

L’avenir de l’e-commerce sera social et individuel

Au cours des prochaines années, de nouvelles approches originales naîtront pour rendre l’expérience du shopping en ligne plus personnelle et unique. La matière première d’internet est les données : elles sont un atout important à récolter et analyser. L’ère du commerce social ne fait que commencer et les e-commerçants doivent personnaliser le contenu, et ce ne sera possible que grâce au Big Data pour l’e-commerce.
Alors que les frontières s’estompent entre les mondes physique et virtuel, les détaillants ont, grâce au Big Data les cartes en mains pour nouer des relations pertinentes et durables avec leurs clients, de celles qui supposaient auparavant de s’entretenir en personne.  Désormais, qu’ils conjuguent ou non leur offre en ligne avec un commerce traditionnel, les commerçants vont pouvoir réinventer leurs relations avec les consommateurs, avec pour seules limites celles de l’Internet.  

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