Les avis clients – un outil incontournable du e-commerce

Les évaluations sont désormais bien plus que de simples avis – elles génèrent une grande confiance et retiennent de plus en plus l’attention des acheteurs.

Beaucoup de commerçants en ligne utilisent déjà ce système afin de laisser les clients évaluer leurs performances en tant que vendeur, mais aussi la qualité de leurs produits et services. Le mot d’ordre est ici « la satisfaction clients » et de là peut naturellement en résulter un plus grand succès.
Celui qui ouvre la porte aux avis aura en effet un clair avantage sur le marché, car un visiteur, potentiel client, aura  plus volontiers tendance à acheter sur un site déjà recommandé par d’autres clients.
Mais comment cela se fait-il ?

Comportement social de l’achat

Il est de notre nature d’apprendre des choix de notre entourage. Nous nous renseignons par exemple sur des restaurants, ou voudrions savoir ce que pensent nos amis de leur nouvelle acquisition dans cette boutique. Les avis nous accompagnent toujours inconsciemment, tout en restant dans les pas de notre conscience. Des avis qui nous influencent et nous feront alors plutôt pencher pour ce vêtement rouge, qui, d’après nos trois copines, nous sied bien mieux que le vert qui nous plaisait pourtant tant.
Les avis semblent ainsi avoir une nette influence, consciente et inconsciente, quelles sont alors ceux que l’on peut retrouver en ligne et comment sont-ils utilisés par les commerçants ?  

Les différents types d’évaluations

1) Évaluation client ou produit

En accord avec nos expériences sur les différents sites en ligne, nous avons presque tous déjà vu une évaluation client ou produit. Elle donne au vendeur cette fiabilité chère à notre décision finale d’achat.

2) Évaluations produit

C’est le type d’évaluation qui est probablement le plus efficace ; sera donné alors de manière objective et indépendante un avis sur les performances du vendeur. Il existe de nombreux portails en ligne sur lesquels on peut, en tant que client, écrire un commentaire sur un produit mis en vente.
Ces portails sont par la suite utiles quand de potentiels clients se renseignent sur un produit qui les intéresse.
Ce qui est d’autant plus efficace, c’est lorsque les évaluations produits générées par la clientèle sont disposées sur la fiche produit, lieu où les informations seront alors toutes rassemblées, ce qui est très utile et intéressant pour un consommateur.

Avantages pour les commerçants en ligne

1) Le taux de conversion

Grâce aux évaluations bien placées, beaucoup de visiteurs peuvent devenir vos clients. Ils ont en effet une plus grande confiance si les vendeurs ont récoltés de bons retours, services et produits. Celui qui ne sera par exemple pas convaincu par un produit parce qu’il n’en a pas une vision assez claire et complète, sera largement reconnaissant pour les commentaires des autres clients.
Repose ici un outil idéal, celui des évaluations produits, qui faciliteront le choix des clients et les placeront dans une position favorable pour leur choix d’achat.

2) Moins de retours

Les avis clients, principalement les évaluations produits, donnent un aperçu incontournable sur les fonctionnalités et la qualité des produits. Ils contiennent principalement des informations clés, pour à la fois l’acheteur et le vendeur.
Le taux de retours pourra, grâce aux avis être largement réduit. Vous vous demandez peut-être pourquoi ?
Voici un exemple simple, celui d’un site vendant des articles de sport. Un client s’intéresse à une paire de chaussures pour courir. En temps normal, sa pointure correspond à un 42. Cependant, nous savons bien que les chaussures de sport ont souvent des caractéristiques différentes adaptées à un sport précis. En cela, les chaussures de randonnées ne seront pas conçues comme celles pour faire du cross. Ainsi le potentiel client n’est pas sûr que le 42 soit la bonne taille, devrait-il prendre une taille en dessous, au dessus ? Il commandera alors plusieurs tailles et retournera celles qui ne conviennent pas. Ce problème est bien connu des vendeurs en ligne.
Lorsque notre potentiel client se retrouve alors face à un commentaire qui indique que les chaussures ont tendances à être plus petites, il aura automatiquement la certitude de faire le bon choix en prenant alors un 43.
« 77 % des consommateurs en ligne portent un intérêt considérable pour les avis clients et les considèrent comme une aide décisive lors de leur décision d’achat ». Forrester & Jupiter Research.
En tant que vendeur en ligne, les frais que l’on accorde pour les retours - pouvant d’ailleurs constituer une part non négligeable – sont généralement de ceux que l’on aurait préféré économiser, quelle qu’en soit la raison. De surcroit, ces opérations sont souvent chronophages, ce qui constitue également un aspect non négligeable.

Optimisation indirecte des moteurs de recherche

Les évaluations sont générées grâce aux clients, mais aussi grâce aux utilisateurs de votre page.
Ainsi vous recevez un « Contenu généré par l’utilisateur ». Ce contenu organise positivement votre place au sein du classement des recherches de votre moteur. Il faut cependant que le système d’évaluation soit intégré à votre site. La simple utilisation de « Widgets » (graphiques animés qui contiennent par exemple des évaluations) ne permet pas de connecter votre site au moteur de recherche.
En revanche, si vous intégrez les données en tant que contenu interne sur votre site, les évaluations auront alors un effet positif sur votre classement dans le moteur de recherche. Grâce au contenu généré par les utilisateurs - à travers les commentaires rédigés - la recherche sur les différents moteurs sera aussi optimisée par mots-clés, ceux, bien-sûr, caractérisant le plus souvent le vendeur.
Il en résulte que l’optimisation indirecte des moteurs de recherche a inévitablement un effet très positif lors de l’utilisation des systèmes d’évaluations.

Amélioration optique et « Trust »

Utilisés correctement, les systèmes d’évaluations peuvent être un puissant « Eye-catcher » et améliorent largement le visuel de votre page.
Il ne faut cependant pas sous-estimer la « confiance symbolique » se manifestant par le biais des évaluations. En effet, un marchand qui affiche l’avis de ses clients et prouvant alors une totale transparence vis-à-vis de ses produits et services, peut gagner durablement leur confiance.
Ce sont finalement ces quelques points qui nous permettent d’entrevoir toute l’importance et l’efficacité de cet outil du commerce en ligne, qui se distingue actuellement de par son impressionnante évolution et dont l’utilisation connait un essor considérable.

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