Conférence LeWeb Paris 2013 – La révolution mobile au cœur d’une décennie de changements.

George Colony, fondateur et CEO de Forrester Research, est intervenu pour mettre en perspective certains des thèmes évoqués à la conférence LeWeb.

Il a commencé par souligner la rapidité de l’évolution des changements de comportements consommateurs et le fait que leur pouvoir n’a jamais été aussi fort, en raison d’appareils connectés toujours plus nombreux, des réseaux sociaux qui leur donnent la possibilité d’influencer directement les prix, de partager leurs critiques et d’acheter tout, n’importe quand, n’importe où, à n’importe qui.
La prochaine génération de clients en Europe regarde moins la télévision, écoute moins la radio, lit moins les journaux que ses prédécesseurs – mais elle utilise plus Internet, selon une étude de Forrester réalisée sur plus de 22 000 acheteurs en ligne européens. Les consommateurs de la génération Y en Europe (âgés de 22 à 30 ans) regardent déjà 18 % moins la télévision, écoutent 21 % moins la radio, lisent 37 % moins les journaux mais utilisent Internet 25 % de plus. Cette tendance va s’intensifier avec les jeunes consommateurs de la génération Z (individus âgés de 13 à 21 ans).

Parmi ces tendances, le mobile a non seulement changé les comportements consommateurs mais surtout leurs attitudes. Une révolution mondiale que Forrester appelle le « mobile mind shift » où le consommateur s’attend à obtenir immédiatement une information ou un service en fonction de son contexte et de ses besoins personnels. En se basant sur le Mobile Mind Shift Index (MMSI), il est possible de mesurer le degré de mobilité d’un groupe de clients dans son attitude et son comportement à partir de trois éléments : le nombre d’appareils connectés possédés, la fréquence d’utilisation et la diversité des lieux d’utilisation. Le MMSI d’une audience ou d’un groupe cible permet aux entreprises de connaitre l’urgence avec laquelle elles doivent fournir du contenu et des services mobiles. 
La vitesse et l’intensité de ce changement varient significativement selon l’âge, le sexe, le système d’exploitation mobile et la région géographique. La Chine est aujourd’hui l’un des pays – avant même les États-Unis – qui a vu s’opérer ce changement à la vitesse de la lumière. Comme Hugo Barra, ex-responsable d’Android et maintenant VP chez Xiaomi basé à Pékin, les chiffres sont simplement vertigineux : plus de 400 millions de smartphones, des centaines de millions d’utilisateurs pour QQ, Weibo ou encore WeChat – qui est bien plus qu’une application de messagerie mais devient une véritable plate-forme numérique.

La question du mobile a été au cœur de nombreuses discussions

Chris Daniels, VP of Business Development chez Facebook, a expliqué comment le réseau social avait initialement raté la transition mobile et dû se repositionner en faisant du mobile la pierre angulaire de sa stratégie. Pas plus que Bradley Horowitz, VP Product chez Google, il n’a voulu répondre à la question de la valorisation de SnapChat, qui aurait refusé des offres à plus de trois milliards de dollars !
Le succès d’audience de SnapChat auprès des jeunes illustre bien la montée en puissance des réseaux sociaux dit éphémères où le contenu s’auto-détruit. Une des questions lancinantes de la conférence cette année était celle de l’avenir des réseaux sociaux.

Qui sera le prochain Facebook ou le prochain Twitter ?

Difficile d’y répondre mais une chose est sûre, le mobile y aura une place centrale car il fait le lien entre les comportements dans la vie physique et les nouveaux réseaux digitaux de communication.
Comme l’a souligné George Colony : «  Vos clients ont accès aux entreprises depuis leur poche et entendent créer de l’engagement avec elles, pour autant qu’ils puissent accéder au bon contenu, au bon moment, dans un contexte parfait, avec une facilité maximum. Pour servir ces clients, vous allez devoir faire évoluer vos systèmes informatiques traditionnels vers un système d’engagement.
Les applications sont juste une petite partie de l’équation.
A la place, nous parlons de réorganiser toute l’entreprise pour offrir des expériences mobiles qualitatives ».
« Les logiciels sont la nouvelle monnaie d’échange, devenus plus importants que le capital financier. Vos marques vont rivaliser avec Microsoft, Google, Oracle et Amazon pour différencier les expériences client. Cela signifie qu’à l’avenir, toutes les entreprises seront des entreprises de logiciels ».
Dans cette nouvelle phase industrielle que Forrester appelle l’ « ère du client », se définit comme un cycle de 20 ans pendant lequel les entreprises qui auront le plus de succès vont se réinventer pour comprendre et servir des clients de plus en plus puissants.
Les parts de marché et la satisfaction du consommateur pour les entreprises vont dépendre de la qualité du niveau technologique – la technologie, les systèmes et les processus – qu’elles vont mettre en œuvre pour conquérir, servir et fidéliser cette nouvelle catégorie de consommateurs très exigeants. L’engagement mobile est l’un des impératifs technologiques qui va devoir croitre significativement comme un domaine d’investissement pour les entreprises qui veulent devenir centrées sur leurs clients.
 

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