Twitter, un réseau social taillé pour la relation client

Twitter, grâce à ses messages courts et rapidement lisibles, permet à de nombreuses marques de dialoguer en direct avec ses consommateurs pour gérer la partie SAV. Cette relation clientèle florissante sur le réseau social à l'oiseau bleu, est généralement confiée à un ou des community managers. Découvrons les avantages et les inconvénients pour les clients.

Le métier de community manager a maintenant beaucoup gagné en maturité, et il devient dès lors un véritable atout auprès de différentes marques présentes sur le net. Certaines n‘hésitent pas à s’en remettre à eux pour gérer une partie de leur SAV, et c’est tant mieux pour nous. Le choix de ces marques et entreprises s’est logiquement tourné vers le réseau social Twitter pour permettre un dialogue avec leurs clients consommateurs.
140 caractères c’est très court, mais ça force à rédiger un message concis pour exposer un problème ou une simple requête. Néanmoins on peut ajouter une photo à son tweet pour apporter des compléments d’informations.

Pourquoi choisir Twitter pour la gestion SAV de ses clients ?

Si on compare un message diffusé sur un réseau social, à un mail ou une prise de contact par le biais d’un site, ce qui jusque là permet encore d’écrire à une entreprise pour exposer un problème, il y a plusieurs points à soulever à l’avantage de Twitter. Je vais ici en aborder 3.

L’envoi d’un message court

L’envoi d’un message court permet au community manager qui gère le service SAV, de capter rapidement la question posée et l’éventuel problème à traiter. C’est un avantage considérable quand on imagine la quantité de messages qui peut parvenir au compte Twitter d’une marque. Pour être efficace, une réponse doit être apportée rapidement, tout en répondant le plus précisément possible à la requête du client.

La transparence du réseau

La transparence du réseau social, et même des réseaux en général, permet de conserver une trace visible de l’échange afin que d’autres puissent en profiter mais aussi et surtout pour exposer la pertinence des réponses apportées et le professionnalisme qui passe au dessus de certains messages houleux si je puis dire. Le community manager devra toujours garder à l’esprit qu’il représente sa marque, et qu’il répond en son nom, attention dès lors aux débordements car il est visible et pleinement exposé.

L’instantanéité

L’instantanéité est le principal atout de Twitter pour la gestion de ses clients, et si on compare à une ligne téléphonique, l’échange est ici gratuit et il n’y a pas de risque de coupure au niveau de la ligne. Une fois le message envoyé, il est immédiatement reçu si on considère qu’il y a des horaires de disponibilité. A partir de là l’échange peut avoir lieu en direct, jusqu’à obtention des réponses attendues. L’instantanéité de la réception d’un message et son traitement sont donc des excellents points, et si on les compare par exemple au mail. Ce dernier arrive encore à se perdre et n’être parfois traité que des jours voir des semaines après l’envoi. Même s’il est encore très utilisé par les consommateurs qui n’ont pas la connaissance d’un service existant via Twitter, il a encore l’avantage de pouvoir exposer une requête dans ses moindres détails.

Les opérateurs de téléphonie sur le réseau Twitter

Il y a de nombreuses entreprises présentes sur Twitter, mais j’aime toujours prendre celles qui sont très actives et qui croulent sous les demandes des clients. Les premières qui nous viennent à l’esprit sont sans aucun doute les opérateurs de téléphonie mobile, et les fournisseurs d’accès internet.
Si on prend un opérateur comme SFR on aura droit à un compte Twitter certifié et clair : @SFR_SAV avec une plage horaire relativement large : ils vous répondront du lundi au samedi de 8h à 22h. Un excellent point pour eux car le message est clair et affiché. SFR offre de mon point de vue le meilleur service, avec une amplitude de 14h pour répondre aux clients.

Pour Bouygues cela fait quelques mois qu’est apparu le compte des Woobees : @woobees, une communauté de collaborateurs Bouygues Telecom qui répond chaque jour à vos questions hors dimanche. Les réponses apportées sont généralement très pertinentes car elles relèvent régulièrement d'utilisateurs.

Orange quant à eux, répondent du lundi au samedi de 8h à 20 h sur le compte @Orange_conseil.
Là aussi le message est clair avec un lien vers un forum communautaire en complément du compte Twitter.

Et pour ce qui est de Free, un fournisseur d'accès internet avant d'être un opérateur de téléphonie mobile, il propose 2 comptes : @LALIGNEDEFREE pour les clients internet et le compte @freemobile pour les abonnés aux forfaits mobile. Pas d'horaires mentionnés sur les comptes mais on imagine d'après les échanges qu'il se place dans des créneaux similaires à ses concurrents.

Voilà pour ce qui est des opérateurs de téléphonie mobile pris en exemple. Ils sont intéressants à analyser pour le community manager, et apporteront en même temps aux lecteurs du JDN un rappel de leur existence s'ils rencontrent à leur tour quelques soucis.

Conclusion

Vous pourrez observer ainsi de nombreux comptes d'entreprises et de marques qui communiquent via Twitter avec leurs clients. Le temps de roder le service et de mettre en place des stratégies de communication bien définies, et Twitter pourra vite devenir incontournable dans la relation client. En conclusion il est important de garder à l'esprit que Twitter n'est pas un substitut au mail ni au téléphone, car ces services seront toujours disponibles aux clients.
Ce qu'on retiendra c'est que le SAV sur le réseau social permet de toucher une génération de clients familiers à l'usage du net et des nouvelles technologies. Utiliser son smartphone à n'importe quelle heure de la journée via Twitter est un réel confort pour entrer en contact avec les entreprises. C'est un point crucial à l'ère de la mobilité et des nouvelles générations à venir. On retiendra donc le réseau Twitter comme la solution indispensable, à un dialogue dans l'instantanéité.