E-mailing : le top 5 des pires erreurs des e-marketeurs

Canal incontournable de la relation client, l’e-mail marketing est un puissant vecteur de business pour les entreprises. Selon une étude menée par McKinsey aux Etats-Unis, l’e-mail demeure le levier d’acquisition de clients le plus efficace et serait même 40 fois plus performant que Facebook et Twitter réunis...

Les e-mails transactionnels sont de véritables atouts pour fidéliser le client, en prenant en considération son comportement.
A quelques jours de l’ouverture du Salon e-marketing, voici 5 erreurs fréquentes à éviter pour optimiser le succès de vos campagnes marketing.

1. La légendaire adresse mail "no-reply"

Les adresses « no-reply » ont pour objectif de dissuader le destinataire de répondre au message qui leur a été envoyé. Sur le plan de la relation client, le « noreply@ » est une incohérence puisqu’en cas de question, de remarque ou de problème suite à un e-mail, le bouton de réponse est très souvent sollicité car le plus intuitif.
En échangeant avec vos destinataires, vous établissez une relation de confiance. Vous n’êtes plus une marque aux contours poreux, mais une personne qui répond, conseille, recommande… Alors prenez soin de vos contacts, établissez une relation de confiance et privilégiez l’échange en utilisant de préférence plutôt une adresse « pleasedoreply@ ».

2. Une mauvaise « hygiène » des listes de contacts

Plus de 20 % des e-mails commerciaux légitimes n’atteignent pas leurs destinataires (Source Return Path), bien que ces derniers aient explicitement donné leur accord pour les recevoir. Ce chiffre résulte des politiques strictes des différents fournisseurs d’accès Internet et webmails (Gmail, Yahoo! Mail, Hotmail…) qui, au cours des 20 dernières années, ont accentué leur lutte contre le spam.
Pour ne pas tomber dans cet écueil et toucher un maximum de prospects consentants, la première étape consiste à créer puis entretenir soigneusement votre liste de destinataires. C’est votre bien le plus précieux. Respectez les règles du jeu : une liste ne s’achète pas. Non seulement vous n’obtiendrez jamais un ciblage parfait avec ce genre de procédé mais vous risquez surtout de voir votre réputation mise en cause et votre taux de mise en spam s’envoler.
Assurez « l’hygiène » de vos listes de contacts : vous avez plus intérêt à envoyer vos e-mails marketing à un petit nombre de personnes très intéressées par ce que vous avez à leur proposer qu’à un large public, mal identifié, avec lequel vous allez avoir très peu d’interactions.
La morale : préférez quelques ambassadeurs à une foule de passants.

3. Les promesses non tenues

Il est très important que vous respectiez les règles que vous avez vous-même fixées avec vos destinataires et adaptiez la « pression commerciale ». S’ils ont signé (par double acceptation) pour une newsletter éditoriale, il faut s’y tenir et ne pas envoyer d’offre commerciale. En cas de changement, leur demander leur autorisation. C’est votre réputation qui est en jeu.

4.  Un rythme d’envoi inapproprié

La gestion de votre flux d’e-mails est un point clé de votre relation client et du succès de vos campagnes : une fréquence trop importante d’envois conduit souvent, soit à une mise en spam, soit à l’agacement du destinataire ! Au contraire, vous ne pouvez pas créer de liens avec vos clients s’ils ne reçoivent qu’un mail tous les six mois. A vous de trouver le juste milieu pour créer du lien avec vos clients sans les importuner.
Plutôt que de s’en tenir à des a priori sur la fréquence d’envois la plus appropriée, les outils d’envois permettent de connaître les comportements de chacun de vos utilisateurs, qui varient fortement, et personnaliser vos envois en conséquence.

5. Les limites du Do It Yourself

Pour la plupart des bricoleurs informatiques, créer son propre serveur SMTP, c’est un passage obligé.  Or, si l’installation technique initiale est simple, l’entretien, les mises aux normes régulières et la gestion de l’écosystème qui entoure votre serveur sont des processus compliqués, coûteux en termes de temps, de ressources humaines et d’argent. C’est pourquoi vous pourriez préférer passer par un service emailing en ligne.

En bref


Vous souhaitez développer votre portefeuille client, fidéliser ou doper vos ventes… l’e-mailing est incontournable. A condition de respecter les bonnes pratiques et de ne pas commettre ces 5 erreurs qui peuvent être fatales à la performance de vos campagnes.

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(1) Custora, E-Commerce Customer Acquisition Snapshot, 2013 - McKinsey iConsumer survey, 2012

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