Le mobile, pierre angulaire d’un parcours client complet et optimisé
Alors que le trafic mobile connait une forte croissance, les taux de conversion relativement faibles sur mobile constituent un véritable défi pour les Grandes Enseignes de l’e-Commerce. Pourtant, le mobile ne doit pas être pris en considération de manière isolée.
Bien qu'il soit nécessaire d'améliorer de manière significative l'expérience client sur mobile, les professionnels du e-Commerce doivent comprendre la manière dont le mobile est utilisé dans un parcours consommateur beaucoup plus complexe, pouvant englober navigation, réservation et livraison, le passage par un centre d'appel et une visite en magasin.Le Retail a toujours entretenu avec le mobile une relation basée sur le « je t’aime moi non plus ».
Bien que le mobile soit devenu un canal dominant - 77 % des personnes utilisent un mobile comme principal accès à Internet selon Google Think Insights - l'augmentation des ventes par le biais du mobile n'est pas proportionnelle. Avec des conversions sur PC stables, voir même en déclin, les dirigeants s’interrogent : quelle direction prendre pour une stratégie en ligne globale ?
Les changements fondamentaux constatés dans le comportement des consommateurs ne permettent pas d'envisager une stratégie mobile séparément. Une personne peut tout à fait choisir, dans un café, dans un train, ou même à la maison, de profiter de la vitesse et de la facilité d'utilisation du mobile, plutôt que de mettre en marche son ordinateur. Le rapport « comportement et activité » est beaucoup plus complexe : est-ce que le consommateur navigue sur son mobile pour préparer sa visite en boutique ou est-ce qu’il utilise ensuite son ordinateur pour faire l'achat ?
Comprendre le parcours client pour mieux le servir
Pour attirer les mobinautes, les commerçants ont besoin de comprendre leur parcours clients sur mobile, afin d’apporter la réponse la plus pertinente possible. Considérant que 81 % des recherches par mobile sont motivées par la « rapidité et la facilité d’utilisation », il parait essentiel de fournir le parcours client mobile le plus efficace et le plus adapté.Par exemple, de simples changements sur une page d'accueil, comme le remplacement du « Burger » par des menus à base de mots, ou la réduction du processus de paiement de trois pages à deux voire même une page, ont fait leurs preuves pour augmenter significativement la conversion.
Après avoir optimisé l’expérience client sur mobile, les entreprises peuvent envisager le parcours client dans sa globalité, au-delà des indicateurs d'achat sur un canal unique.
- Quelle est l'efficacité du Click & Collect sur mobile ?
- Quelle est l'importance du centre d'appels pour les clients mobile ?
Replacer le mobile au cœur de la stratégie numérique
Les enseignes capables de fournir une expérience mobile optimisée contribuent à un changement mesurable du comportement. Selon eConsultancy, alors que le trafic mobile a augmenté de 33 % au cours des 12 derniers mois, les ventes mobiles ont augmenté de 100%, bien que celles-ci reste encore relativement faibles. Toutefois, lorsque l'expérience mobile est optimisée, les clients qui optent pour l'achat via leur mobile deviennent dépensent en moyenne davantage. D’autres, cependant, préféreront toujours consulter et acheter par un autre moyen - ordinateur de bureau, centre d'appel ou en magasin.Les Retailers prennent conscience que le mobile est à présent la pierre angulaire de toutes les interactions clients via une multitude de canaux et doivent créer une expérience multicanal cohérente, optimisée et personnalisée. Seules les entreprises capables d’appréhender le parcours client dans sa globalité, de déterminer la meilleure façon d’impliquer le client à chaque étape de son parcours et de fournir l’expérience client la meilleure possible, seront en mesure de créer une stratégie mobile s’inscrivant résolument dans une stratégie marketing globale.