Emailing : comment rester positif en cas de désinscription

Vous envoyez régulièrement à vos clients des emails, mais ils peuvent cliquer sur le bouton Désinscription. Pourquoi ont-t-il cliqué ? Auriez-vous pu éviter cela ? Et comment garder contact avec les désinscrits ?

En tant que marque, vous travaillez dur pour construire une relation forte et de longue durée avec vos clients et futurs clients. Pour maintenir cette relation et la faire vivre, vous envoyez régulièrement à vos clients des emails de communications pour les informer des nouveautés sur votre marque ou pour leur transmettre des offres spéciales auxquelles ils ne pourront pas résister.

Mais parfois, comme dans toutes les relations, un de vos clients pourrait décider qu’il en a eu assez et il se pourrait bien qu’il clique sur le bouton Désinscription. Votre première pensée sera sûrement “Oh non ! Il n’a pas fait ça !”. On dirait bien que si… C’est maintenant qu’arrive le moment de se poser les bonnes questions : Pourquoi a-t-il cliqué sur le lien de désinscription ? Est-ce que j’aurais pu faire quelque chose pour éviter cela ? Et comment puis-je garder contact avec les désinscrits ? 

Malgré tout le mal que vous vous donnez chaque jour pour satisfaire vos clients en leur apportant les meilleures informations et offres promotionnelles pour votre marque, il se peut que certains d’entre eux décident de se désinscrire de vos communications. Les raisons d’un désabonnement peuvent être variées. Selon l’étude Email Marketing Attitude 2012 réalisée par la SNCD,  63% des internautes se désabonnent car ils estiment recevoir trop souvent des offres de l’expéditeur en question. En effet, les internautes ont reçu en moyenne 8,3 emails par jour en 2012. D’autres raisons du désabonnement sont les offres non adaptées (54,2%), la réception d’une trop grande quantité d’emails de manière générale (35%), le sentiment de répétition des messages (33,1%) ou encore une déception par rapport à la marque (12,4%).

Heureusement toutes ces raisons peuvent être anticipées d’une manière ou d’une autre.

En effet, il est fréquent qu’avant de se désabonner, le destinataire passe souvent par une phase d’inactivité de longueur variable. Une première solution serait donc d’identifier et d’adresser ces destinataires inactifs afin d’anticiper leur désabonnement. Pour cela, vous pouvez prévoir des cycles de communication de  réactivation, en proposant par exemple au destinataire de requalifier son profil, d’indiquer ses préférences de fréquence d’envoi d’email ou de thématiques, ou encore de faire un point sur sa satisfaction. Vous pouvez également proposer à l’internaute de suspendre l’envoi de newsletter sans se désinscrire complètement.

 

Ces tactiques permettent de conserver un contact avec vos abonnés en évitant d’atteindre le point de rupture avec vos destinataires désengagés.

 

Une fois le client réengagé, tenez vos promesses ! Changez le rythme de sollicitation et faites basculer votre destinataire dans un groupe spécifique afin de lui adresser les bons messages à la bonne fréquence. Ces groupes peuvent ensuite être sollicités de manière personnalisée, selon leur comportement. Les fonctions de scénarisation présentes chez tous les bons routeurs le permettent, et ce de manière totalement automatisée, donc non chronophage pour les équipes.

 

Cependant la désinscription est parfois inévitable ; n’en soyez pas découragés pour autant.

Une désinscription vaut mieux qu’une plainte spam.

Lorsque l’intérêt d’un internaute pour vos communications diminue, son comportement vis-à-vis de votre message peut varier. Selon l’étude EMA 2012 de la SNCD, environ 42% des internautes recherchent le lien de désinscription du message, 30,5% supprimerait le message sans le lire et 11% signalerait le message comme spam.

Il est donc important de faciliter le processus de désinscription. Contrairement aux idées reçues, rendre visible le lien de désabonnement n’est pas une incitation à cliquer. Au contraire, les annonceurs qui ont mis en place un lien de désinscription dans le header de leurs emails n’ont vu aucune augmentation des statistiques de désinscription mais ont cependant constaté une diminution des plaintes spam.

Le désabonnement n’est donc pas une fin en soi et même le plus fin des dispositifs ne permet pas d’éviter le désabonnement à 100%. C’est pourquoi, quand celui-ci advient, ne compliquez pas la vie de l’internaute ! Proposez un parcours de désabonnement simple, l’internaute sera d’autant plus enclin à vous expliquer via questionnaire les raisons de son départ et sera peut-être prêt à rester en contact avec vous via d’autres canaux.

Restons bons amis !

L’email n’est pas le seul moyen pour vous de rester en contact ! Les réseaux sociaux le permettent tout autant. Proposez à l’internaute de « Liker » la page Facebook de votre marque, grâce à quoi il pourra choisir le rythme d’apparition des publications, et cela vous permettra de conserver ses données, voire d’acquérir de la connaissance supplémentaire sur son profil. Si vous disposez d’un compte Twitter, c’est également le moment de le signaler à votre ex-destinataire, en mettant en avant vos offres éphémères, les contenus exclusifs disponibles sur ces canaux, etc. Il est toujours possible de rester bons amis !

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