La numérisation de l’accueil client : quels enjeux, pour quels secteurs ?

A l’heure de la mondialisation de l’économie, l’innovation est devenue un enjeu majeur pour la compétitivité, et les entreprises l’ont bien compris.

Depuis quelques années, on constate de la part des entreprises une volonté de numériser l’accueil client afin de favoriser l’innovation et davantage répondre aux besoins, sans cesse changeants, des clients. Malgré cette véritable détermination des entreprises, la France est en retard par rapport à la modernisation et à la numérisation du poste de travail.

Des solutions numériques en phase avec les nouveaux usages des utilisateurs

Un certain nombre de changements doivent être pris en compte pour mener à bien cette transformation de l’accueil client. Avec l’arrivée accrue de la mobilité dans les entreprises, celles-ci se retrouvent confrontées à la nécessité de communiquer avec les clients en temps réel.
Autre constat notable concernant les groupes informatiques : ces SSII, en chargent de la numérisation de l’accueil client des entreprises, se retrouvent aujourd’hui davantage en relation directe avec la direction de la communication qu’avec la direction des systèmes d’information (DSI). Les directions métiers ne sont plus de simples prescripteurs mais deviennent de véritables décideurs ! Si les interlocuteurs changent, les utilisateurs agissent également en livrant leur point de vue au niveau de la simplicité d’usage de ces technologies.
Ces multiples changements ont donc induit la nécessité de mettre en place au sein des entreprises des solutions pratiques et peu onéreuses – les coûts liés au poste de travail étant de plus en plus bas.
Face à ces constats, les groupes informatiques ont vocation à ouvrir le champ des possibles des entreprises.

Pour répondre à ces besoins émergents de manière adaptée, il est nécessaire d’envisager :
  • D’anticiper sur les nouvelles tendances du marché et d’évaluer les besoins globaux des entreprises afin d’éviter de coûteuses erreurs.
  • De constituer des équipes spécialisées – incluant plusieurs départements travaillant en étroite collaboration – pour élaborer une offre globalisée autour de la numérisation afin de transformer certains processus métiers sur le lieu d’accueil et d’aider l’entreprise à « mieux vendre ».
  • De conseiller et d’accompagner les entreprises du début du processus jusqu’à la maintenance – notamment sur les sujets mobilité, visioconférence et affichage dynamique. 
  • De simplifier la partie déploiement pour une accessibilité optimale et un bon fonctionnement.

La numérisation de l’accueil client au service de la vie quotidienne

Numériser l’accueil client, notamment par le biais de tablettes, de murs d’images et d’écrans dynamiques, permet donc de générer une communication plus attractive et efficace auprès des clients. De nos jours, à travers le développement du numérique, les consommateurs sont constamment connectés via différents appareils mobiles pour recevoir les informations qu’ils souhaitent en temps réel. Certains secteurs l’ont bien compris et sont déjà très avancés. Le secteur bancaire par exemple, dont les agences souffrent de la banque en ligne, est très demandeur. Pour exemple, les agences bancaires 2.0 permettront au client de suivre sur une tablette la simulation de crédit qu’effectue son conseiller et d’interagir.
De même, dans le secteur de l’éducation nous assistons à une vraie évolution avec les cours de géolocalisation en ligne et l’utilisation de la visioconférence qui permettent ainsi d’empêcher l’isolement…
Si aujourd’hui les entreprises souhaitent moderniser leur image et répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, les DSI et les SSII doivent pouvoir comprendre avant tout l’ADN de l’entreprise. Instaurer un dialogue de confiance auprès des différents départements reste également le facteur clé qui permettra de proposer des réponses sur-mesure et en adéquation avec les attentes de l’entreprise et, in fine, de ses clients.

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