Entrepreneurs : comment vous adapter aux besoins de vos clients & prospects ?

Un nombre croissant de sociétés en France dispose d'un site internet et de nombreux chefs d'entreprise s'interrogent quant à l'utilité d'être présent sur le web. Dans cet esprit, il est intéressant de savoir ce qu'apporte un site internet à une société, et les critères à prendre en compte pour que le site web ait une valeur ajoutée.

Aujourd’hui, les sociétés françaises sont assez peu présentes sur le web, et l’utilité d’un site internet est parfois difficile à appréhender pour un chef d’entreprise. En effet, avoir un site web ne suffit pas pour que des prospects trouvent une entreprise sur le net. A contrario, refuser d’y être présent pourra pénaliser ladite entreprise en minorant sa notoriété.
Beaucoup de sociétés ont ou envisagent d’avoir un site internet, mais  comprennent mal les besoins et les nouveaux comportements des consommateurs. Aussi, si le site est mal conçu, cela peut avoir l’effet inverse de celui escompté. En effet, la logique d’un chef d’entreprise n’est pas forcément la même que celle d’un client : si le dirigeant connaît très bien son métier (la désignation de ses produits, les techniques utilisées…), ce n’est pas forcément le cas d’un prospect, qui lui attendra d’autres choses en cherchant sur internet.
L’objectif de cet article est de tenter de répondre à deux questions simples : qu’apporte à une société le fait d’être présent sur le web (site internet, réseaux sociaux…) ? Et quels sont les critères à prendre en compte pour une présence web utile ?

Etat des lieux

Une étude de l’Insee datée d’avril 2014, a fait le constat suivant : en 2013, seules 65 % des entreprises françaises possèdent un site web et 20 % utilisent au moins un média social. Parmi ces sociétés, 52 % sont des PME Françaises. En parallèle, 71 % des PME en France jugent indispensable pour un commerce d’avoir un site vitrine et 51 % un site marchand. Ces chiffres, issus du baromètre e-commerce des petites entreprises publié par la Poste et PriceMinister-Rakuten, montre une évolution des mentalités des entreprises quant à la présence web.
En effet, notre société évolue ainsi que les modes de consommation : les gens aujourd’hui souhaitent acheter intelligemment, et apprécient la proximité de certains commerces. En effet, dans des corps de métier comme les artisans ou le service à domicile (coiffeur, esthéticienne, jardinier…), il est difficile mais agréable, de pouvoir trouver un professionnel en local. Non pas car il n’en existe pas, mais car on ne connaît pas leur existence. Un site internet dans ce cas, s’il plaît au visiteur, lui donnera envie de se rendre dans le magasin.
Un autre chiffre est révélateur de l’importance de la présence d’une société dans le monde numérique : William Vande Wiele, un des fondateurs d’Email-Brokers, société belge spécialisée dans les bases de données, démontre dans une étude de février 2014 que « 81 % des entreprises françaises ayant fait faillite en 2013 ont purement et simplement omis de parier sur le net (…) Pourtant, internet constitue un facteur clé dans la dynamisation et la pérennité d'un business ». Pour comprendre cet état de fait, il faut se pencher sur le comportement d’un utilisateur lambda.
En règle générale, un prospect va taper sa recherche dans un annuaire (type les Pages Jaunes) ou sur les moteurs de recherche (Google, Yahoo! ou Bing par exemple). A ce propos, il est intéressant de noter un changement dans le mode de recherche des internautes. En effet, en 2014 les recherches via les annuaires sont de moins en moins courantes, alors que celles effectuées sur les moteurs de recherche directement augmentent de manière importante.
Ce comportement, assez étonnant, est surtout vrai quand les internautes ne connaissent pas le nom de la société qu’ils cherchent. Quand ils savent quel professionnel ils souhaitent contacter, ils auront tendance à privilégier les annuaires.
En tous les cas, quel que soit le mode de recherche, quand l’internaute a obtenu les réponses qu’il souhaitait, il contacte alors la société la plus visible ou celle  qui lui a fait la meilleure impression.
Cet a priori positif se base sur des critères multiples, auxquels nous ne pensons pas forcément, comme :
  • Un site internet dit « responsive web design », qui s’adapte automatiquement à la taille des écrans (tablette, PC, téléphone portable…) : il sera beaucoup plus attractif et ergonomique pour l’utilisateur, qui aura plaisir à y naviguer
  • Des couleurs et un design adaptés à l’activité ou au type de produits mis en avant sur le site internet
  • La vitesse de chargement du site : si elle dépasse 2 secondes, le visiteur aura tendance à quitter le site pour un concurrent qui sera plus rapide
  • Une adresse e-mail terminant par le nom de domaine de la société et non pas par « hotmail.fr », « yahoo.fr » ou encore « wanadoo.fr ». Ce type d’adresse générique paraît souvent amateur pour les prospects ou même les clients.
Mais si un site internet a le grand atout de faire connaître une société, il a également de nombreux autres avantages.

Les avantages d’un site web

En promouvant la notoriété et l’image d’une entreprise, un site web permet également de commercialiser des produits, trouver de nouveaux clients et de toucher une population qui peut être nationale, voire internationale (dans le cadre de grosses sociétés, comme de petites qui sont frontalières notamment).
Le site est également un moyen de promouvoir un savoir-faire, des valeurs d’entreprise, des créations  et permet ainsi de se différencier de la concurrence. Pouvoir se distinguer est très important dans un monde de plus en plus concurrentiel, où souvent la seule différence entre deux sociétés sur une même activité est la qualité du service rendu ou le relationnel client. De plus, un site internet est un outil de recrutement pour une société.
Il ne faut pas oublier non plus qu’un site web permet aux prospects de localiser simplement la société qu’ils recherchent. Cela leur évite d’appeler pour demander l’adresse ou les horaires d’ouverture.
Il est en effet gênant et chronophage pour un salarié ou un dirigeant d’être interrompu dans une tâche pour répondre à ce type de problématiques. Le site, dans ce cas, permet non seulement de répondre aux questions des clients et prospects, mais également de recueillir leurs avis ou éventuelles critiques et les faire participer au développement ou à l’amélioration des biens et services.
Enfin, Experian Marketing Services a démontré en février 2013 que plus de 95 % des consommateurs cross-canal (qui utilisent plusieurs canaux pour le même achat) ont cherché sur internet avant de se décider à acheter. C’est ce qu’on appelle le web to store. Il semble ainsi que la nécessité d’un site web pour une entreprise soit avérée. La question qui se pose à présent est de déterminer quels sont les critères qu’une entreprise doit prendre en compte pour optimiser son site web.

Les critères à prendre en compte pour la création ou modification de son site internet

Le Responsive Web Design (RWD)

Cette manière de concevoir un site est un des éléments essentiels à prendre en compte pour que le site internet soit le plus attractif possible. En effet, l’utilisation des smartphones et tablettes a explosé depuis quelques années et la tendance devrait continuer. Ainsi, les Echos révèlent que les ventes de tablettes au premier trimestre 2013 ont augmenté de 142 %. Plus récemment, au deuxième trimestre 2014, elles ont encore progressé de 11 %. Aujourd’hui, les utilisateurs sont de plus en plus nombreux à se servir de leur mobile ou leur tablette pour surfer sur les sites avant d’acheter. Le site d’une entreprise doit donc être compatible avec les nouveaux outils de communication.
Le RWD regroupe un certain nombre de notions comme la compatibilité que nous venons d’évoquer, mais également la rapidité de chargement des pages et des éléments, ou encore la nécessité d’avoir un contenu adapté.
En effet, sur un mobile, l’écran est plus petit, aussi le contenu du site doit être facilement accessible. Pour éviter de devoir scroller ou zoomer plusieurs fois avant de trouver l’information souhaitée, ce qui lasserait le visiteur, les informations les plus importantes doivent être sélectionnées et organisées de manière intelligente.
Le Responsive Web Design se pense en amont de la création du site internet, du fait du nombre d’éléments dont il faut tenir compte. Toutefois, pour les sociétés qui ont déjà un site web non responsive, il reste possible de le modifier afin de l’adapter à ces évolutions technologiques.

L’expérience utilisateur

Cette notion, également appelée UX design, doit absolument être prise en compte lors de la création d’un site web. Il s’agit de rendre le site le plus ergonomique possible, et la navigation agréable pour les utilisateurs. Par exemple, un lien cliquable sur un ordinateur ne doit pas avoir la même taille que sur un mobile. En effet, la surface de contact n’est pas la même pour un clic de souris ou un clic tactile avec le doigt. L’internaute est toujours ennuyé de devoir s’y reprendre à plusieurs fois avant de pouvoir cliquer correctement sur un élément. Et souvent dans ce cas, il quittera le site, lassé.
Il est à noter aussi que les sites génériques sont moins attractifs que ceux qui sont personnalisés à l’image de l’entreprise, avec des photos de l’équipe en place, des locaux ou encore un texte travaillé et représentatif de la société et de ses valeurs.

L’importance d’un bon référencement

Comme évoqué plus haut, il est possible d’avoir un site internet et de ne pas être trouvé sur le web. Dans ce cas, le référencement a été mal fait. Il faut préciser avant tout la notion de référencement, qui est parfois utilisée à mauvais escient : un site est bien référencé quand on le trouve en tapant des mots clés dans les moteurs de recherche, comme l’activité, la ville, un produit… et non pas en tapant le nom de la société. En effet, un site permet de toucher des prospects, et la plupart du temps ces derniers ne connaissent pas le nom de la société qu’ils vont trouver.
Une société doit donc référencer son site sur un certain nombre de mots clés, choisis en fonction de la stratégie de l’entreprise. Ce choix se fait également en amont de la création du site, et doit être pensé avec l’agence web, qui doit apporter un conseil à ce niveau.
Il existe trois sortes de référencement :

  • Le référencement naturel dit gratuit ou SEO, qui représente 80 % du référencement global.
    Il n’y a pas de secret, le premier point est la qualité du contenu du site. Une société ne doit pas faire l’erreur de proposer un contenu stéréotypé, comme certains prestataires proposent. En effet, ce contenu sera très semblable à celui des concurrents, ce que n’aiment pas les moteurs de recherche, qui vont mal référencer le site. Il est conseillé de rédiger soi-même le contenu de chacune des pages web, et de le faire réécrire par une agence compétente.
    C’est un gros travail, mais il portera ses fruits.
    De nombreux critères sont pris en compte pour un bon positionnement naturel d’un site web : le nombre de liens de qualité qui pointent vers le site, une structure du code propre, des url propres (adresses web), l’utilisation de schémas de micro-données…
  • Le référencement payant, dit SEA : il s’agit des campagnes d’achat de mots clés, comme Google Adwords. Ce type de référencement doit être complémentaire au référencement naturel. En effet, il a l’avantage de vraiment mettre en avant votre société sur certains mots clés, mais par contre, le coût de telles campagnes est difficilement mesurable. En effet, la société va payer à chaque clic d’un internaute, que celui-ci clique par erreur, achète ou non. S’il y a de nombreux clics, le coût de la campagne sera élevé, mais les retombées derrière peuvent être faibles ou nulles. De plus, selon la fréquence du mot clé choisi, le coût du clic est plus ou moins élevé. Ainsi, les termes choisis ne doivent pas être trop précis, sous peine que personne ne songe à les chercher, ni trop vagues, car dans ce cas, être référencé dessus sera très difficile.
  • L’optimisation des réseaux sociaux, ou SMO : aujourd’hui, de nombreux jeunes et moins jeunes disposent d’un compte Facebook, Twitter ou Google +. Pour une société, être présent sur ces médias sociaux, via une page professionnelle est un atout non négligeable.
    En effet, cela permet, si la page est vivante et régulièrement mise à jour, de toucher une large population, et surtout exponentielle par les contacts des contacts. Cela génèrera du trafic sur le site web, ce qui est apprécié des moteurs de recherche et favorisera le référencement.

Faire réaliser son site web par un professionnel

De nombreuses sociétés font faire leur site internet par un informaticien, une relation ou encore un membre de la famille. Dans ce cas, il est difficile de se retourner contre la personne qui a créé le site, en cas d’insatisfaction, et la maintenance est rarement réalisée. Il ne faut pas oublier que métier de développeur web possède des particularités. Avoir un site internet n’est pas un but en soi, le site doit être adapté aux besoins des clients mais surtout des prospects que la société souhaite toucher.
Ainsi, un site mal conçu risque d’avoir un impact négatif pour une société, en terme de notoriété ou de sérieux. Passer par un professionnel permet d’avoir un site propre et donne de la crédibilité à une entreprise. En effet, celui-ci dispose d’une expertise, qui s’éloigne du cœur de métier des informaticiens ou webmasters par exemple. De plus, il pourra vous apporter un conseil et une expérience dont la plus-value sera appréciée. La veille technologique que mène un professionnel lui permet de créer un site web en utilisant les dernières évolutions techniques et technologiques. De même, il sera présent après la mise en ligne du site, pour des modifications éventuelles de contenu ou pour maintenir le site à jour.
Une société qui se lance sur le web doit considérer un site internet comme un investissement : il ne sera cher que s’il ne correspond pas à ses attentes.

Comparer ce qui est comparable

Un site web étant un investissement, il ne faut pas hésiter, comme pour tout achat, à demander des devis détaillés, poser des questions précises et comparer les offres.
Le prix est un des critères de choix, mais ne doit de loin pas être le seul. Il faut prendre garde au piège de certains sites web dont la facturation est mensualisée : la plupart du temps, la société n’est pas propriétaire de son site et le paye plusieurs fois à l’issue de sa période d’engagement. De plus, à la rupture du contrat, l’entreprise n’a plus de site, ce qui représente une perte potentielle de chiffre.
Enfin, il ne faut pas négliger le contrat de maintenance : internet est un domaine qui évolue très vite, les langages utilisés par les développeurs sont mis à jour régulièrement, ainsi que les algorithmes de référencement des moteurs de recherche. Le site internet d’une entreprise doit s’adapter dans le temps.
Le contrat de maintenance permet ainsi d’assurer son bon fonctionnement, d’effectuer des modifications éventuelles, de mettre à jour le code et les plugins utilisés. De plus, un suivi statistique du référencement du site peut être fourni au client.

Conclusion

Les modes de consommation des clients évoluent rapidement depuis la naissance d’internet et ont fortement changé avec l’apparition des tablettes et smartphones. Les chefs d’entreprise n’ont d’autre choix que s’adapter à ces nouvelles habitudes, afin de ne pas être dépassés par leurs concurrents, aujourd’hui mondiaux, qui ont su prendre le virage du web.
Les études récentes ont prouvé la nécessité pour les entreprises d’être présentes sur le net. Une fois prise la décision d’investir dans un site web, les sociétés devront alors choisir avec soin l’agence web qui saura leur créer un site responsive web design, optimiser leur référencement et leur apportera conseil et soutien avant, pendant et après la mise en ligne dudit site. Les différents points évoqués plus haut permettront aux chefs d’entreprise de faire un choix éclairé, quant à une décision stratégique.
Il ne faut pas oublier qu’aujourd’hui, nombre d’internautes ne recherchent pas forcément un prix bas, et un site attractif permet de les fidéliser. De plus, un consommateur gagné par le prix sera un consommateur perdu par le prix. Un tarif plus élevé peut être parfaitement accepté par un client s’il est justifié. En tout état de cause, un service de qualité fera, sans aucun doute, toute la différence.

Autour du même sujet