Savez-vous pourquoi vos clients achètent en ligne ?

Les statistiques sont incroyablement utiles pour vous informer sur ce que vos clients sont en train de faire, par contre elles ne vous disent pas nécessairement pourquoi.

Les 5 questions fondamentales à se poser

Tout d’abord, est-ce que votre site est performant ?  A ce propos, il doit vous être aisé de répondre car vous avez probablement  un ensemble d’informations statistiques et d’indicateurs clés à portée de main. C’est ainsi que vous pouvez savoir combien vous détenez de visiteurs uniques (et si ce chiffre est en hausse ou en baisse), mesurer  le taux de conversion et le taux de rebond, identifier les endroits où les visiteurs quittent le site, connaître les dix ou vingt premières pages préférées des internautes et sans doute avoir accès à beaucoup plus d’informations.
Cependant, les statistiques font surgir parfois plus de questions qu'elles n'en résolvent. Vous pouvez par exemple connaître à quelle étape de leur parcours la majorité de vos clients abandonnent leur navigation sur votre site, néanmoins cela ne vous donne aucune indication sur les raisons. Par ailleurs, savez-vous vraiment ce qui influe sur le taux de conversion ou bien pourquoi votre site a un taux de rebond supérieur ou inférieur à ses concurrents?
En d’autres termes, les indicateurs sont incroyablement utiles pour vous informer sur ce que vos clients sont en train de faire, par contre ils ne vous disent pas nécessairement pourquoi. C'est la raison pour laquelle il est important de recueillir également des données qualitatives. Jusqu’à présent, la manière traditionnelle d’y parvenir était de réaliser des enquêtes, mais de plus en plus d'entreprises s’aperçoivent que les commentaires collectés par les conseillers chat sont  un moyen très efficace de mesurer  l'opinion des clients et leur motivation.

Voici quelques points à considérer concernant vos clients

1. Pourquoi votre client a choisi votre site

Les clients disposent d’un large choix. Il y a de fortes probabilités que vous soyez en concurrence directe avec des dizaines d'autres sites proposant des produits similaires. Alors, pourquoi votre client est parvenu jusqu’ à vous?  Est-ce votre prix ? Votre réputation? Votre gamme de produits ? Votre bon positionnement sur un moteur de recherche ou comparateur de sites ?
En découvrant pourquoi les clients arrivent sur votre site, vous serez en meilleure position pour en tirer parti.

2. Qu'est-ce que le client apprécie sur votre site ?

Le dialogue en direct offre la possibilité de découvrir ce que le client apprécie dans son parcours en ligne, comme  la facilité d'utilisation ou l'esthétique.

3. Quelles sont ses frustrations ?

Bien sûr, l'envers de la médaille est de découvrir ce que le client n'aime pas. La majorité d’entre eux préfèrent le libre-service. Donc lorsqu’ils cliquent sur le bouton « chat en direct », cela signifie toujours qu’ils rencontrent un problème au cours de leur processus d’achat. Mais en même temps, cela représente une formidable opportunité. Sur un site fonctionnant purement en self-service  (ou un site dont le seul point de contact est le téléphone), les clients ont tendance à tout simplement abandonner lorsqu’ ils rencontrent un problème. Lorsque le visiteur opte pour l’option « accès au chat en direct», les e-commerçants ont le moyen d’identifier les aspects du site qui représentent une cause de frustration et, finalement, une perte de chiffre d’affaires pour l'entreprise.
Ainsi, en collectant les données concernant les frustrations les plus courantes,  vous serez en mesure d’établir une corrélation entre tous les paramètres négatifs, tels que les taux de rebond et les endroits où les internautes quittent le plus fréquemment le site, et vous pourrez trouver des solutions.

4. Pourquoi votre client achète un article en particulier ?

Un client pourra souvent dire à un conseiller pourquoi il souhaite un objet particulier. À court terme, cela peut se révéler très utile. Par exemple, si un client veut acheter un cadeau pour une tierce personne, l’agent web peut donner des conseils ou fournir l'assurance que l'article arrivera à temps. De même, si un conseiller sait pourquoi un client fait des achats, la prochaine étape pourrait être une vente additionnelle.
À plus long terme, ce type d'information peut aider à améliorer le service. S'il s'avère qu'une grande majorité de vos clients font des achats de cadeaux, cette information pourrait vous permettre d’introduire un service de livraison garanti.

5. Quels autres sites votre client a-t-il visité ?

Dans certains cas, les clients pourront mentionner d'autres sites qu'ils ont visités, vous procurant ainsi des renseignements utiles sur l'offre des concurrents.

En conclusion, les données qualitatives peuvent être collectées sous différentes formes, mais l'analyse des transcriptions des sessions de chat offre un moyen très efficace pour recueillir des informations.

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