Adapter ses opérations au numérique : le rôle des technologies

Toute entreprise est aujourd’hui numérique, ou vouée à le devenir. La technologie fait partie intégrante de l’entreprise, les outils numériques devenant un facteur essentiel de différenciation, de croissance et de rentabilité.

Mais quel est l’impact du numérique sur les opérations et les services métiers ? Plus de 90 % des grandes entreprises (réalisant un chiffre d’affaires annuel supérieur à 1 milliard de dollars) font désormais appel à des prestataires extérieurs pour la gestion déléguée d’un ou plusieurs de leurs processus métiers. Dans quelles proportions  la révolution numérique fait-elle évoluer la conception, l’achat et la réalisation de ces prestations de gestion déléguée ?

L’analytique et l’automatisation jugées primordiales

Selon l’étude HfS-Accenture, la fourniture de solutions analytiques efficaces est considérée par les acheteurs comme la nécessité la plus urgente. La moitié d’entre eux affirme que l’analytique est essentielle afin de générer de la valeur au-delà du coût. La deuxième technologie considérée comme la plus importante est l’«automatisation », qui peut décupler la valeur d’une mission opérationnelle à plusieurs niveaux. 
Tout d’abord, en réduisant les coûts et les erreurs et en optimisant la conformité; en effet, les processus automatisés peuvent s’avérer bien plus efficaces, car ils limitent les interventions humaines susceptibles d’engendrer des erreurs ou des retards. Un autre point à souligner est la satisfaction et la fidélisation du personnel : les solutions d’automatisation des processus peuvent effectivement amener à la suppression de tâches parfois ingrates et peu épanouissantes effectuées quotidiennement par les employés.
Ensuite, en associant les données des processus avec des sources et des flux externes, les prestataires de services métiers peuvent tirer des enseignements pertinents et utiles.
Cela donne également l’opportunité de redéfinir les missions autour des résultats métiers : les acheteurs et les prestataires de services peuvent mettre à profit le déploiement des solutions d’automatisation des processus pour redéfinir leurs contrats de mission, afin que ceux-ci quantifient (souvent avec une clause de partage des risques) de nouvelles formes de valeur créées pour l’entreprise.
Enfin, cette nouvelle organisation va dans le sens d’une informatique intelligente. En effet, dès lors que l’automatisation fait partie intégrante de la réalisation d’infrastructures ou de services métiers, les infrastructures et  applications ont accès à une forme d’intelligence qui permet de réduire les interventions humaines.

Mobilité, cloud et médias sociaux

D’après notre étude, les technologies cloud ainsi que les applications mobiles et sociales ont un impact moindre sur les missions opérationnelles, en dépit de leur importance cruciale dans le succès des entreprises numériques.
Cependant, en se penchant sur les deux années à venir, nous anticipons l’impact que ces technologies pourraient véritablement avoir. Ainsi, bien que seulement 61 % des acheteurs jugent aujourd’hui les technologies cloud critiques ou très importantes, 78 % pensent que leur portée va augmenter progressivement. Aussi, plus de la moitié d’entre eux (54 %) considère l’accès aux processus métiers sur terminaux mobiles comme critique ou très importante aujourd’hui, mais 80 % lui prévoient une importance grandissante à l’avenir.
Les médias sociaux sont la technologie la moins bien évaluée des cinq par les acheteurs, dont seulement 36 % voient leur intérêt concret. Quand bien même, près de 6 sur 10 ont conscience que les technologies sociales vont probablement gagner en importance au cours des prochaines années.
 
Devenir une entreprise numérique – avec des opérations numériques – ne se résume plus seulement à la façon d’intégrer les nouvelles technologies dans l’entreprise : il s’agit de la manière d’exploiter ces technologies pour réinventer l’entreprise et ses opérations de façon à anticiper les évolutions technologiques considérables qui se profilent. Pour les entreprises et leurs prestataires de services, il s’agit de ne pas subir le bouleversement numérique, mais plutôt d’en devenir l’acteur.
La question que toutes les entreprises doivent désormais se poser est la suivante: comment mettre à profit les années à venir pour redéfinir leur place dans ce nouveau monde ?

Mobilité / Fidélisation