Satisfaction des consommateurs : ne vous limitez pas au simple rapport qualité-prix

La récession mondiale a poussé les commerçants à multiplier les offres promotionnelles pour encourager les achats. Si ces politiques sont généralement sources de valeur ajoutée aux yeux des clients, elles peuvent vite s’avérer contre-productives lorsque les commerçants en abusent.

Les détaillants doivent donc envisager d’autres moyens pour attirer et fidéliser leurs clients.
En voici plusieurs pistes de réflexion.

Un service client de qualité, récompensant la fidélité

Fidéliser vos clients en leur proposant une expérience supérieure à celle de vos concurrents passe avant tout par un service client d’excellente qualité. Pour assurer cela, l’organisation de formations pour les nouveaux membres du personnel et la répétition régulière de ces formations  sont essentielles.
Outre l’excellente qualité du service client, les détaillants peuvent récompenser la fidélité de leurs clients réguliers. Des offres telles qu’une remise sur un prochain achat ou une invitation à un événement exclusif font souvent la différence quand un consommateur doit choisir entre deux marques.
Il est bon aussi d’envisager des alternatives lorsque les choses ne se passent pas comme prévu.
Parmi elles, prévenir le client de la date de réception d’un produit actuellement en rupture de stock, accorder des délais de retour plus longs pour des produits ne donnant pas satisfaction, ou encore adresser des excuses par écrit le cas échéant.

La proximité et l’humanisation de l’expertise client

Les acheteurs préfèrent les conseils d’experts aux portails déshumanisés. Il est primordial de transformer une relation purement transactionnelle en quelque chose de plus profond, comme par exemple un service interactif de support client via les réseaux sociaux où les consommateurs viennent consulter les avis avant de se décider à acheter.
Les marchands peuvent aussi produire des contenus utiles à l’attention des acheteurs, des guides pratiques, des tutoriels vidéo pas à pas. Enfin, pourquoi ne pas inviter les acheteurs potentiels à partager leurs trucs et astuces : des conseils pour réussir une recette de lasagne ou pour enlever les taches d’herbe sur un t-shirt blanc.

L’exclusivité des produits

Vendre le même produit que son concurrent à un prix supérieur est difficilement explicable à l’heure où les variations de prix sont scrutées à la loupe. Pourtant, de nombreux consommateurs sont prêts à payer plus cher des articles introuvables ailleurs. C’est l’occasion pour les boutiques d’attirer les acheteurs avec des séries limitées de produits comme une paire de chaussures d’un designer local ou un livre en édition dédicacée.
Récompenser les acheteurs fidèles en leur réservant l’exclusivité des nouveaux produits quelques jours avant leur sortie officielle est également une option. Il peut s’agir de ventes privées organisées en magasin ou de réserver à une liste d’acheteurs privilégiés l’accès en ligne à certains produits.

Le confort d’achat

Les magasins de proximité sont, certes, un peu plus chers mais il est souvent acceptable de payer la différence pour ne pas avoir à parcourir un long trajet ou pour se procurer un produit sans attendre. Néanmoins, ces arguments n’ont pas de sens sur Internet. Les e-commerçants doivent donc réfléchir aux améliorations possibles pour rendre l’expérience des consommateurs plus pratique et agréable.
Il peut s’agir de livraison sous 24h, de livraison gratuite, d’un service click and collect (commande en ligne et retrait en magasin)… L’objectif étant que le client puisse décider où et quand il retire ou se fait livrer sa commande. De même, proposer un large éventail de moyens de paiement offre aux consommateurs un certain confort et rassure ceux qui préfèrent éviter de communiquer leurs données bancaires en ligne.

L’expérience client

Plus qu’une nécessité, consommer doit être un plaisir. Pourtant, ce n’est pas toujours le cas. Constamment à l’affût de nouvelles sensations, les consommateurs se lassent vite et déplorent trop souvent l’expérience vécue : rupture de stock, inaccessibilité du site Web ou encore boutique en travaux. Ils apprécieront donc particulièrement la transparence des commerçants sur ces aspects pour éviter toute mauvaise surprise.
Pour ne pas décevoir et passer à côté d’une vente ou, pire encore, d’un client, les commerçants doivent ainsi soigner la qualité de l’expérience qu’ils proposent, tous canaux confondus. Ils ont notamment intérêt à favoriser l’interaction avec leurs consommateurs, par exemple via la mise en place de systèmes d’avis en ligne ou encore via les réseaux sociaux, aujourd’hui incontournables.
Par ce biais, les consommateurs peuvent parfois même devenir des ambassadeurs en participant au processus d’amélioration des services du commerçant.
La stratégie du client mystère est un excellent moyen de savoir ce qu’un acheteur pense réellement de l’expérience client et d’obtenir des conseils utiles sur ce qui doit être amélioré. Les commerçants eux-mêmes peuvent appliquer cette approche et se rendre chez leurs concurrents en tant que client mystère pour comparer les prestations proposées et savoir ce qu’ils ont intérêt à améliorer.

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