Géolocalisation et clienteling : deux étapes essentielles pour la relation-client

La connaissance client est l’enjeu marketing principal des marques. Alors que les stratégies visent à aborder la relation-client sur tous les canaux (mobile, e-mail, points de vente...) l’amélioration des solutions marketing permet aujourd’hui d’obtenir un profil riche en informations sur chacun de ses clients.

Le mobile, canal n°1 dans l’univers du retail

Il y a encore peu, utiliser les données de géolocalisation relevait de l’impossible et nombreux étaient ceux qui pensaient que cette fonction serait rejetée par les utilisateurs pour son caractère intrusif.
Avec la démocratisation des smartphones, et les usages qui en naissent, ces certitudes sont aujourd'hui très loin dans les esprits.
Le mobile est devenu en quelques années le support de communication incontournable pour les annonceurs qui placent de plus en plus le mobile au centre de leur stratégie digitale. A l’heure où la France compte 27 millions de mobinautes (source Médiamétrie 2014) dont 40 % qui consultent, comparent des produits ou services via leur mobile, et 31 % qui commandent en ligne, le canal mobile permet aux marques de garder le contact avec leurs clients n’importe où et n’importe quand.

Amener les mobinautes virtuel vers le magasin physique grâce à la géolocalisation

Boostés par l'explosion du marché des smartphones, les services de géolocalisation ont le vent en poupe. Ils permettent de positionner, avec une certaine précision, une personne ou une information sur une carte et d'en publier les coordonnées géographiques. La géolocalisation permet de cibler un consommateur, de plus en plus nomade, en couplant les informations éventuellement déjà détenues à son sujet avec le moment de l’identification et le lieu où il est identifié.
En 2013, 59 % des mobinautes ont accepté de communiquer leur position géographique (enquête du Syndicat national de la communication directe). Selon le cabinet Jupiter Research, elle devrait représenter un marché de 13 milliards de dollars d'ici à 2014. Boostés par l'explosion du marché des smartphones - soit un tiers des téléphones mobiles vendus en France - les services de géolocalisation engendrent un buzz très fort.
La tendance à la géolocalisation spontanée et l’évolution du comportement des consommateurs, aujourd’hui hyper connectés, transforment en profondeur le rôle que doit jouer le point de vente physique aujourd’hui. La marque peut désormais repérer l’un de ses clients ou prospects à proximité de son point de vente et déclencher ainsi une note envoyée en temps réels à ceux-ci. Cette tactique est particulièrement adaptée à l’univers du retail, mais également à celui de la banque et du tourisme.

Le vendeur au coeur du clienteling

Dans l’univers du retail, les informations obtenues grâce à la géolocalisation vont surtout bénéficier aux vendeurs qui vont pouvoir enrichir leur connaissance client. C’est une logique de clienteling qui s’établit
pour la marque : le vendeur peut mieux repérer son client pour établir son profil et identifier ses besoins.
Grâce aux collectes de données plus précises, le vendeur peut créer avec le client un échange personnalisé et lui offrir un service à forte valeur ajoutée. Le vendeur pourra donc accéder à des informations sur son client, telles que l’historique des achats, les échanges déjà effectués avec le service client, etc. Souvent utilisé dans le domaine du luxe, le clienteling est en train de vivre un réel virage, de plus en plus de marques dans des secteurs différents commencent à le mettre en place.
L’enjeu majeur de la logique du clienteling est de cibler les clients et prospects en amont grâce à toute les connaissances et données collectées. En ciblant précisément les clients au plus fort potentiel d’achat, chaque vendeur peut les contacter directement avec un message personnalisé, sans oublier également de modifier ou d’enrichir la base avec toute nouvelle information.
Que les informations soient fournies par la géolocalisation automatique du client ou ajoutée par le vendeur, l’objectif primordial reste le même : mieux connaitre le consommateur afin de lui proposer une offre personnalisée et le fidéliser.
Si le mobile est aujourd’hui l’un des canaux les plus utilisées par les marques pour enrichir leur bases de données, le point de vente physique reste un lieu essentiel pour obtenir les informations nécessaires pour la fidélisation.

Fidélisation / Riche