Votre client est multicanal, et vous ?
Pourquoi est-il important de mettre en place une approche multicanal ? Du multicanal au crosscanal, quelle est l'impact sur le parcours d'achat ? Focus sur ces notions.
L’approche multicanal est devenue essentielle dans ce qui constitue une relation client de qualité. Désormais nous sommes connectés en permanence sur nos smartphones, nos tablettes et nos PC portables. Mobiles et versatiles, nous « consommons » le contenu sur le web et comparons constamment les prestataires qui s’offrent à nous sur le marché. Autant dire que le client est bien plus que Roi de nos jours, car non seulement il détient le pouvoir mais il influence également les stratégies d’entreprises.
Aussi, il ne devrait pas être difficile de se mettre dans la peau du client, puisque nous sommes tous clients. Alors bien entendu nous sommes tous multicanal mais votre entreprise, l’est-elle ?
Le multicanal pour uniformiser le parcours client en ligne
Optimiser et personnaliser. L’objectif est de viser juste pour répondre avec exactitude aux besoins du client. Le parcours client peut être analysé en amont afin d’être optimisé. Néanmoins, il arrive généralement que le schéma soit le suivant :
- Le client se renseigne via son smartphone en
allant sur le site mobile. Il consulte les informations produit et prend
connaissances des spécifications.
- Au besoin, il appelle le service de relation
client pour plus d’informations.
- Il passe commande sur son ordinateur et effectue
le paiement en ligne. Dans le cas d’une stratégie crosscanal, le client a été
sollicité par email en fonction des recherches qu’il a effectué.
- Après achat, il consulte le site mobile ou classique pour suivre la
livraison, effectuer une demande, trouver une aide à l’installation.
- Il attendra un e-mail ou un SMS pour être prévenu si besoin.
- Durant l’utilisation de son produit ou service,
il va effectuer une réclamation via le selfcare, modifier des options, se dépanner, demander de
l’assistance.
Pour que le parcours client soit optimisé, il faut comprendre son comportement et adapter les moyens de communications à ses habitudes. À quel moment, dans quelle situation et sur quel support faut-il le diriger vers le chat, le centre d’appels, le selfcare ou le formulaire de contact ?
Il ne suffit pas d’être partout et sur tous les fronts mais il faut également trouver la cohérence du parcours qui le rendra pertinent.
Mettre à disposition plusieurs canaux de communication et personnaliser les interactions en fonctions des appareils utilisés est apprécié, voire exigé par le client ! Une entreprise offrant une communication multicanal possède un meilleur engagement de la part de ses clients mais aussi de ses collaborateurs. Je pense qu'aujourd'hui le multicanal est un positionnement non plus stratégique, mais inévitable.
Du multicanal au crosscanal
Le crosscanal a modifié la vision du parcours d’achat en digitalisant la prospection et l’ensemble du processus de vente. Il créé des interactions intelligentes entre les différents canaux pour :- ·
Acquérir une vision 360° du client,
- ·
Automatiser les tâches répétitives,
- ·
Unifier les interactions et agir au bon
moment.
- ·
Proposer une offre personnalisée et pertinente.
De l’offre de masse à la personnalisation ultime, le client s’attend à ce qu’on lui propose une offre cohérente et pertinente sans qu’il n’ait besoin de la chercher.
Le crosscanal et l’exploitation des datas permet d’accroître la personnalisation des offres et par conséquent de générer un bien meilleur chiffre d’affaire. Enfin, plus l’offre proposée est intéressante aux yeux du client, au plus son engagement et sa fidélité seront renforcés.