Mesurer la performance de ses transporteurs en e-commerce : speak with data !

Le baromètre QS d’ITinSell et l’observatoire de la FEVAD sont devenus les nouveaux agitateurs du marché du transport. Innovants et communautaires, ces nouveaux acteurs indépendants ont signé la fin d’une époque : celle du transporteur "juge et partie", seul en mesure d’apprécier sa propre performance…

Le salon E-commerce Paris 2015 vient de fermer  ses portes, mais a permis d’ouvrir en grand, un sujet trop souvent dissimulé, celui de la mesure de la performance des transporteurs du E-commerce. Si d’un côté la FEVAD a dévoilé son observatoire de la logistiquedu e-commerce, ITinSell a le premier mis le feu aux poudres en publiant son baromètre QS. Dans les deux cas, ce sont plusieurs centaines de marchands qui se sont livrés à l’exercice en abreuvant les deux indicateurs de données exploitables et particulièrement révélatrices.Si la FEVAD a choisi de restituer son étude sous forme « d’Observatoire » du marché , Le baromètre QS d’ITinSell constitue un véritable outil de travail personnalisé capable d’accompagner les marchands dans leur réflexion et dans l’appréciation de leur panel de transporteurs. 

Mais à quoi cela sert-il ?

Si j’ai passé près de dix années dans le secteur de la e-logistique, le point commun à toutes mes expériences est l’indispensable maîtrise de la chaîne de valeur, tout particulièrement celle relevant du choix de sa logistique et de ses transporteurs. Porté par la recherche de la meilleure équation entre qualité de service et prix, les enjeux du choix de sa logistique et de ses transporteurs est primordial. Pourquoi ? Parce que le client internaute ne retiendra qu’une seul chose de ses achats : La livraison de son colis ! Il l’appréciera selon ses délais, son emballage et la facilité à récupérer son colis en cas d’absence au domicile…et il ne pardonnera rien.
Alors que faire de toutes ces données ? Rien, sinon apprendre à s’en servir.

Améliorer la performance des achats transport

Que ce soient les acteurs de la e-logistique ou les sites qui gèrent leur activité en propre, tous sont condamnés à la recherche de l’excellence : il n’y a plus aucun choix possible, c’est irréversible. S’il y a à peine 20 ans, la vente par correspondance se contentait de proposer la livraison au domicile ou en relais, sans traçabilité ni délai convenu 8 à 12 jours après la commande,  pour le e-commerce c’est désormais impensable. Pourquoi ? Parce que le niveau d’exigence des consommateurs que nous sommes a explosé et n’a cessé de grandir. Nous voulons être livrés partout, rapidement, et de préférence sans verser un sou !Si la livraison express le lendemain de la commande ne représentait qu’une faible part de marché, poussée par des programme de fidélité comme Premium d’Amazon, c’est certainement le nouveau standard du marché. L’exercice devient dorénavant compliqué et parfois périlleux. Alors comment s’orienter dans cette jungle de nouveaux besoins, de nouveaux prestataires ? Grace à ces nouveaux indicateurs, il sera désormais possible de donner un nouveau sens à ses choix.

Savoir ce que j’achète pour comprendre ce qu’on me vend

Il est en effet difficile d’apprécier la performance réelle des prestataires choisis lors de la sélection et de la mise en place des contrats. Trop souvent présentés par des équipes commerciales animées par le développement de leur chiffre d’affaires, il est peu probable que l’on puisse se faire une idée juste de l’ensemble du marché. C’est là que ces nouveaux baromètres jouent pleinement leur rôle : se défaire du vernis commercial pour entrer dans l’analyse précise de la data. Grace aux mesures récoltées et présentées par ITinSell, j’apprends par exemple que les performances de Colis Privé sont parfois proches d’un expressiste. Je découvre aussi que la livraison par Coliposte à J+2 sur toute la France est bien une réalité.

Mesurer la performance des transporteurs pour mieux construire ses partenariats

Alors que faire de toutes ces données ? Ma courte carrière professionnelle de de vingt années passées en tant que prestataire de services dans le transport et dans la E-logistique m’ont appris plusieurs choses importantes. Il est un rôle essentiel que de devoir rendre compte de sa propre qualité de service à ses clients par le biais de reporting précis pendant toute la durée du contrat. De même, Il est primordial de préserver les meilleures relations qui soient avec ses partenaires fournisseurs, transporteurs notamment, dans le respect des accords passés pendant toute leur durée de vie. C’est en ça que la mesure de la performance prend tout son sens : c’est un outil à double emploi : il  permet de de gérer, maintenir et développer la relation avec ses clients, mais aussi d’assurer la pérennité de ses relations avec ses fournisseurs dans tous les moments, bons ou moins bons,  de la vie du contrat. Ces nouveaux indicateurs offrent par leur transparence et leur indépendance vis-à-vis du marché du transport, une nouvelle vision qui pouvait paraître opaque et contestable.

C’est la fin d’une époque, profitons-en et souhaitons-leur longue vie

Logistique / Reporting