Mobilité, la nouvelle dimension de la relation clients
A l’heure où le smartphone s’impose comme canal d’achat auprès des consommateurs selon le dernier baromètre de la Fevad, tous doivent intégrer la dimension "mobile" dans leurs stratégies clients et en faire une priorité, voire la ligne directrice d’une redéfinition des bonnes pratiques et des innovations en matière de relation client.
La 1ère édition de la Paris Retail Week, nouvel évènement dédié au commerce 360°, a fait de Paris la capitale du commerce connecté l’instant de quelques jours. Une belle opportunité pour l’ensemble des acteurs de la distribution, tous canaux confondus, de réfléchir à l’évolution du secteur mais également, et surtout, aux pratiques les plus efficaces pour entretenir et stimuler la relation avec leurs clients.
Certains professionnels ont compris l’importance de la mobilité aujourd’hui, comme le souligne une récente étude du cabinet Accenture. La mobilité s’impose comme un axe important de développement pour les entreprises, voire le principal chantier de leur transformation numérique, et ce devant le big data. Certes, beaucoup intègrent les technologies mobiles dans le cadre d’une redéfinition de l’environnement de travail afin d’accompagner les collaborateurs dans leurs nouveaux usages professionnels. Il ne faut pas cependant oublier qu’elles offrent aussi et avant tout de nombreuses perspectives et opportunités pour réinventer les stratégies de relation clients vers toujours plus d’efficacité et de pertinence pour le consommateur final.
Un point que l’entreprise John Paul a très bien intégré dès sa création. Cette société de services de conciergerie de luxe a fait de la relation client un axe stratégique de croissance et de business. Son objectif : être en mesure de répondre à tout type de demande, partout et tout le temps. Pour ce faire, l’entreprise s’appuie sur un système lui permettant de connaitre au mieux ses clients et être en mesure de répondre à ses besoins voire mieux, les anticiper, et ce quel que soit le canal d’interaction !
Mais l’intégration des technologies mobiles ne s’arrête pas à l’intégration de ce canal spécifique dans une stratégie multicanal ou omnicanal plus globale. Il s’agit de repenser la relation client à travers la mobilité, de capitaliser sur cette nouvelle ère pour développer un engagement toujours plus important avec leurs clients.
La compagnie aérienne Delta Airlines a choisi par exemple de s’appuyer sur l’innovation et les nouvelles technologies pour revoir certains de ses processus métiers et équiper son personnel naviguant avec des appareils mobiles. Connectés à la base de données client, même en plein vol, ils sont ainsi en mesure d’apporter plus de valeur ajoutée dans leurs échanges avec les passagers en proposant des services personnalisés à chacun d’entre eux. Ces derniers ne sont alors plus de simples occupants d’un siège mais des clients, avec leur historique de vol, leurs préférences, leur statut au sein du programme de fidélisation….
On peut penser à Boulanger également qui a été l’une des premières enseignes à équiper ses vendeurs de tablettes reliées à l’application de gestion de la relation client, mais aussi aux fiches Produit. Non seulement l’enseigne est alors en mesure de garantir une meilleur expérience pour le client, mais elle donne la possibilité à ses commerciaux d’être de véritables conseillers et d’apporter les meilleures informations lors de chaque interaction en magasin. Un atout clé lorsque l’on sait que le consommateur peut facilement depuis quelques années s’appuyer sur son smartphone pour comparer, accéder à des informations plus larges, accéder aux avis de consommateurs… tout en circulant dans le magasin.
Pour accompagner ces évolutions, il est nécessaire cependant que les entreprises fournissent à leurs collaborateurs les moyens de s’approprier ces nouveaux outils en les accompagnant au quotidien. Il s’agit en effet de la mise en place de nouveaux processus métiers, de nouvelles habitudes de travail qu’il faut parfois accompagner pour permettre à chacun de gagner en productivité et générer davantage de valeur pour le client. Certains sauront peut-être s’approprier naturellement ces nouveaux outils dans leur environnement de travail et en verront tout de suite les avantages, notamment en termes de gains d’efficacité et de temps passé. Tout responsable commercial appréciera pouvoir rédiger son compte-rendu de rendez-vous juste après sa rencontre avec un client, sans avoir à repasser à son bureau pour se connecter à sa base client. Tout vendeur se sentira valorisé et compétent dès le moment où il est en capacité de répondre à toutes les questions d’un client en magasin.
Il est donc fondamental d’accompagner ces évolutions pour accélérer et faciliter le déploiement de processus métiers plus efficaces et contribuer ainsi à mettre en place une relation client pensée mobile, toujours plus personnalisée et fluide, au service de la croissance et du développement de l’entreprise.