BPI-BPO : mêmes combats

En révolutionnant la relation client, l'outsourcing est devenu synonyme d'amélioration des processus d'affaires (BPI) et s'est imposé à l'échelle planétaire.

Si les BPI devraient continuer à façonner toujours davantage l'univers de l'outsourcing, c'est sur cette influence mutuelle dont se nourrissent les BPO et les BPI sur laquelle nous allons nous pencher ici.

Les BPI : condition préalable à l'outsourcing

L'outsourcing est devenu un phénomène complexe et éclectique. Finie l'époque de la sous-traitance d'activités non stratégiques et simplement réductrice de coûts. L’outsourcing est désormais synonyme de valeur-ajoutée, les centres de contact devenant des extensions des marques de leurs clients. Ses spécialistes doivent non seulement intégrer les objectifs et les processus des clients mais, surtout, être à même de les améliorer et fournir de tangibles leviers économiques. On est dans le palpable et agir concrétement sur la qualité, la productivité et enfin sur les coûts.

Certains centres de contact ont ainsi créé des départements BPI de plus en plus structurés et complexes, cadrés par des outils de type Six Sigma. Le rôle traditionnel du call-center s'élargissant, introduire le BPI est devenu décisif. La valeur apportée par un outsourcer est inhérente à des variables rationnalisées : le taux de conversion, le taux de satisfaction, le délai de réponse et le taux de résolution au premier contact ou encore la durée moyenne de traitement. Importance, ici, du suivi régulier des performances afin de constamment perfectionner le dispositif. Car le client, comme le marché, évolue en permanence.

 Les BPI permettent aux processus d'une entreprise de gagner en rapidité, qualité et flexibilité. En deux mots, construire un système permettant l'amélioration continue via des méthodologies rigoureuses. Fixant, le cas échéant, des remises à niveau en matière de compétence, de technologie et de cartographie des processus. Le maître-mot est la transparence. En substance, les BPI réduisent les variations et visent à une meilleure utilisation des ressources.

 Initialement adapté à la gestion des défauts dans le secteur industriel, Six Sigma a évolué vers une philosophie du management de la poursuite des exigences clients. Il synthétise les problèmes rencontrés par ces derniers et les mesures visant à les surmonter en se concentrant sur l'identification des activités génératrices de valeur-ajoutée. Dans un centre de contact, l'équipe BPI est l'étalon de mesure de la valeur produite. Elle fixe les standards de qualité, fournissant des résultats anticipables et conformes aux attentes des clients.

L'outsourcing, terreau idéal pour les BPI

L'un des derniers bastions de l'avantage compétitif d'une entreprise est la relation client. L'humain, en définitive. La gestion des processus clients est la pierre angulaire de cet édifice et ceci passe par des interactions parfaitement huilées. C'est en cela que le BPO et le BPI sont ontologiquement liés car ces préceptes s'appliquent furieusement au modèle de l'outsourcing. Une affaire commence, vit et meurt avec ses clients et c'est cette culture du client avant tout que les BPI renforcent. 

 Pourquoi le centre de contact est-il un terreau fertile à l'implantation de méthode de types BPI ? En premier lieu, le rôle central de la technologie -le téléphone, le chat, les réseaux sociaux- permet de dresser des archétypes de relations client. La gestion du temps est en outre vitale. Ce secteur s'articule sur deux variables : le temps et la qualité. La qualité se retrouve dans la quête de l'efficience en matière de gestion des appels. Ainsi, il est primordial de ne pas se limiter à un nombre restreint de scripts. Chaque client est différent. Doivent exister des procédures standards -octroi d'un numéro de demande, une échéance de réponse et de solution- offrant au client le sentiment d'être entre de bonnes mains, mais, les BPI doivent favoriser une diversité de scripts à améliorer constamment. C'est là un avantage concurentiel certain pour les outsourcers y parvenant. 

 La notion d'équilibre est au final primordiale. Au-delà des processus, les BPI doivent s'accompagner d'une incarnation des valeurs d'une société via le vécu client. L'humain reste l'humain et c'est toujours lui qui fera la différence. À l'image de la capacité d'un opérateur à instaurer un dialogue propice à la résolution d'un problème. Créer de la valeur ajoutée repose aussi sur des principes simples.

 

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