Comment transformer un client en ambassadeur ?
Il y a quelques années, les marques n’avaient qu’une idée en tête, être facilement visibles et identifiables auprès de leurs clients. Les choses ont radicalement changé avec l’essor des réseaux sociaux, les consommateurs veulent communiquer avec les marques, peu importe le lieu ou le canal utilisé.
Une étude Novius indiquait qu’en 2015 les Français passent en moyenne 1h50 sur les réseaux sociaux tous les jours et environ 2h20 devant leur écran télé. Un sondage Opinionway pour Trusted Shops souligne également qu’Internet faisait partie intégrante de l’acte d’achat car 91% des Français qui lisent les retours d’expérience postés sur Internet. Preuve qu’Internet est devenu aussi important que les médias traditionnels pour toucher les consommateurs.
Cependant, cette multitude d’outils peut être dangereuse (messages pas pertinents, hors sujets, diffusés via le mauvais canal, etc) et donc susciter moins d’intérêt pour le public. C’est la raison pour laquelle, selon Forrester, les publicitaires américains ont investi près de 9,7 milliards de dollars en 2015, dans le marketing social car, le plus important n’est pas de savoir communiquer, mais de savoir qui vous écoute… Voici donc quelques conseils pour faire d’un client, un ‘ambassadeur’ dévoué !
Murmurer à l’oreille de ses clients…
On le sait, il n’y a rien de mieux qu’un client satisfait pour parler et recommander des produits, des services, des offres etc. En effet, près de 83% des consommateurs indiquent avoir plus confiance en l’avis de leurs amis et famille, et aucune publicité n’est aussi efficace.
Ces ‘ambassadeurs’ doivent être bichonnés ! Le plus difficile est donc de faire grandir ce cercle de privilégiés en attirant et fidélisant de nouveaux. Si une entreprise a déjà une communauté, cela est un excellent point pour commencer. Mais on le sait, transformer un client lambda, en ‘fan’ est un long processus.
Simplifier l’expérience client
70% des décisions d’achat des consommateurs sont influencées par les articles lus en ligne et 71% des décisions d’achat débutent par une recherche Google. Ainsi, il est primordial d’avoir un bon référencement sur les moteurs de recherche. Et dans ce cas, il ne s’agit pas seulement du site web, mais également de l’ensemble des réseaux sociaux de l’entreprise.
En effet, quand un consommateur fait se renseigne sur un produit et/ou une offre, il y a de fortes chances qu’il aille sur les réseaux sociaux de la marque. Ces derniers doivent donc être régulièrement mises à jour, avoir une rubrique FAQ, etc. Autant de détails qui font des communautés de vrais atouts stratégiques.
Renforcer la place de la communauté
Nul besoin de préciser qu’il faille avoir un site e-commerce optimisé, ergonomique et complet. Mais en plus de cela, il peut être utile d’y intégrer ses différentes plateformes sociales. Les commentaires, classements et autres avis des clients, peuvent ainsi guider et accompagner un consommateur indécis car on le sait, quand un client est dans un processus d’achat, il se tournera vers d’autres consommateurs pour confirmer son choix.
Faire de sa communauté son SAV
L’achat n’est que le premier pas d’un long processus. En effet, il ne s’agit pas uniquement de vendre un produit et/ou un service, encore faut-il accompagner le client dans sa découverte du dit produit. Cette phase est primordiale pour transformer une vente unique, en achats répétés. Une communauté est donc une source d’information précieuse car elle permet de mettre en avant des informations utiles telles que des tutoriaux, des FAQ, des modes d’emploi, etc.
Et ensuite ?
Les clients ont toujours des questions quant au fonctionnement du produit (par exemple, il est cassé ; comment et/ou le réparer ; etc) ou tout simplement pour partager leurs idées d’amélioration. Pour l’entreprise, c’est l’occasion pour renforcer les liens entre ses fans car, si elle se doit de répondre à certaines questions, d’autres peuvent très bien trouver des réponses auprès d’autres utilisateurs. Et c’est là que se trouve le véritable pouvoir de la communauté…
Savoir identifier un ambassadeur
En principe, si une entreprise a plus ou moins suivi les étapes précédentes, elle aura développé une communauté de passionnés. Elle pourra donc identifier ceux qui feraient de parfaits ambassadeurs, prêts à en parler autant que nécessaire. Ils sont souvent les premiers à vanter les bienfaits d’un produit, à répondre aux interrogations des autres, et beaucoup ne se rendent souvent pas compte de leur importance stratégique.
Ces clients "fans" doivent être récompensés de leur investissement, soit en leur proposant des réductions ou encore à leur demandant leurs avis sur un nouveau produit. Cela renforcera leur engagement et leur sentiment d’appartenance à une véritable communauté. Autant d’attentions qui vont les toucher et entretenir ainsi leur enthousiasme !