Paris en ligne : l’expérience client décolle !

Au plus fort de la course à la conquête spatiale, les deux superpuissances rivales ont dépensé des milliards pour innover le plus vite possible et arriver la première à ses fins. Le secteur des paris en ligne est sur le point de se livrer à une course similaire avec des opérateurs en compétition qui investissent massivement dans l’analyse des données et la technologie pour faire passer l’expérience client au niveau supérieur (eGaming Review, 2015).

Tous les acteurs vont devoir proposer des expériences inédites pour se différencier. Ceux qui négligeront l’amélioration de l’expérience client seront balayés par cette tendance de fond, que partagent d’ailleurs de nombreux autres secteurs d’activité. Gene Alvarez, vice-président de Gartner, déclare que « les clients ne vont plus tolérer longtemps les entreprises amnésiques qui ne se rappellent pas qui ils sont, ce qu’ils ont fait et surtout quelles sont leurs préférences ». En échange de leurs données personnelles, les clients trouvent légitime de pouvoir prétendre à une expérience sur-mesure, optimisée sur la base des données qu’ils ont communiquées. Les parieurs en ligne ne sont pas différents des clients du commerce de détail ou du tourisme à cet égard et ils ne vont plus se satisfaire désormais d’une expérience client uniforme (C. Petty, Gartner, 2015).

D’ici deux à quatre ans, l’approche omnicanale va s’imposer rapidement à mesure que les opérateurs vont rapprocher leurs activités sur PC, mobile et dans les points de vente et autres canaux de distribution. De grandes marques comme Playtech y voient un énorme potentiel de revenus supplémentaires et continuent d’investir dans le développement d’une solution viable techniquement (The Financial Times, 2015).

Les opérateurs qui réussiront à proposer une expérience transparente et cohérente sur l’ensemble de leurs canaux resteront dans la course, pendant que d’autres disparaîtront, n’arrivant plus à retenir des clients toujours plus exigeants. La solution à long terme est celle d’une approche omnicanale capable d’évoluer en temps réel, tous canaux confondus, avec un effort de personnalisation individuelle de bout-en-bout de l’expérience client.

Entre temps, les leaders vont creuser leur avance avec une approche entièrement fondée sur les données et la volonté de comprendre leurs utilisateurs en temps réel pour identifier les aspects de l’expérience client qui méritent leur attention en priorité.

Ceux qui s’apprêtent tout juste à entrer dans la course, voudront aller au-delà de l’offre d’acquisition classique qui ne s’efforce pas à différencier les typologies de client. Ils devront aussi identifier les expériences mobiles et PC personnalisables en fonction des données disponibles.

Les dirigeants comprendront qu’une bonne expérience client nécessite une optimisation continue et des ajustements permanents et ne quitteront pas ce critère des yeux s’ils souhaitent rester dans la course.

 

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