NRF2017 : L’expérience client au cœur de toutes les préoccupations

Face à la montée en puissance de l'e-commerce, nombreux sont ceux qui se sont posés la question du rôle du magasin. Aujourd’hui, cette ère semble révolue, comme en témoigne cette dernière édition du NRF Retail’s Big Show où chaque stand est la conceptualisation d’un univers et non plus la démonstration d’une technologie.

Tendance 1 : Le concept store prend toute sa valeur

L’analyste Jan Rogers Kniffen a récemment prédit la fermeture d’un tiers des centres commerciaux américains. Pourtant, comme l’a clamé Richard Branson lors de sa keynote à l'occasion du NRF Retail Big Show, qui se déroulait à New York mi-janvier, il faut voir dans chaque échec une opportunité pour le futur. Et cette opportunité, beaucoup de retailers l’ont saisie en faisant du magasin l’épicentre de l’expérience client. Ainsi, à l’heure où l'historique magasin de jouets FAO Schwarz de New-York fermait ses portes, Marbles devient un espace dédié à l’interaction avec les enfants. De même, au 3ème étage de Westfield World Trade Center, les 3 700 m² de l’épicerie fine « Eataly » sont le temple du fooding.

Au Flagship de Nike à Soho, on vient expérimenter le sport grâce au demi terrain de basket. Quel que soit le secteur, le magasin n’est plus seulement un point de vente mais un espace dédié à offrir une expérience client inoubliable. Samsung 837 a d’ailleurs poussé au paroxysme ce concept puisque rien n’est à vendre, tout est à expérimenter…

Ces espaces deviennent un point central d’un parcours client totalement connecté, où le client peut être capté et reconnu en périphérie du magasin grâce aux beacons et poursuivre son expérience en ligne.

Tendance 2 : Des consommateurs en quête de sens et de simplicité

Simplifier l’acte d’achat, supprimer les frictions tels sont les maitres mots de tous les retailers. Les technologies jusqu’alors réservées aux industriels entrent maintenant dans l’univers des particuliers pour répondre aux besoins de simplification et de personnalisation de l’acte d’achat.  Ainsi, la 3D se fait une place dans le retail pour permettre aux marchands de proposer à leurs clients des produits entièrement personnalisés. De même, l’Intelligence Artificielle était omniprésente cette année, pénètre toutes les sphères du retail pour optimiser l’expérience client. La réalité augmentée va permettre aux magasins de proposer à leur clientèle d’essayer et de visualiser les produits en situation que ce soit pour le choix d’équipements électroménager ou électronique.

Cette technologie s’invite également dans le commerce en ligne avec un mode de visualisation en natif dans l'application.

Tendance 3 : La fusion des canaux grâce au paiement

Si le commerce en ligne pèse 8% et le commerce en magasin 92%, 60 à 65% des achats en magasin sont influencés par le digital (selon une étude Deloitte).

Les écrans connectés tels que le propose Think & Go avec son « mur des surprises » favorisent le Drive-to-Store, Pop-up-Store, Click-to-Brick, Click&Collect et RetailTainment en engageant les consommateurs en moins d'une seconde, avec tout objet connecté (que ce soit le smartphone ou une Apple Watch). Les taux de transformation sont en moyenne 4 à 5 fois plus élevés que toute autre solution Drive to Store.

Nous assistons donc à une fusion entre mondes physique et digital où le paiement se trouve au cœur du parcours client et permet de faire le lien entre les différents canaux, en authentifiant le client quel que soit son canal d’achat.  Peu à peu les récentes innovations dans le monde du paiement effacent les points de frictions pour convertir le client où qu’il soit. C’est le cas par exemple de l’intégration du paiement dans les chatbots : les solutions d’Intelligence Artificielle font de la préconisation produit ciblée et le client peut finaliser son achat sans quitter Messenger.

De même, l’intégration du paiement dans la voiture connectée permettra aux utilisateurs de régler leur plein de carburant, de réserver une table ou une chambre d’hôtel à proximité directement depuis leur voiture.

 Ainsi, 2017 ouvre de très belles perspectives pour le retail mais aussi pour de nombreux autres secteurs où la valeur d’usage va permettre l’adoption de nouvelles technologies, qui étaient vues jusqu’à présent comme futuristes par le grand public.

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