Les 4 facteurs clés de succès d’un projet de vendeur connecté

Bonne nouvelle : on a trouvé le chaînon manquant entre le digital et le magasin, sans remplacer des vendeurs par des robots ! L’équipement digital des forces de vente s’impose comme une grande tendance 2017 pour les enseignes soucieuses de placer le conseiller au cœur de la relation client.

Combien de projets d’équipements vendeurs mal appréhendés, pensés loin de la réalité du terrain, conçus comme des clones du site responsive ou des ersatz du terminal de caisse ? Combien de vendeurs robocopisés ou de tablettes délaissées au fond d’un tiroir, aussi utiles au développement des ventes que le Second Life des années 2000… Back to basics. Back to reality. Back to human !

On apprend parfois en se trompant, mais toujours en marchant… et en observant. Le succès d’un dispositif digital à destination de forces de vente n’est pas lié à une recette universelle. Mais à force d’expériences multiples, nous pouvons recenser 4 règles incontournables à prendre en compte pour proposer une expérience utilisateur satisfaisante à vos vendeurs :

1. Optimiser les contraintes « domestiques »

Pour des conseillers de vente debout toute la journée, le confort, la liberté de mouvement et le maintien du contact visuel avec le client constituent des points essentiels.

D’abord, le choix du device : sa taille, son poids, son autonomie, la qualité d’affichage ou de la caméra... En fonction de l’étendue du point de vente et de la vocation de l’outil (transactionnelle versus inspirationnelle), l’on privilégiera un smartphone qui tient dans la poche du vendeur, ou une tablette posée sur le comptoir. Gageons que le consensus s’établira à terme sur un format 5,5’’ voire 6’’, en mode portrait.

Un lecteur laser 1D ou 2D ?... oui, si usage intensif de fonctions back-office, en attendant la généralisation du RFID... Et au cas par cas, on examinera l’intérêt d’appairer un TPE mobile afin d’accélérer l’encaissement.

2. Fluidifier l’interface utilisateur

Que vous optiez pour une solution « out of the box » ou un front office sur mesure, veillez à ce que les scénarios et la navigation proposés s’inspirent des bonnes pratiques de vos vendeurs les plus performants. La mise en place d’un design sprint avec des représentants de vos magasins permettra de coller au mieux à la réalité des différents contextes de vente.

Enfin, soyez lucides, vos vendeurs n’ont pas attendu que vous leur mettiez ce nouvel outil entre les mains pour se familiariser avec l’utilisation du mobile. En termes de design et de praticité, leurs standards de référence se nomment Amazon, Instagram, Trip Advisor, Pokémon Go ou Tinder... des modèles d'intuitivité ! Avec leur smartphone perso, ils ont intégré toute la gestuelle du tactile : tap, double tap, swipe, pincement, étirement, shake… vous voilà prévenus, prenez de la distance avec la navigation web, minimisez les saisies, et lâchez-vous : pensez mobile first et « tinderisez » vos interfaces ! 

3. Prioriser les cas d’usages

Une appli pour aider à maximiser les ventes et à faire gagner du temps au vendeur, pas pour lui piquer son job…

En premier lieu, des services centrés sur le catalogue : caractéristiques produit, storytelling, avis clients, visuels inspirants, disponibilités en extension de gamme ou en produits ruptés (stocks en réserve, dans les magasins alentours, sur le web…), configuration de produits sur mesure…

Le clientelling, ou comment utiliser intelligemment la mine de renseignements dont vous disposez sur le client pour mieux le conseiller : mensurations, historique d’achat, préférences, avantages fidélité,… Ou dans l’autre sens, compléter et enrichir votre connaissance client des dernières infos que vous venez de récolter. Et pourquoi pas, via des outils de messaging, créer un lien entre vos conseillers de vente avant ou après le passage en magasin.

Enfin, les facilitateurs de transaction : commande web in store ou commande mixte, encaissement en mode coupe-file, e-réservation, interaction avec les cabines d’essayage, prise de rendez-vous en boutique…

A chaque contexte de vente ses key features et le retour sur investissement attendu.  Et comme ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas, il n’est jamais trop tôt pour définir des KPI’s en amont, pour chaque service proposé.

4. Répondre en une fraction de seconde

Quelle enseigne peut se prévaloir d’une disponibilité temps réel de toutes les données de son système d’information, ou promettre une accessibilité réseau sans faille en tous points de ses magasins ?

Le traitement différentié des données chaudes et froides, la gestion du mode offline, l’anticipation de la montée en charge sur plusieurs centaines de magasins sont des exigences à intégrer dès la conception technique. La mise en place d’un middleware et de solutions à base d’applications mobiles natives ou multi-plateformes peuvent apporter cette fluidité indispensable en face à face client. Et ce, sans vous lancer dans un chantier coûteux de modification de votre infrastructure wifi en magasin.

Parce qu’un seul maillon faible est susceptible de gripper toute la chaîne, la mise en place d’un projet d’équipement de vos vendeurs en magasin doit s’appréhender dans une démarche agile et itérative, associant le métier, le marketing et la DSI en mettant le vendeur au cœur du sujet. Ce n’est pas un hasard si les enseignes qui ont intégré ces principes (John Lewis, Nike, Rebecca Minkoff,... mais aussi des marques emblématiques du retail hexagonal) figurent parmi les plus en pointe dans la mise en place d’un business model omnicanal performant !