CRM : cinq étapes simplissimes pour l’adopter et le maîtriser
Aujourd’hui, une entreprise, quelle que soit sa taille, ne peut plus se passer d’un logiciel de CRM ou Customer Relationship Management ; c'est d’ailleurs le type de logiciels en plus forte croissance en 2018. Pour les entreprises qui l'utilisent, c’est un outil efficace qui aide à rationaliser les relations clients, à gagner du temps et à prévoir l'évolution de ses chiffres de vente.
Mais mettre en place un CRM dans une entreprise n'est pas toujours chose facile. Voici donc cinq étapes très simples qui permettront aux entreprises de se mettre rapidement le pied à l'étrier, de fidéliser leurs clients et d’améliorer leurs revenus.
1. Importer tous ses contacts
Un CRM doit épargner au chef de projet marketing du travail inutile – la saisie manuelle de données, notamment – pour que ce dernier puisse se concentrer sur la prospection et l'interaction avec de nouveaux clients. Toutefois, le logiciel a besoin de données à exploiter, telles que les noms des prospects et clients. Chaque CRM est différent, mais la majorité des éditeurs proposent des fonctions d’importation de contacts via des fichiers plats ou des API.
2. Obtenir l'adhésion de son équipe
Un CRM sera complètement inutile si les collaborateurs continuent de maintenir artificiellement un fichier Excel. Le directeur commercial doit donc former et motiver les membres de son équipe pour les convaincre et rendre le CRM indispensable dans leurs tâches quotidiennes. La formation dépend du système utilisé. Les CRM les plus importants comme Salesforce offrent un éventail complet de services, du portail de gamification en ligne gratuit aux cours de niveau universitaire dispensés par des experts. HubSpot possède même sa propre HubSpot Academy. Si l'éditeur de CRM ne propose pas de cours traditionnels, il existe probablement des formations en ligne ; dans le cas contraire, il faudra envisager un autre CRM.
Une fois les collaborateurs au point, il faut les encourager à utiliser le CRM. Les commerciaux ayant naturellement l'esprit de compétition, on pourra par exemple opter pour une transition ludique en offrant un bon cadeau à l'employé qui ajoutera le plus de nouveaux contacts confirmés durant le premier mois d'utilisation.
3. Associer réseaux sociaux et CRM
En utilisant les plateformes sociales à bon escient, les entreprises peuvent toucher des dizaines de nouveaux clients potentiels chaque jour via Facebook, Instagram et Twitter. Et en intégrant les nouveaux contacts issus de ces plateformes, l’organisation peut tirer pleinement parti de son CRM. C'est pourquoi le social CRM, associant CRM et réseaux sociaux, est une fonctionnalité dont les logiciels de gestion de la relation client ne pourront bientôt plus se passer. En effet, il permet aux entreprises de repérer dans leur fil Twitter les problèmes pointés par leurs utilisateurs et de proposer l'assistance nécessaire par tweet, ou encore de rassembler et de catégoriser l'ensemble des informations relatives aux abonnés Facebook et LinkedIn. L'étendue et l'exploitabilité des fonctionnalités de social CRM sont spécifiques à chaque système, il faudra donc vérifier les possibilités du logiciel utilisé.
4. Intégrer ses outils informatiques à son CRM
Les organisations qui possèdent un CRM utilisent probablement déjà un logiciel d'email marketing (tel que MailChimp), un logiciel de comptabilité (comme QuickBooks) et un logiciel de gestion de projets (Microsoft Project, par exemple). En intégrant tous ces logiciels à son CRM, le directeur marketing pourra par exemple lancer une campagne MailChimp, extraire les données financières QuickBooks ou encore envoyer à ses clients des rapports d'avancement issus de Microsoft Project.
5. Exploiter le CRM au maximum
Après avoir mis en place et maîtrisé toutes les étapes précédentes, il est temps d’adopter un nouveau mantra : tout ce qui n'est pas dans le CRM n'existe pas. Toutes les informations qui ne sont pas introduites dans le logiciel et donc exploitables par le reste de l'équipe ne comptent pas. L'utilisation du CRM doit être un réflexe de chaque instant. Tous les membres des équipes marketing et commerciales doivent être pleinement impliqués et ne pas hésiter à approfondir leurs connaissances. Même si les bases du CRM sont maîtrisées, il y a toujours de nouvelles choses à découvrir, et il sera impératif pour le directeur marketing de se mettre à jour sur les nouvelles fonctionnalités qui apparaissent régulièrement pour pouvoir continuer à former son équipe de façon efficace.
Les logiciels CRM sont donc des logiciels essentiels au développement de la relation et de la fidélisation client, à l'amélioration de la prospection ou encore à l’optimisation de la gestion commerciale. Cependant, c’est en adoptant les bonnes pratiques et en ayant la volonté d’approfondir ses compétences que les équipes marketing et commerciales pourront pleinement tirer profit de ce type d’outil, permettant ainsi à l’entreprise d’assurer une meilleure rentabilité et de soigner son image de marque.