Quelle réforme pour les numéros surtaxés ?

En raison de nombreuses dérives, la réglementation des numéros surtaxés fait l'objet d'un projet de loi. Mais le principe de gratuité du temps d'attente qu'il propose oublie les professionnels et pose la question, plus large, de la tarification des numéros surtaxés.

Les numéros surtaxés correspondent aux numéros à dix chiffres commençant par le préfixe 08, aux numéros à quatre chiffres commençant par 3 ou par 1, ou encore aux numéros 118 utilisés pour les services de renseignements.

Ces numéros sont de plus en plus utilisés par les entreprises pour offrir des services d'assistance ou d'information téléphonique. Selon les chiffres de l'observatoire de l'Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes (ARCEP), ils représenteraient 650 millions d'euros de revenus annuels.

Certaines dérives liées à l'usage de ces numéros ont conduit à l'élaboration d'un projet de loi en faveur des consommateurs, lequel a été déposé le 8 novembre 2006 à l'Assemblée Nationale. Ce projet instaure la gratuité du temps d'attente. Au-delà de cette gratuité, se pose la question, plus large, de la tarification de ces numéros.


La gratuité du temps d'attente


Concernant la gratuité du temps d'attente, le projet de loi est très restreint.

Il ne vise tout d'abord que les consommateurs, et non les professionnels. Or les professionnels peuvent être confrontés aux mêmes problèmes que les consommateurs.

Le fait de payer pour attendre de recevoir un service, n'est pas justifié, et ce quelle que soit la qualité de la personne qui attend. De notre point de vue, la gratuité devrait donc s'étendre aux professionnels.

Concernant ensuite, le champ de cette gratuité, il ne vise essentiellement que les services après vente des fournisseurs d'accès, et donc les services de type hotline fournis par ces derniers.

En effet, le projet de loi concerne les services "d'après-vente, d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution d'un contrat conclu avec un fournisseur de communications électroniques".

Or les services à valeur ajoutée utilisant des numéros surtaxés ne sont pas utilisés que par les fournisseurs d'accès à Internet, et dans le but de fournir une assistance technique rattachée à un contrat.

Ces numéros peuvent également être utilisés en tant que tels, pour offrir un service d'information à leurs utilisateurs. Et il ne paraît pas juste d'imposer la gratuité aux hotlines des FAI plutôt qu'à tout éditeur de service surtaxé.

Le projet de loi soulève en outre des problèmes d'ordre technique, tel que le délai de 3 mois imposé pour instaurer la gratuité, alors que, selon l'ARCEP, il faudrait au moins 2 ans de délai.

La gratuité du temps d'attente pose enfin, de manière plus large, la question de la tarification des numéros surtaxés.


La tarification des numéros surtaxés

La tarification des numéros surtaxés fait aujourd'hui l'objet d'une réglementation.

Il est possible de créer un nouveau palier de tarification, mais cette création apparaît longue, complexe et très coûteuse. De sorte qu'aujourd'hui les services à valeur ajoutée restent encore prisonniers du monopole de France Télécom.

Cette absence de concurrence explique pour une large part les maux dont souffrent les consommateurs. En effet, les éditeurs de service ne peuvent pas augmenter le tarif du numéro, et ne bénéficient en outre que d'un faible reversement des revenus de la part de France Télécom. L'essentiel de ces revenus restent perçus par l'opérateur historique, et les éditeurs ne peuvent donc rentabiliser leurs prestations. Seuls les services vocaux automatisés sans intervention humaine peuvent profiter des numéros surtaxés.

Cette situation explique, pour une large part, le fait que des éditeurs se servent, pour rémunérer leur personnel, de la tarification des temps d'attente, et qu'ils rendent difficilement lisible la tarification du numéro.

Mais il ne faut pas croire qu'en terme d'image, cela soit "gratuit" pour les fournisseurs. Et sans doute que ces derniers préféreraient obtenir de la part de France Télécom des reversements plus importants, ou même pouvoir créer leur propre tarification.

Dés lors, la libéralisation des numéros surtaxés et de leur tarification, permettrait sans doute de diminuer les temps d'attente, et de rendre plus lisible leurs prix.

Destinée à l'origine à protéger les consommateurs, la réglementation des numéros surtaxés apparaît aujourd'hui comme anachronique, et contreproductive.

Le projet de loi en faveur des consommateurs pose une vraie question, celle de la tarification des numéros surtaxés. Mais celle-ci ne pourra sans doute trouver une réponse que dans le cadre d'un projet plus large, en faveur de la liberté, et de la concurrence des numéros surtaxés. Et au final, des consommateurs.

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