Accès Internet : Darty, champion du service

Le FAI se distingue en matière de qualité du service d'accès, selon le baromètre trimestriel de l'Arcep. Bouygues, Free et Alice sont en queue de peloton.

Publié le 06/01/2011

Quel est le meilleur fournisseur d'accès Internet en France, en termes d'accès et de service clients ? Selon les mesures demandées par l'Arcep aux six principaux FAI français, il s'agit de Darty. Au troisième trimestre 2010, le fournisseur d'accès affiche des résultats en moyenne supérieurs à ceux de ses concurrents.

Dans le détail, ses points forts sont surtout les délais de réparation (5,4 jours) et le temps de réponse du service clients au téléphone (1 minute et 4 secondes). Derrière, SFR et Orange affichent des résultats relativement bons. SFR se distingue, comme Alice, par un taux de plaintes de 0 % concernant la facturation. Et l'opérateur historique peut se vanter du niveau de panne le plus bas (0,49 %).

En queue de peloton, certains FAI ne brillent pas par la qualité de leurs services. C'est le cas de Bouygues Telecom, qui utilise le réseau de SFR. Ses points faibles : le long délai de raccordement à une ligne déjà créée et le taux de panne élevé (3,06 %).

Iliad ne se montre pas beaucoup plus efficace. Les clients de Free sont ceux qui doivent patienter le plus longtemps pour être raccordés (24 jours pour une ligne existante) et pour qu'une panne soit réparée (23 jours). Ceux d'Alice doivent attendre deux jours de plus et peuvent déplorer un taux de panne record (3,72 %). L'ensemble de ces mesures a été certifié par un prestataire indépendant, indique l'Arcep.

• Voir aussi :
• FAI
• Haut débit
• Alice
• Arcep
• Bouygues
• Darty
• Free